培訓(xùn)銀行帆宇達銀行旺季營銷引爆廳堂—周云飛-展示頁
2024-10-13 11:22本頁面
【正文】 點產(chǎn)能的絕佳時機，如何利用好這段商機產(chǎn)生引爆廳堂的效能，將是本課程的終極目標。“危”與“機”并存。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此提升銀行網(wǎng)點整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。目前銀行競爭的一個核心陣地銀行網(wǎng)點，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個銀行網(wǎng)點中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網(wǎng)點的競爭能力，行業(yè)里有句話“一個好的大堂經(jīng)理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網(wǎng)點的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個角色，發(fā)揮這個位置的關(guān)鍵作用。課程收益：l 讓大堂經(jīng)理重新認知自己的角色l 使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率 l 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力l 提升大堂經(jīng)理識別潛在客戶及營銷能力 l 提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力 l 掌握客戶投訴處理的技巧和方法課程時間： 23天，6小時/天 授課對象：銀行網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理 授課方法：講授、互動、視頻、案例、演練課程大綱：第一講：角色就是人格大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé) 1．大堂經(jīng)理的定位 1）管理定位 2）服務(wù)定位 3）營銷定位 2．大堂經(jīng)理的職責(zé) 1）環(huán)境管理 2）分流引導(dǎo) 3）識別推薦 4）指導(dǎo)使用 5）咨詢營銷 6）維持秩序 7）督導(dǎo)糾正 8）檢查指導(dǎo) 9）信息反饋 10）定期報告二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì) 1．具有服務(wù)導(dǎo)向 2．積極熱情 3．具有同理心 4．謙虛誠實 5．寬容 6．注重承諾三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項能力 1．服務(wù)親和力 2．現(xiàn)場管理能力 3．業(yè)務(wù)處理能力 4．主動營銷能力第二講：潤物細無聲大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理一、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理 1．常見的現(xiàn)場環(huán)境問題 2．網(wǎng)點7S現(xiàn)場管理二、網(wǎng)點晨會召開流程 1．召開晨會的目的 1）調(diào)整員工的狀態(tài) 2）總結(jié)前日的工作 3）明確今天的目標 4）學(xué)會分享經(jīng)驗 5）學(xué)習(xí)知識 6）創(chuàng)造好心情 2．晨會召開要點 1）晨會時間 2）參會人員 3）晨會主持 4）晨會的內(nèi)容 5）隊列的站位 6）站姿表情 7）晨會記錄 8）晨會召開的流程 9）隊列站好 10）開場白 11）自檢或互檢12）總結(jié)昨天工作安排今天工作 3．主題訓(xùn)練 4．總結(jié)結(jié)束三、大堂經(jīng)理一日三巡檢 1．開門迎客前第一次巡檢 2．營業(yè)高峰期第二次巡檢 3．營業(yè)結(jié)束后第三次巡檢第三講：重點效率速度大堂經(jīng)理工作流程要點及實戰(zhàn)一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點 1．不同時段的工作流程關(guān)鍵點 1）營業(yè)前 2）營業(yè)中 3）營業(yè)后2．客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范 1）站相迎 2）快分流 3）速識別 4）簡營銷 5）緩情緒 6）助辦理 7）禮相送二、工作行為規(guī)范情景模擬 1．少量客戶進入網(wǎng)點時的工作模擬 2．大量客戶進入網(wǎng)點時的工作模擬 3．大量客戶等候時的工作模擬 4．指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬 5．識別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬 6．客戶離開網(wǎng)點時的工作模擬三、服務(wù)中的“觀察技巧” 1．如何做好銷售的準備 2．客戶識別的時機 3．迎接客戶進入網(wǎng)點時 4．客戶主動咨詢某項業(yè)務(wù)時 5．客戶等候辦理業(yè)務(wù)時 6．如何觀察客戶 7．觀察的目的 8．揣摩客戶心理 9．預(yù)測客戶需求 10．其他特征識別 第四講：形象走在能力前面大堂經(jīng)理的職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認知 1．職業(yè)形象對個人 2．職業(yè)形象對企業(yè) 3．大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點 1）親切 2）成熟 3）專業(yè) 4）自信二、儀容儀表的要素 1．發(fā)型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．體味 6．著裝 7．配飾三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范 1．表情的規(guī)范 2．站姿的規(guī)范 3．坐姿的規(guī)范 4．走姿的規(guī)范 5．蹲姿的國防 6．鞠躬的規(guī)范7．簽字或閱讀指示的規(guī)范 8．遞送物品的規(guī)范 9．引領(lǐng)客戶的規(guī)范 10．電話禮儀的規(guī)范四、大堂經(jīng)理的行為禁忌第五講：投之桃李報之
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