帆宇達(dá)《對公客戶經(jīng)理營銷技巧提升訓(xùn)練》—董小紅(文件)
【正文】 理反思：我之前的異議處理策略是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳么?不同性格特征的客戶異議處理方式 活動討論：DISC不同性格客戶異議的應(yīng)對態(tài)度與操作層面的異議處理策略異議處理的5大關(guān)鍵技巧 1)識別客戶異議隱性原因 2）轉(zhuǎn)變客戶認(rèn)知3）聆聽——聽到客戶的心聲4）同理心回應(yīng)——說出客戶的感受和想法 5）說破——說出自己的感受和想法三、客戶異議分析與應(yīng)對策略客戶：“這個產(chǎn)品已經(jīng)有了”——如何處理客戶：“產(chǎn)品風(fēng)險太高”——如何處理客戶：“收益不如他行高”——如何處理客戶：“我跟媳婦再商量下”——如何處理客戶答應(yīng)買，卻遲遲不買，如何處理第二講： 銀行顧客投訴心理分析一、銀行客戶的兩個需求隱性需求顯性需求二、產(chǎn)生投訴的三大原因顧客自己的原因顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿三、客戶抱怨投訴的三種心理分析/ 4求發(fā)泄的心理求尊重的心理求補(bǔ)償?shù)男睦硭?、客戶投訴模式分析與處理技巧音量分析語速分析語氣、語調(diào)情緒分析第三講：有效處理銀行顧客投訴的技巧一、處理客戶投訴的原則：先處理感情，再處理事情；二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：只有道歉沒有進(jìn)一步行動把錯誤歸咎到顧客身上做出承諾卻沒有實現(xiàn)完全沒反應(yīng)粗魯無禮逃避個人責(zé)任非語言排斥質(zhì)問顧客語言地雷忽視客戶的情感需求三、影響處理客戶投訴效果的三大因素：處理時的溝通語言處理的方式及技巧處理時態(tài)度、情緒、信心四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：耐心傾聽表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案 / 4獲得認(rèn)同立即執(zhí)行跟進(jìn)實施五、巧妙降低客戶期望值技巧巧妙訴苦法表示理解法巧妙請教法同一戰(zhàn)線法/ 4。訓(xùn)練專業(yè)的服務(wù)溝通技巧與情緒疏導(dǎo)技巧。能構(gòu)建客戶異議認(rèn)知系統(tǒng)，掌握客戶異議背后的根本原因，了解客戶的心理動態(tài)，學(xué)會如何從根本上有效處理客戶異議，而不是跟著客戶的表象團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。在客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值。三、晚夕會 第五天 外拓營銷固化策略、總結(jié)評比頒獎一、外拓深耕后的客戶管理策略 ：1）外拓建檔客戶的分類技巧：一般關(guān)注，重點跟進(jìn)，定期回訪，培植發(fā)展 二、電話邀約技巧/ 6 （心理準(zhǔn)備、客戶來源） 三、探尋引導(dǎo)客戶需求技術(shù) 四、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 1）FABE呈現(xiàn)法 五、客戶異議處理技巧 六、促成跟進(jìn)——促成時機(jī)、促成話術(shù) 1）二選一法 2）直接成交法 3）稀缺法 4）從眾法 5）示范法 6）利益法 7）額外利益法 / 6七、外拓課程與實踐總結(jié)、評比、頒獎/ 6第三篇：帆宇達(dá)《大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理綜合技能提升訓(xùn)練》— 董小紅大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理綜合技能提升訓(xùn)練課程背景：伴隨銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的展開和深入，越來越多的銀行網(wǎng)點跨入了智能化網(wǎng)點時代，作為網(wǎng)點大堂的靈魂人物，
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