帆宇達《對公客戶經理營銷技巧提升訓練》—董小紅(文件)
【正文】 理反思：我之前的異議處理策略是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳么?不同性格特征的客戶異議處理方式 活動討論：DISC不同性格客戶異議的應對態(tài)度與操作層面的異議處理策略異議處理的5大關鍵技巧 1)識別客戶異議隱性原因 2）轉變客戶認知3）聆聽——聽到客戶的心聲4）同理心回應——說出客戶的感受和想法 5）說破——說出自己的感受和想法三、客戶異議分析與應對策略客戶：“這個產品已經有了”——如何處理客戶：“產品風險太高”——如何處理客戶：“收益不如他行高”——如何處理客戶：“我跟媳婦再商量下”——如何處理客戶答應買，卻遲遲不買，如何處理第二講： 銀行顧客投訴心理分析一、銀行客戶的兩個需求隱性需求顯性需求二、產生投訴的三大原因顧客自己的原因顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿對產品和服務項目本身的不滿三、客戶抱怨投訴的三種心理分析/ 4求發(fā)泄的心理求尊重的心理求補償?shù)男睦硭?、客戶投訴模式分析與處理技巧音量分析語速分析語氣、語調情緒分析第三講：有效處理銀行顧客投訴的技巧一、處理客戶投訴的原則：先處理感情，再處理事情；二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：只有道歉沒有進一步行動把錯誤歸咎到顧客身上做出承諾卻沒有實現(xiàn)完全沒反應粗魯無禮逃避個人責任非語言排斥質問顧客語言地雷忽視客戶的情感需求三、影響處理客戶投訴效果的三大因素：處理時的溝通語言處理的方式及技巧處理時態(tài)度、情緒、信心四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：耐心傾聽表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案 / 4獲得認同立即執(zhí)行跟進實施五、巧妙降低客戶期望值技巧巧妙訴苦法表示理解法巧妙請教法同一戰(zhàn)線法/ 4。訓練專業(yè)的服務溝通技巧與情緒疏導技巧。能構建客戶異議認知系統(tǒng)，掌握客戶異議背后的根本原因，了解客戶的心理動態(tài)，學會如何從根本上有效處理客戶異議，而不是跟著客戶的表象團團轉。在客戶經理為客戶提供優(yōu)質金融服務時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產品，為其提供更優(yōu)質的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值。三、晚夕會 第五天 外拓營銷固化策略、總結評比頒獎一、外拓深耕后的客戶管理策略 ：1）外拓建檔客戶的分類技巧：一般關注，重點跟進，定期回訪，培植發(fā)展 二、電話邀約技巧/ 6 （心理準備、客戶來源） 三、探尋引導客戶需求技術 四、產品呈現(xiàn)技巧 1）FABE呈現(xiàn)法 五、客戶異議處理技巧 六、促成跟進——促成時機、促成話術 1）二選一法 2）直接成交法 3）稀缺法 4）從眾法 5）示范法 6）利益法 7）額外利益法 / 6七、外拓課程與實踐總結、評比、頒獎/ 6第三篇：帆宇達《大堂經理現(xiàn)場管理綜合技能提升訓練》— 董小紅大堂經理現(xiàn)場管理綜合技能提升訓練課程背景：伴隨銀行網(wǎng)點轉型的展開和深入，越來越多的銀行網(wǎng)點跨入了智能化網(wǎng)點時代，作為網(wǎng)點大堂的靈魂人物，
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