商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升(參考版)
2024-10-25 07:33本頁面
【正文】 本課程從銀行的實(shí)際出發(fā)，以大量的銀行實(shí)際案例，加之大堂經(jīng)理的自我分析，用引導(dǎo)的方法，幫助大堂經(jīng)理梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握相應(yīng)的知識與技能，結(jié)合大量的現(xiàn)場模擬演練，確保大堂經(jīng)理可以把學(xué)到的知識技靈活的運(yùn)用到實(shí)際工作中。對于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、潛在客戶挖掘、金融產(chǎn)品營銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場環(huán)境管理、團(tuán)隊文化建設(shè)等，大堂經(jīng)理有著至關(guān)重要的作用。在下一季度的工作中，我要保持工作熱情，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，堅持聯(lián)動營銷，善于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在價值推廣我行產(chǎn)品，提高廳堂管理能力，嚴(yán)格要求自己，維護(hù)我行形象，希望在下一季度，團(tuán)結(jié)網(wǎng)點(diǎn)力量，為我網(wǎng)點(diǎn)的工作打開一個新的局面。其次，通過神秘人調(diào)查結(jié)果顯示，目前在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面做的還不夠全面到位，在接待客戶的過程中減少了對其他客戶的關(guān)注程度，客戶離開有時缺少告別語。作為大堂經(jīng)理，必須做好營業(yè)廳的引導(dǎo)分流工作并在客戶等候時間較長時做好客戶解釋安撫工作并合理安排窗口，有效保證實(shí)現(xiàn)客戶需求。但在本季度的工作中還存在許多不足之處。作為大堂經(jīng)理，日常的工作重點(diǎn)在于維護(hù)廳堂秩序、進(jìn)行日常巡檢、發(fā)掘推薦客戶，力保網(wǎng)點(diǎn)全年任務(wù)有序完成。在下一的工作中，我崗位人員要保持工作熱情，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，堅持聯(lián)動營銷，善于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在價值推廣我行產(chǎn)品，提高廳堂管理能力，對三方駐點(diǎn)人員嚴(yán)格要求，維護(hù)農(nóng)行形象，希望在2012年，團(tuán)結(jié)網(wǎng)點(diǎn)力量，為我網(wǎng)點(diǎn)的工作打開一個新的局面。其次，通過神秘人調(diào)查結(jié)果顯示，目前在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面做的還不夠全面到位，在接待客戶的過程中減少了對其他客戶的關(guān)注程度，客戶離開有時缺少告別語。作為大堂經(jīng)理，必須做好營業(yè)廳的引導(dǎo)分流工作并在客戶等候時間較長時做好客戶解釋安撫工作并合理安排窗口，有效保證實(shí)現(xiàn)客戶需求。但在今年的工作中還存在許多不足之處。作為大堂經(jīng)理，日常的工作重點(diǎn)在于維護(hù)廳堂秩序、進(jìn)行日常巡檢、發(fā)掘推薦客戶，力保網(wǎng)點(diǎn)全年任務(wù)有序完成。但我們發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理在營業(yè)廳的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題：每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點(diǎn)、缺乏崗位職責(zé)認(rèn)知，缺乏時間管理能力營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時間長，客戶抱怨大，缺乏客戶分流技巧當(dāng)客戶有抱怨時，不善于溝通平息，問題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧總在現(xiàn)場巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問題，缺乏現(xiàn)場管理的知識與技能客戶在營業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突，影響正常營業(yè)秩序，大堂經(jīng)理不知如何協(xié)調(diào)，缺乏客戶服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力培訓(xùn)目的：了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識提高大堂經(jīng)理的工作技能，提高其現(xiàn)場管理能力利用真實(shí)案例的不同體驗(yàn)引導(dǎo)大堂經(jīng)理樹立銀行以“客戶為中心”理念培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識，了解和分析客戶心理需求提升客戶經(jīng)理營銷技能，拓展客戶開發(fā)能力學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力培訓(xùn)對象：大堂經(jīng)理及骨干員工培訓(xùn)課時：精品版2天、濃縮版1天(均可根據(jù)客戶需求調(diào)整)課程概要：第一章：商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的營業(yè)現(xiàn)場一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時代——從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變二、第三者眼中的營業(yè)現(xiàn)場 1幾十張硬件配置問題圖片案例分析 2幾十張軟件管理失誤圖片案例分析 3幾十張氛圍營造不佳圖片案例分析三、客戶體驗(yàn)時代的銀行形象大使，如何擁有良好職業(yè)心態(tài) 視頻案例：他為何為難大堂經(jīng)理第二章：大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、精神要飽滿二、表情要情切三、手勢要標(biāo)準(zhǔn)四、坐姿要端莊五、站姿要挺拔六、行姿要從容七、蹲姿要文雅八、行禮要大方九、言語要和諧十、違規(guī)形式呈現(xiàn)展示第三章：營業(yè)廳
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