培訓(xùn)銀行帆宇達(dá)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能訓(xùn)練——杜晶晶精選5篇(參考版)
2024-10-25 08:39本頁(yè)面
【正文】 面對(duì)各行各業(yè)、各種類型的客戶，客戶經(jīng)理如何根據(jù)個(gè)性化推薦金融產(chǎn)品？采用什么方式得到客戶的信任？本課程從客戶需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、世界咖啡的方式，讓學(xué)員一起思考分析營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)、營(yíng)銷技巧，在互動(dòng)交流的方式下，輕松愉快的掌握營(yíng)銷的知識(shí)與技能，并現(xiàn)場(chǎng)模擬演練加強(qiáng)培訓(xùn)效果。課程收益：l 讓大堂經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色l 使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率 l 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力l 提升大堂經(jīng)理識(shí)別潛在客戶及營(yíng)銷能力 l 提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力 l 掌握客戶投訴處理的技巧和方法課程時(shí)間： 23天，6小時(shí)/天 授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理 授課方法：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練課程大綱：第一講：角色就是人格大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé) 1．大堂經(jīng)理的定位 1）管理定位 2）服務(wù)定位 3）營(yíng)銷定位 2．大堂經(jīng)理的職責(zé) 1）環(huán)境管理 2）分流引導(dǎo) 3）識(shí)別推薦 4）指導(dǎo)使用 5）咨詢營(yíng)銷 6）維持秩序 7）督導(dǎo)糾正 8）檢查指導(dǎo) 9）信息反饋 10）定期報(bào)告二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì) 1．具有服務(wù)導(dǎo)向 2．積極熱情 3．具有同理心 4．謙虛誠(chéng)實(shí) 5．寬容 6．注重承諾三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力 1．服務(wù)親和力 2．現(xiàn)場(chǎng)管理能力 3．業(yè)務(wù)處理能力 4．主動(dòng)營(yíng)銷能力第二講：潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理 1．常見(jiàn)的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境問(wèn)題 2．網(wǎng)點(diǎn)7S現(xiàn)場(chǎng)管理二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開(kāi)流程 1．召開(kāi)晨會(huì)的目的 1）調(diào)整員工的狀態(tài) 2）總結(jié)前日的工作 3）明確今天的目標(biāo) 4）學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn) 5）學(xué)習(xí)知識(shí) 6）創(chuàng)造好心情 2．晨會(huì)召開(kāi)要點(diǎn) 1）晨會(huì)時(shí)間 2）參會(huì)人員 3）晨會(huì)主持 4）晨會(huì)的內(nèi)容 5）隊(duì)列的站位 6）站姿表情 7）晨會(huì)記錄 8）晨會(huì)召開(kāi)的流程 9）隊(duì)列站好 10）開(kāi)場(chǎng)白 11）自檢或互檢12）總結(jié)昨天工作安排今天工作 3．主題訓(xùn)練 4．總結(jié)結(jié)束三、大堂經(jīng)理一日三巡檢 1．開(kāi)門迎客前第一次巡檢 2．營(yíng)業(yè)高峰期第二次巡檢 3．營(yíng)業(yè)結(jié)束后第三次巡檢第三講：重點(diǎn)效率速度大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn) 1．不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn) 1）營(yíng)業(yè)前 2）營(yíng)業(yè)中 3）營(yíng)業(yè)后2．客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范 1）站相迎 2）快分流 3）速識(shí)別 4）簡(jiǎn)營(yíng)銷 5）緩情緒 6）助辦理 7）禮相送二、工作行為規(guī)范情景模擬 1．少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬 2．大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬 3．大量客戶等候時(shí)的工作模擬 4．指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬 5．識(shí)別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬 6．客戶離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬三、服務(wù)中的“觀察技巧” 1．如何做好銷售的準(zhǔn)備 2．客戶識(shí)別的時(shí)機(jī) 3．迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí) 4．客戶主動(dòng)咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí) 5．客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí) 6．如何觀察客戶 7．觀察的目的 8．揣摩客戶心理 9．預(yù)測(cè)客戶需求 10．其他特征識(shí)別 第四講：形象走在能力前面大堂經(jīng)理的職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知 1．職業(yè)形象對(duì)個(gè)人 2．職業(yè)形象對(duì)企業(yè) 3．大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn) 1）親切 2）成熟 3）專業(yè) 4）自信二、儀容儀表的要素 1．發(fā)型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．體味 6．著裝 7．配飾三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范 1．表情的規(guī)范 2．站姿的規(guī)范 3．坐姿的規(guī)范 4．走姿的規(guī)范 5．蹲姿的國(guó)防 6．鞠躬的規(guī)范7．簽字或閱讀指示的規(guī)范 8．遞送物品的規(guī)范 9．引領(lǐng)客戶的規(guī)范 10．電話禮儀的規(guī)范四、大堂經(jīng)理的行為禁忌第五講：投之桃李報(bào)之瓊瑤大堂經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷技能一、銀行營(yíng)銷模式的變化分析1．產(chǎn)品，2．服務(wù)，3．伙伴，4．顧問(wèn)二、銀行廳堂營(yíng)銷三大模式1．聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，2．沙龍營(yíng)銷，3．講堂營(yíng)銷三、做好服務(wù)營(yíng)銷的意義及標(biāo)準(zhǔn) 1．銀行業(yè)做服務(wù)營(yíng)銷的意義 1）當(dāng)沒(méi)有人主動(dòng)幫客戶解決問(wèn)題時(shí) 2）當(dāng)有人主動(dòng)向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí) 2．客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑1）獲得客戶更高的滿意度和更多的轉(zhuǎn)介紹 2）獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào) 3．金融顧問(wèn)的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) 1）專業(yè)態(tài)度 2）
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