帆宇達銀行培訓互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點營銷策略[推薦](參考版)
2024-10-25 09:26本頁面
【正文】 課程收益：◆ 清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點； ◆ 提升個人服務形象，具備良好的服務心態(tài)； ◆ 掌握不同客戶的行為分類； ◆ 掌握柜面營銷的流程與技巧；◆ 能靈活運用模擬訓練中涉及的營銷知識；課程模型：課程時間：1天，6小時/天 授課對象：銀行客戶經(jīng)理授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實操訓練課程大綱導引：未來銀行 1．銀行的變化2．未來銀行人的能力需求 第一講：先分析——客我分析一、我的客戶分析二、客戶經(jīng)理自我分性析第二講：做準備——我的形象打造一、職業(yè)形象塑造二、營銷策略的變化第三講：先服務——贏得客戶信任一、服務流程分析二、如何開展主動營銷三、開展顧問式營銷四、營銷策略第四講：再營銷——營銷客戶所需一、客戶識別二、建立信任三、激發(fā)需求四、介紹產(chǎn)品五、異議處理六、促進成交第五講：強訓練—鞏固知識一、現(xiàn)場模擬訓練二、現(xiàn)場模擬總結(jié)。在客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值。鞠躬禮儀 4）指引手勢標準 1）主動詢問客戶需求 2）耐心傾聽并得到客戶確認 3）迅速判斷客戶需求 1）答應語、提示語、勸留語 2）耐心解釋安撫 3）等候告知并致謝 4）提出解決方案5）特殊情況可適時提供差別化服務 1）耐心指導 2）適時提供幫助 3）協(xié)助引導客戶辦理 4）資料及證件的遞送 1）明確投訴處理的目標與原則總原則—先處理心情再處理事情時效性—及時安撫快速給出方案同理心—理解并認同客戶的觀點雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案 2）處理七步曲迅速隔離安撫情緒充分道歉搜集信息給出方案征詢意見跟蹤服務 3）投訴處理七錦囊 1）服務滿意確認 2）送別語 3）其他幫助主動給客戶必要的提示和提醒 主動給客戶提供其他服務二、大堂經(jīng)理服務營銷流程 1）營業(yè)前檢查設備、整理儀容、準備物件 2）營業(yè)中客戶識別、分流引導、廳堂管理 3）營業(yè)后關閉設備、收集信息、統(tǒng)計上報 1）大堂引導區(qū)——1號位 2）智能服務區(qū)——2號位 3）客戶等候區(qū)——3號位 4）貴賓服務區(qū)——4號位 1）站相迎標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好 2）快分流了解需求、迅速判斷、分流疏導 3）速識別主動溝通、快速識別、差別服務 4）簡營銷等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介 5）緩情緒耐心傾聽、解釋安撫、提出方案 6）助辦理發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導、協(xié)助辦理 7）禮相送面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來 案例分享：廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦客戶銀行卡遺失后的緊急掛失 三、柜面人員服務營銷流程 1）“先外后內(nèi)”原則 2）“先接先辦”原則 3）“首問責任制”原則4）“接一、安二、招呼三”原則 5）“暫停服務亮牌”原則 6）“唱收唱付”原則 1）站相迎標準站姿、舉手招迎、請客入座 2）笑相問微笑問候、了解需求、業(yè)務確認 3）雙手接雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出 4）巧營銷等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介 5）快準辦請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒 6）提醒遞再問需求、遞送單證、核對收好 7）站相送標準站姿、面帶微笑、揮手告別 四、銀行網(wǎng)點五聲服務 五、銀行網(wǎng)點服務十準則 現(xiàn)場互動：你給客戶留下了什么？第三講：廳堂服務營銷管理一、明確職責分工 二、優(yōu)化廳堂配置 三、營造營銷氛圍 四、現(xiàn)場問題處理 ，及時反饋 ，越級上報 ，歸檔管理五、網(wǎng)點高效晨會 1）調(diào)整狀態(tài) 2）總結(jié)工作 3）明確目標 4）分享經(jīng)驗 5）學習知識 6）團隊激勵 1）晨會時間 2）晨會主持 3）參會人員 4）晨會內(nèi)容 5）隊列站位 6）晨會記錄 1）列隊站好 2）主持開場 3）儀容檢查 4）昨日工作 5）今日工作 6）主題分享 7）鼓舞士氣 8）總結(jié)結(jié)束 第四講：廳堂服務營銷技巧一、掌握營銷基本功 1）熟悉營銷產(chǎn)品類別 2）熟練掌握產(chǎn)品知識 1）安全心理：增加客戶安全感的方法 2）求快心理：快速辦理的方法 3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法 1）封閉式提問 2）開放式提問 3）探尋式提問二、識別分流轉(zhuǎn)介 1）客戶進入營業(yè)廳的第一次識別 2）客戶等候辦理業(yè)務時的第二次識別 3）客戶辦理業(yè)務過程中的第三次識別 1）引導一級分流 2）等候二級分流 3）柜臺三級分流 1）轉(zhuǎn)介前確認 2）轉(zhuǎn)
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