【正文】 5分；若完成率＞100%，則超出100%，3分封頂，計(jì)算公式：有線寬帶指標(biāo)考核得分＝15分+（完成率100%）15分。全年目標(biāo)值100%。（1）指標(biāo)說(shuō)明統(tǒng)計(jì)全年新增的有線寬帶用戶量。(100%60%)20分；若完成率＞100%，則超出100%，加分不封頂，計(jì)算公式：移動(dòng)放號(hào)考核得分＝20分+（完成率100%）20分。全年目標(biāo)值100%。（1）指標(biāo)說(shuō)明：統(tǒng)計(jì)包括購(gòu)機(jī)入網(wǎng)、自備機(jī)入網(wǎng)等新增的移動(dòng)用戶量。(100%60%)15分；若完成率＞100%，則超出100%，3分封頂，計(jì)算公式：e家套餐指標(biāo)考核得分＝15分+（完成率100%）15分。全年目標(biāo)值100%。（1）指標(biāo)說(shuō)明：只統(tǒng)計(jì)全年新增的e家套餐發(fā)展量，不統(tǒng)計(jì)套餐變更的業(yè)務(wù)量。(100%60%)30分；若完成率＞100%，則超出100%，加分不封頂，計(jì)算公式：手機(jī)終端銷售指標(biāo)考核得分＝30分+（完成率100%）30分。全年目標(biāo)值100%。對(duì)于市州分公司城市及縣市城關(guān)各級(jí)營(yíng)業(yè)廳，此項(xiàng)僅考核智能終端銷售量。本項(xiàng)所有業(yè)務(wù)的銷售量均按照BOSS系統(tǒng)中發(fā)展人屬性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：發(fā)展人屬于營(yíng)業(yè)廳或空缺的，計(jì)入該營(yíng)業(yè)廳發(fā)展量；發(fā)展人屬于其他部門的，不計(jì)入該營(yíng)業(yè)廳發(fā)展量。分公司可根據(jù)年度的工作重點(diǎn)，對(duì)年度考核的業(yè)務(wù)項(xiàng)及分值進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。10%40分；若增幅＜5%，本考核項(xiàng)不得分。營(yíng)業(yè)廳員工人數(shù)年度人均利潤(rùn)增幅=本年度人均利潤(rùn)去年年度人均利潤(rùn) 其中營(yíng)業(yè)廳員工人數(shù)是指該營(yíng)業(yè)廳所有的合同制員工、派遣制用工及業(yè)務(wù)外包人員。（40分）考核營(yíng)業(yè)廳的年度人均利潤(rùn)環(huán)比的變化情況，此項(xiàng)指標(biāo)是對(duì)營(yíng)業(yè)廳人均產(chǎn)值的評(píng)估，可有效避免因營(yíng)業(yè)廳規(guī)模大小的區(qū)別而造成評(píng)估結(jié)果差異過(guò)大。全年運(yùn)營(yíng)收入100% 年度盈利率增幅=本年度盈利率去年年度盈利率 數(shù)據(jù)來(lái)源：營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理門戶（2）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若年度盈利率增幅＞5%，本考核項(xiàng)得滿分；若5%≤增幅≤5%，則按線性計(jì)分，計(jì)算公式：年度盈利率增幅考核得分＝60分（5%增幅）247。（1）指標(biāo)說(shuō)明根據(jù)省公司下發(fā)的《自營(yíng)廳劃小核算單元收入核算辦法》、《自營(yíng)廳劃小核算單元成本核算辦法》，運(yùn)營(yíng)收入主要包括以下五項(xiàng)：業(yè)務(wù)收入、終端銷售區(qū)收入、客戶體驗(yàn)區(qū)收入、廣告收入、其他收入；營(yíng)業(yè)廳成本主要包括以下六項(xiàng)成本：人工成本、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)外包費(fèi)、房屋成本、設(shè)備成本、通信成本、其他成本。統(tǒng)計(jì)方式：店長(zhǎng)年度績(jī)效考核得分=廳店效能考核得分10%+業(yè)務(wù)銷售考核得分50%+客戶服務(wù)考核得分30%+團(tuán)隊(duì)建設(shè)考核得分10%。Ⅱ、年度考核內(nèi)容年度考核包含四部分：廳店效能指標(biāo)、業(yè)務(wù)銷售指標(biāo)、客戶服務(wù)指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)指標(biāo)。(三)加分/扣分項(xiàng)（1）廳店表?yè)P(yáng)：營(yíng)業(yè)廳或其個(gè)人所獲得的集團(tuán)、省、市、縣的各級(jí)通報(bào)表?yè)P(yáng)，集團(tuán)公司每起加5分，省公司每起加3分，市公司每次加2分，縣公司加1分，每月最多加5分。數(shù)據(jù)來(lái)源：投訴一體化系統(tǒng)(2)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣2分/起，扣完為止。（20分）考核營(yíng)業(yè)廳每月的有理由投訴和營(yíng)業(yè)廳須承擔(dān)部分責(zé)任的無(wú)理由投訴量。（95%60%）40分。統(tǒng)計(jì)方式：客戶滿意度＝（非常滿意樣本數(shù)+滿意樣本數(shù)）247。（40分）通過(guò)客戶的反饋信息，考核營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量，包括客戶對(duì)受理效率感知、人員態(tài)度感知、服務(wù)表現(xiàn)感知及整體體驗(yàn)感知等。（9580）40分。(1)指標(biāo)說(shuō)明省市公司每月或每季對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)情況進(jìn)行考核，根據(jù)監(jiān)測(cè)得分進(jìn)行評(píng)分，監(jiān)測(cè)總分為百分制，各考核細(xì)項(xiàng)可由可分公司進(jìn)行設(shè)定。(100%60%)10分；若完成率＞100%，則超出100%，2分封頂，計(jì)算公式：增值業(yè)務(wù)指標(biāo)考核得分＝10分+（完成率100%）10分。當(dāng)月目標(biāo)值100%。（1）指標(biāo)說(shuō)明統(tǒng)計(jì)當(dāng)月新增的增值業(yè)務(wù)用戶量。（10分）考核營(yíng)業(yè)廳每月增值業(yè)務(wù)的發(fā)展情況。數(shù)據(jù)來(lái)源：各分公司（2）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若ITV指標(biāo)完成率＜60%，本考核項(xiàng)不得分；若60%≤完成率≤100%，按線性比例得分，計(jì)算公式：ITV指標(biāo)考核得分=(完成率60%)247。統(tǒng)計(jì)方式：ITV指標(biāo)完成率=當(dāng)月實(shí)際新增量247。（10分）考核營(yíng)業(yè)廳每月新增的ITV用戶量。數(shù)據(jù)來(lái)源：各分公司（2）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若有線寬帶指標(biāo)完成率＜60%，本考核項(xiàng)不得分；若60%≤完成率≤100%，按線性比例得分，計(jì)算公式：有線寬帶指標(biāo)考核得分=(完成率60%)247。統(tǒng)計(jì)方式：有線寬帶指標(biāo)完成率=當(dāng)月實(shí)際新增量247。（15分）考核營(yíng)業(yè)廳每月新增的有線寬帶用戶量。數(shù)據(jù)來(lái)源：各分公司（2）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若移動(dòng)放號(hào)指標(biāo)完成率＜60%，本考核項(xiàng)不得分；若60%≤完成率≤100%，按線性比例得分，計(jì)算公式：移動(dòng)放號(hào)指標(biāo)考核得分=(完成率60%)247。統(tǒng)計(jì)方式：移動(dòng)放號(hào)指標(biāo)完成率=當(dāng)月實(shí)際新增量247。（20分）考核營(yíng)業(yè)廳每月新增的移動(dòng)用戶量。數(shù)據(jù)來(lái)源：各分公司（2）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若e家套餐指標(biāo)完成率＜60%，本考核項(xiàng)不得分；若60%≤完成率≤100%，按線性比例得分，計(jì)算公式：e家套餐指標(biāo)考核得分=（完成率60%）247。統(tǒng)計(jì)方式：e家套餐指標(biāo)完成率=當(dāng)月實(shí)際新增量247。（15分）考核營(yíng)業(yè)廳每月e家套餐的新增量。數(shù)據(jù)來(lái)源：各分公司（2）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若手機(jī)終端銷售指標(biāo)完成率＜60%，本考核項(xiàng)不得分； 若60%≤完成率≤100%，按線性比例得分，計(jì)算公式：手機(jī)終端銷售指標(biāo)考核得分=（完成率60%）247。（1）指標(biāo)說(shuō)明統(tǒng)計(jì)方式：手機(jī)終端銷售指標(biāo)完成率=當(dāng)月實(shí)際銷售量247。（30分）考核營(yíng)業(yè)廳每月的手機(jī)終端銷售量。該項(xiàng)指標(biāo)所有加分20分封頂。統(tǒng)計(jì)方式：月度績(jī)效考核得分=業(yè)務(wù)銷售考核得分60%+客戶服務(wù)考核得分40%+加分扣分。Ⅰ、月度考核內(nèi)容月度考核包含三部分：業(yè)務(wù)銷售指標(biāo)、客戶服務(wù)指標(biāo)、加分項(xiàng)及扣分項(xiàng)。三、考核內(nèi)容考核分為月度考核和年度考核。第一篇：營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)績(jī)效工資考核辦法(試行)附件1：營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)績(jī)效工資考核辦法（試行）一、考核目的為提高營(yíng)業(yè)廳的綜合管理水平，充分調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)的積極性和創(chuàng)造性，量化營(yíng)業(yè)廳發(fā)展目標(biāo)，保證營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)一致，確保上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)能夠順利完成，實(shí)現(xiàn)廳店功能的全面發(fā)展以及廳店團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定成長(zhǎng)，促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型、提升營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)效能，特制定本考核辦法。二、適用范圍本辦法適用于中國(guó)電信湖北分公司下屬各級(jí)營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)月度及年度績(jī)效考核；本考核辦法涵括公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳的重點(diǎn)考核內(nèi)容，能全面體現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)的綜合管理水平；考核得分作為店長(zhǎng)薪酬發(fā)放以及為上級(jí)部門對(duì)營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)等級(jí)晉升、降級(jí)、淘汰等提供參考依據(jù)。分公司可根據(jù)地市實(shí)際情況及發(fā)展重點(diǎn)，對(duì)考核項(xiàng)目進(jìn)行增加或刪減，或?qū)Ω骺己隧?xiàng)的分值進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，但總體框架不變。其中，前兩項(xiàng)指標(biāo)的滿分分值均為100分，所占權(quán)重分別為60%、40%。(一)業(yè)務(wù)銷售指標(biāo)分公司可根據(jù)每月工作重點(diǎn)，對(duì)每月考核的業(yè)務(wù)項(xiàng)及分值進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,但須與年度業(yè)務(wù)銷售指標(biāo)保持一致。本項(xiàng)所有業(yè)務(wù)的銷售量均按照BOSS系統(tǒng)中發(fā)展人屬性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：發(fā)展人屬于營(yíng)業(yè)廳或空缺的，計(jì)入該營(yíng)業(yè)廳發(fā)展量；發(fā)展人屬于其他部門的，不計(jì)入該營(yíng)業(yè)廳發(fā)展量。對(duì)于市州分公司城市及縣市城關(guān)各級(jí)營(yíng)業(yè)廳，此項(xiàng)僅考核智能終端銷售量。當(dāng)月目標(biāo)值100%。(100%60%)30分；若完成率＞100%，則超出100%，加分不封頂，計(jì)算公式：手機(jī)終端銷售指標(biāo)考核得分＝30分+（完成率100%）30分。（1）指標(biāo)說(shuō)明：只統(tǒng)計(jì)每月新增的e家套餐發(fā)展量，不統(tǒng)計(jì)套餐變更的業(yè)務(wù)量。當(dāng)月目標(biāo)值100%。(100%60%)15分；若完成率＞100%，則超出100%，3分封頂，計(jì)算公式：e家套餐指標(biāo)考核得分＝15分+（完成率100%）15分。（1）指標(biāo)說(shuō)明：統(tǒng)計(jì)包括購(gòu)機(jī)入網(wǎng)、自備機(jī)入網(wǎng)等新增的移動(dòng)用戶量。當(dāng)月目標(biāo)值100%。(100%60%)20分；若完成率＞100%，則超出100%，加分不封頂，計(jì)算公式：移動(dòng)放號(hào)考核得分＝20分+（完成率100%）20分。（1）指標(biāo)說(shuō)明統(tǒng)計(jì)當(dāng)月新增的有線寬帶用戶量。當(dāng)月目標(biāo)值100%。(100%60%)15分；若完成率＞100%，則超出100%，3分封頂，計(jì)算公式：有線寬帶指標(biāo)考核得分＝15分+（完成率100%）15分。（1）指標(biāo)說(shuō)明統(tǒng)計(jì)當(dāng)月新增的IIV用戶量。當(dāng)月目標(biāo)值100%。(100%60%)10分；若完成率＞100%，則超出100%，2分封頂，計(jì)算公式：ITV指標(biāo)考核得分＝10分+（完成率100%）10分。各分公司可依據(jù)每月工作重點(diǎn)考核一項(xiàng)或多項(xiàng)增值業(yè)務(wù)（最多不超過(guò)3項(xiàng)），并賦予不同業(yè)務(wù)一定的分值，但相加不能超過(guò)10分，其中流量包為必須考核項(xiàng)目。統(tǒng)計(jì)方式：增值業(yè)務(wù)完成率=當(dāng)月實(shí)際新增量247。數(shù)據(jù)來(lái)源：各分公司（2）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若增值業(yè)務(wù)指標(biāo)完成率＜60%，本考核項(xiàng)不得分；若60%≤完成率≤100%，按線性比例得分，計(jì)算公式：增值業(yè)務(wù)指標(biāo)考核得分=(完成率60%)247。(二)客戶服務(wù)指標(biāo) （40分）考核營(yíng)業(yè)廳的日常服務(wù)質(zhì)量，包括其環(huán)境表現(xiàn)、人員形象、行為、語(yǔ)言、態(tài)度表現(xiàn)等。(2)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若監(jiān)測(cè)得分＞95分，本考核項(xiàng)得滿分；若80分≤監(jiān)測(cè)得分≤95分，則按比例線性得分，計(jì)算公式：日常服務(wù)質(zhì)量考核得分＝（監(jiān)測(cè)得分80）247。若監(jiān)測(cè)得分＜80分，本考核項(xiàng)不得分。(1)指標(biāo)說(shuō)明省公司以月度或季度為單位根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)客戶數(shù)按1%的比例進(jìn)行抽樣，樣本量不少于20個(gè)，統(tǒng)一由10000號(hào)集中對(duì)抽取客戶進(jìn)行滿意度感知語(yǔ)音撥測(cè)，根據(jù)客戶反饋結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。樣本總量100% 數(shù)據(jù)來(lái)源：10000號(hào)客戶感知語(yǔ)音撥測(cè)(2)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若客戶滿意度＞95%，本考核項(xiàng)得滿分；若60%≤客戶滿意度≤95%，計(jì)算公式：客戶滿意度考核得分=（營(yíng)業(yè)廳滿意度60%）247。若客戶滿意度＜60%，本考核項(xiàng)不得分。(1)指標(biāo)說(shuō)明統(tǒng)計(jì)每月由于營(yíng)業(yè)廳在服務(wù)、營(yíng)銷過(guò)程中產(chǎn)生差錯(cuò)而引發(fā)的客戶投訴量，包括營(yíng)業(yè)廳承擔(dān)全部責(zé)任的有理由投訴、承擔(dān)部分責(zé)任的無(wú)理由投訴。若出現(xiàn)與營(yíng)業(yè)廳相關(guān)的越級(jí)投訴（判定為有責(zé)），扣3分/起；出現(xiàn)與營(yíng)業(yè)廳相關(guān)的重大投訴（判定為有責(zé)），扣5分/起，扣完為止。（2）媒體曝光：每出現(xiàn)一例媒體曝光與營(yíng)業(yè)廳有關(guān)的負(fù)面新聞，扣5分，不封頂。其中，各項(xiàng)指標(biāo)的滿分分值均為100分，所占權(quán)重分別為10%、50%、30%、10%。(一)廳店效能指標(biāo)（60分）考核營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)年度盈利率環(huán)比的變化情況，反映營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)情況的重要指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)方式：年度盈利率=（全年運(yùn)營(yíng)收入全年運(yùn)營(yíng)成本）247。10%60分；若增幅＜5%，本考核項(xiàng)不得分。（1）指標(biāo)說(shuō)明統(tǒng)計(jì)方式：年度人均利潤(rùn)=（全年運(yùn)營(yíng)收入—全年運(yùn)營(yíng)成本）247。數(shù)據(jù)來(lái)源：營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理門戶（2）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若年度人均利潤(rùn)增幅＞5%，本考核項(xiàng)得滿分；若5%≤增幅≤5%，則按線性計(jì)分，計(jì)算公式：年度人均利潤(rùn)增幅考核得分＝40分（5%增幅）247。(二)年度業(yè)務(wù)銷售指標(biāo)考核營(yíng)業(yè)廳全年各項(xiàng)業(yè)務(wù)銷售指標(biāo)的完成情況，反映營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)銷售能力。該項(xiàng)指標(biāo)所有加分20分封頂。（30分）考核營(yíng)業(yè)廳全年的手機(jī)終端銷售量。（1）指標(biāo)說(shuō)明統(tǒng)計(jì)方式：手機(jī)終端銷售指標(biāo)完成率=全年實(shí)際銷售值247。數(shù)據(jù)來(lái)源：各分