帆宇達對公客戶經(jīng)理營銷技巧提升訓練—董小紅-資料下載頁
2025-10-16 08:21本頁面
【正文】 能構(gòu)建客戶異議認知系統(tǒng)，掌握客戶異議背后的根本原因，了解客戶的心理動態(tài)，學會如何從根本上有效處理客戶異議，而不是跟著客戶的表象團團轉(zhuǎn)。學會如何通過情感賬戶和專業(yè)賬戶在前期預防客戶異議，而不是等到起火之后才想到救火。學會為客戶普及理財觀念，讓客戶了解和懂理財，從客戶認知源頭減少異議。了解客戶投訴的心理與需求。訓練專業(yè)的服務(wù)溝通技巧與情緒疏導技巧。懂得站在客戶角度，掌握有效處理客戶異議和成功處理客戶抱怨處理的技巧。課程時間：2天，6小時/天授課對象：支行行長、個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問課程大綱第一講： 客戶異議心理分析與處理技巧一、洞察客戶異議背后的心理干擾因素客戶到底在擔心什么? 案例分析：“其實這點收益我不在乎啦!” 情景分析：“我再考慮考慮!”/ 4客戶還有哪些難言之隱 案例分析：“過段時間我再來買”如何在異議出來之前就行預防處理案例分析：保險都是騙人的，別跟我談保險，我不需要?二、異議處理的策略與關(guān)鍵技巧客戶異議冰山原理反思：我之前的異議處理策略是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳么?不同性格特征的客戶異議處理方式 活動討論：DISC不同性格客戶異議的應(yīng)對態(tài)度與操作層面的異議處理策略異議處理的5大關(guān)鍵技巧 1)識別客戶異議隱性原因 2）轉(zhuǎn)變客戶認知3）聆聽——聽到客戶的心聲4）同理心回應(yīng)——說出客戶的感受和想法 5）說破——說出自己的感受和想法三、客戶異議分析與應(yīng)對策略客戶：“這個產(chǎn)品已經(jīng)有了”——如何處理客戶：“產(chǎn)品風險太高”——如何處理客戶：“收益不如他行高”——如何處理客戶：“我跟媳婦再商量下”——如何處理客戶答應(yīng)買，卻遲遲不買，如何處理第二講： 銀行顧客投訴心理分析一、銀行客戶的兩個需求隱性需求顯性需求二、產(chǎn)生投訴的三大原因顧客自己的原因顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿三、客戶抱怨投訴的三種心理分析/ 4求發(fā)泄的心理求尊重的心理求補償?shù)男睦硭?、客戶投訴模式分析與處理技巧音量分析語速分析語氣、語調(diào)情緒分析第三講：有效處理銀行顧客投訴的技巧一、處理客戶投訴的原則：先處理感情，再處理事情；二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：只有道歉沒有進一步行動把錯誤歸咎到顧客身上做出承諾卻沒有實現(xiàn)完全沒反應(yīng)粗魯無禮逃避個人責任非語言排斥質(zhì)問顧客語言地雷忽視客戶的情感需求三、影響處理客戶投訴效果的三大因素：處理時的溝通語言處理的方式及技巧處理時態(tài)度、情緒、信心四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：耐心傾聽表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案 / 4獲得認同立即執(zhí)行跟進實施五、巧妙降低客戶期望值技巧巧妙訴苦法表示理解法巧妙請教法同一戰(zhàn)線法/ 4
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