培訓(xùn)銀行帆宇達《銀行旺季營銷引爆廳堂》—周云飛(文件)
【正文】 一點 1）客戶投訴銀行處理問題不及時 2）客戶在網(wǎng)點丟失物品，要求銀行賠償 3．投訴一旦升級，運用法律知識來應(yīng)對1）客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失 2）客戶理財虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛七、優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細節(jié)1．網(wǎng)點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒 1）銀行沒有如期為客戶安裝POS機 2）機器設(shè)備故障，影響正常服務(wù) 3）運鈔車未按時到達，打亂正常營業(yè)秩序 2．維護公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益 1）禁止客戶在網(wǎng)點內(nèi)吸煙，引起糾紛 2）客戶長期來銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水第四篇：帆宇達 銀行 培訓(xùn) 《客戶經(jīng)理營銷技能提升》客戶經(jīng)理營銷技能提升課程背景：銀行是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點，客戶經(jīng)理是客戶了解銀行、體會銀行服務(wù)最直接的窗口。因此提升銀行網(wǎng)點整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)?！拔！迸c“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就必須具備前瞻性的視野和不斷進取的膽略，秉承“藍海戰(zhàn)略”思想，積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在此背景下，各大銀行也開始積極實施變革與轉(zhuǎn)型，提高核心競爭力。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。課程收益：l 網(wǎng)點柜員的職業(yè)形象 l 網(wǎng)點柜員服務(wù)行為規(guī)范 l 柜員標(biāo)準化服務(wù)流程 l 柜員巧營銷及轉(zhuǎn)介紹課程時間：2天，6小時/天 授課對象：銀行網(wǎng)點柜員授課方法：講授、互動、視頻、案例、演練課程大綱：第一講：形象走在能力的前面柜員職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認知 1．職業(yè)形象對個人 2．職業(yè)形象對企業(yè) 3．柜員職業(yè)形象特點 1）親切 2）成熟 3）專業(yè) 4）自信二、儀容儀表的要素 1．發(fā)型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．體味 6．著裝 7．配飾第二講：細節(jié)決定成敗柜員九大服務(wù)行為規(guī)范 1．表情的規(guī)范 2．站姿的規(guī)范 3．坐姿的規(guī)范 4．走姿的規(guī)范 5．蹲姿的國防 6．鞠躬的規(guī)范7．簽字或閱讀指示的規(guī)范 8．遞送物品的規(guī)范 9．電話禮儀的規(guī)范第三講：專業(yè)鑄就品牌柜員標(biāo)準化服務(wù)流程一、柜員服務(wù)接待規(guī)范 1．開門迎客流程1）開門迎客的含義和重要性? 2）開門迎客的流程? 3）開門迎客的注意事項? 2．柜面服務(wù)七部曲 1）招手迎（對應(yīng)話術(shù)）2）笑相問（對應(yīng)話術(shù)）3）雙手接（對應(yīng)話術(shù)）4）巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）5）快準辦（對應(yīng)話術(shù)）6）提醒遞（對應(yīng)話術(shù)）7）禮相送（對應(yīng)話術(shù)）第四講：柜員巧營銷及轉(zhuǎn)介紹一、柜員營銷的心理障礙 1．害怕被拒絕2．害怕處理不了客戶疑慮 3．對產(chǎn)品信心不夠，不敢推薦 4．認為銷售是求人，不太愿意做 5．怕客戶看低你的工作 6．有惰性，沒壓力懶得開口二、柜員營銷的心理克服之道 1．拒絕是銷售的常態(tài) 2．熟記買點，個性化推薦 3．不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛 4．銷售能鍛煉人也能成就人 5．主動人生成大業(yè)三、切入時機的營銷話術(shù) 1．客戶來存定期時 2．客戶主動詢問時 3．了解客戶有閑散資金時 4．客戶在認真瀏覽折頁時四、柜員轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話術(shù) 1．針對年輕未婚客戶 2．針對中青年客戶 3．針對老年客戶 4．針對定期客戶五、柜員營銷技巧六部曲 1．察言觀色判斷 2．簡短初步推薦 3．后臺聯(lián)動營銷 4．抓住機會成交 5．消滅疑慮對策 6．成交或跟進六、柜員服務(wù)營銷技能提升1．針對渠道類產(chǎn)品：一句話營銷四步曲、三多營銷 2．針對投資類產(chǎn)品：聯(lián)動營銷 3．客戶識別的方法與技巧 4．FABE話術(shù)與演練 5．SPIN話術(shù)輔導(dǎo)與演練 6．營銷異議處理及促成技巧第三篇：培訓(xùn) 銀行 帆宇達《銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練》— 周云飛銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練課程背景：當(dāng)今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。在客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時
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