培訓(xùn)銀行帆宇達金牌大堂經(jīng)理之綜合能力提升訓(xùn)練——倪莉(參考版)
2024-10-25 08:07本頁面
【正文】 課程收益：，增強危機感，對工作增加責(zé)任意識及主人翁精神；，提高員工自身素質(zhì)，塑造銀行新形象； ，提升工作效率，提高工作成效；課程時間：2天,6小時/天課程對象：柜員、柜員主管、網(wǎng)點管理人員/ 5課程大綱第一講：市場轉(zhuǎn)型下的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與自我角色管理 案例導(dǎo)入：國內(nèi)外各銀行現(xiàn)場圖片案例討論：從李行長的網(wǎng)點服務(wù)與管理帶來的啟示？一、新常態(tài)下銀行的機遇與挑戰(zhàn) 二、柜員的角色定位與發(fā)展 小組討論：柜員的未來在哪里？ 第二講：柜面6S管理與服務(wù)流程規(guī)范強化訓(xùn)練一、柜面的6S管理 案例展示：我們的現(xiàn)狀 案例：他行進行6S管理的標(biāo)準(zhǔn)和效果二、服務(wù)意識與良好心態(tài)的建立什么是服務(wù)？ 1)服務(wù)意識自測為什么要建立良好的服務(wù)意識與心態(tài)？ 1)服務(wù)與需求2)服務(wù)對企業(yè)與個人的益處如何建立良好的服務(wù)心態(tài)？ 1)你想給客戶留下什么樣的印象？ 2)優(yōu)秀柜員的“五好”心態(tài)/ 5三、柜員的情緒與壓力管理 小游戲：自我壓力檢測 1）情緒解密 2）自我認知 1）提高效率 2）管理時間 3）換位思考 4）學(xué)會釋放四、柜員十大服務(wù)行為規(guī)范 五、柜面服務(wù)7流程規(guī)范化訓(xùn)練 （招手迎）訓(xùn)練：流程、動作要點，訓(xùn)練：流程、動作要點，訓(xùn)練：流程、動作要點，訓(xùn)練：流程、動作要點， / 訓(xùn)練：流程、動作要點，服務(wù)用語 訓(xùn)練：流程、動作要點，服務(wù)用語 （禮貌送）訓(xùn)練：流程、動作要點，服務(wù)用語 場景訓(xùn)練：柜面服務(wù)七步曲小組PK 1）召開晨會的目的 2）晨會召開要點 3）晨會召開的流程 晨會演練第三講：柜面聯(lián)動營銷與溝通技巧一、認識柜面的聯(lián)動營銷二、如何更好開展柜面聯(lián)動營銷 ：善用工具 1）眼神 2）贊美 3）微笑 1）交叉營銷的四個動作 2）成功的三個要素 3）轉(zhuǎn)介的流程與要點三、掌握柜面溝通的技巧 、推薦產(chǎn)品的營銷技巧訓(xùn)練 1）一句話營銷的要點 / 5 2）一句話營銷話術(shù) 1）客戶異議的3種類型 2）客戶異議太極處理法訓(xùn)練 場景訓(xùn)練：柜面常見營銷場景訓(xùn)練柜面常見客戶異議溝通模擬訓(xùn)練第四講：服務(wù)中投訴和抱怨的處理一、正確認識客戶投訴 二、處理投訴抱怨的重點三、顧客投訴的溝通技巧 四、投訴處理六步曲 “表達方式” ：如何提高投訴處理的速度？五、面對難以處理的客戶 / 5。課程特色：培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時間內(nèi)將柜員應(yīng)具備的觀念，知識，技能科學(xué)地組合為一個整體，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握并提升。提升柜面服務(wù)人員的的服務(wù)意識、改善職業(yè)形象，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及提升營銷能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標(biāo)。本課程從銀行的實際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)到的知識方法直接去運用。 1）形象 2）專業(yè)能力 3）綜合素質(zhì) 1）掌控廳堂2）管理、協(xié)調(diào)網(wǎng)點人員 3）挖掘潛力客戶三、大堂經(jīng)理的工作職責(zé) “七步曲” 第二講：廳堂客戶的識別和客戶挖掘一、大堂經(jīng)理客戶識別 ：1）第一步：看看外在特征看氣質(zhì)談吐看客戶行為 案例分析：常見客戶特征分析 2）第二步：問問辦理業(yè)務(wù)的種類3）第三步：判斷關(guān)注客戶行為（進門、等候、離開） 二、根據(jù)客戶價值選擇推薦方法（客戶識別的六大關(guān)鍵信息） 三、四型人格與溝通技巧工具：花樣姐姐四型人格坐標(biāo)圖(活潑型顧客完美型顧客力量型顧客和平型顧客)四、客戶挖掘 第三講：廳堂營銷準(zhǔn)備與開展一、網(wǎng)點內(nèi)部動線管理及營銷環(huán)境解析 案例演練：現(xiàn)場設(shè)計網(wǎng)點當(dāng)月熱銷產(chǎn)品折頁二、針對流量客戶的五大營銷策略 案例分析：五大營銷策略經(jīng)典案例解析案例演練：分組演練，從五大營銷里任選一個進行演練三、客戶轉(zhuǎn)介技巧 案例演練：現(xiàn)場演練轉(zhuǎn)介第四講：大堂經(jīng)理客戶營銷技能提升一、大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型 案例：“ASK”模型的應(yīng)用二、顧客購買決策過程心理分析 討論：對于愛占小便宜的客戶，是恨還是該愛？三、客戶需求和介紹信息 四、了解客戶需求的方法 1）“SPIN”法則——顧問式銷售技巧 2）“FABE”——產(chǎn)品推介技巧第五講：中收產(chǎn)品的推薦一、資產(chǎn)配置的概念二、廳堂微沙龍的組織與開展 現(xiàn)場演練：結(jié)合本月營銷重點產(chǎn)品，設(shè)計網(wǎng)點微沙龍三、基金產(chǎn)品的推薦技巧 ——債券基金、保本基金 ——股票基金、混合基金四、基金定投的推薦 （轉(zhuǎn)盤）——大富翁游戲法 五、保險產(chǎn)品的推薦技巧六、貴金屬的推薦技巧 案例：攻占朋友圈的小蘋果第四篇：培訓(xùn) 銀行 帆宇達《銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練》— 周云飛銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練課程背景：當(dāng)今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。課程時間：2天，6小時/天課程對象：資深大堂經(jīng)理、儲備個人客戶經(jīng)理。課程收益：● 思維轉(zhuǎn)變：建立正確的服務(wù)營銷思維；● 能力提升：提升大堂經(jīng)理的客戶識別與客戶挖掘能力；● 服務(wù)進階：實現(xiàn)網(wǎng)點的服務(wù)的四大目標(biāo)
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