帆宇達(dá)對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧提升訓(xùn)練—董小紅(參考版)
2024-10-25 08:21本頁(yè)面
【正文】 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天授課對(duì)象：支行行長(zhǎng)、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)課程大綱第一講： 客戶(hù)異議心理分析與處理技巧一、洞察客戶(hù)異議背后的心理干擾因素客戶(hù)到底在擔(dān)心什么? 案例分析：“其實(shí)這點(diǎn)收益我不在乎啦!” 情景分析：“我再考慮考慮!”/ 4客戶(hù)還有哪些難言之隱 案例分析：“過(guò)段時(shí)間我再來(lái)買(mǎi)”如何在異議出來(lái)之前就行預(yù)防處理案例分析：保險(xiǎn)都是騙人的，別跟我談保險(xiǎn)，我不需要?二、異議處理的策略與關(guān)鍵技巧客戶(hù)異議冰山原理反思：我之前的異議處理策略是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳么?不同性格特征的客戶(hù)異議處理方式 活動(dòng)討論：DISC不同性格客戶(hù)異議的應(yīng)對(duì)態(tài)度與操作層面的異議處理策略異議處理的5大關(guān)鍵技巧 1)識(shí)別客戶(hù)異議隱性原因 2）轉(zhuǎn)變客戶(hù)認(rèn)知3）聆聽(tīng)——聽(tīng)到客戶(hù)的心聲4）同理心回應(yīng)——說(shuō)出客戶(hù)的感受和想法 5）說(shuō)破——說(shuō)出自己的感受和想法三、客戶(hù)異議分析與應(yīng)對(duì)策略客戶(hù)：“這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)有了”——如何處理客戶(hù)：“產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)太高”——如何處理客戶(hù)：“收益不如他行高”——如何處理客戶(hù)：“我跟媳婦再商量下”——如何處理客戶(hù)答應(yīng)買(mǎi)，卻遲遲不買(mǎi)，如何處理第二講： 銀行顧客投訴心理分析一、銀行客戶(hù)的兩個(gè)需求隱性需求顯性需求二、產(chǎn)生投訴的三大原因顧客自己的原因顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)三、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析/ 4求發(fā)泄的心理求尊重的心理求補(bǔ)償?shù)男睦硭?、客?hù)投訴模式分析與處理技巧音量分析語(yǔ)速分析語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)情緒分析第三講：有效處理銀行顧客投訴的技巧一、處理客戶(hù)投訴的原則：先處理感情，再處理事情；二、10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式：只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)完全沒(méi)反應(yīng)粗魯無(wú)禮逃避個(gè)人責(zé)任非語(yǔ)言排斥質(zhì)問(wèn)顧客語(yǔ)言地雷忽視客戶(hù)的情感需求三、影響處理客戶(hù)投訴效果的三大因素：處理時(shí)的溝通語(yǔ)言處理的方式及技巧處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心四、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：耐心傾聽(tīng)表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案 / 4獲得認(rèn)同立即執(zhí)行跟進(jìn)實(shí)施五、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧巧妙訴苦法表示理解法巧妙請(qǐng)教法同一戰(zhàn)線(xiàn)法/ 4。訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)的服務(wù)溝通技巧與情緒疏導(dǎo)技巧。學(xué)會(huì)為客戶(hù)普及理財(cái)觀念，讓客戶(hù)了解和懂理財(cái)，從客戶(hù)認(rèn)知源頭減少異議。能構(gòu)建客戶(hù)異議認(rèn)知系統(tǒng)，掌握客戶(hù)異議背后的根本原因，了解客戶(hù)的心理動(dòng)態(tài)，學(xué)會(huì)如何從根本上有效處理客戶(hù)異議，而不是跟著客戶(hù)的表象團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。課程收益：◆ 清楚的分析梳理出客戶(hù)的分類(lèi)，不同類(lèi)型客戶(hù)的需求與期盼點(diǎn)； ◆ 提升個(gè)人服務(wù)形象，具備良好的服務(wù)心態(tài)； ◆ 掌握不同客戶(hù)的行為分類(lèi)； ◆ 掌握柜面營(yíng)銷(xiāo)的流程與技巧；◆ 能靈活運(yùn)用模擬訓(xùn)練中涉及的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)；課程模型：課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天 授課對(duì)象：銀行客戶(hù)經(jīng)理授課方式：講師講授+角色扮演+討
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