商務(wù)禮儀培訓(xùn)帆宇達(dá)肖珂銀行服務(wù)禮儀-展示頁
2024-10-25 07:40本頁面
【正文】 塑造一、心里瑜伽引導(dǎo)訓(xùn)練 ，現(xiàn)在擁有什么，即將怎么做 二、自身調(diào)節(jié)法 / 7第二篇：商務(wù)禮儀培訓(xùn)帆宇達(dá)肖珂《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀課程背景：在市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，那么服務(wù)禮儀就尤為重要。4）贊揚(yáng)他人的技巧5）引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧 6）產(chǎn)品介紹的語言技巧 7）面對投訴客戶的語言技巧 8）接聽電話的基本要求和禁忌模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動，頭腦風(fēng)暴，模擬真實的工作場景五、微笑禮儀 ——理論講解+實操訓(xùn)練/ 7 案例：某銀行顧客感受案例現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范第五講：銀行服務(wù)法則——制勝于銀行服務(wù)行業(yè)的法寶一、如何針對顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類 ，病，殘分類及特性 ，小，孕分類及特性 二、服務(wù)過程中各階段效應(yīng) 三、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)，虛心接受批評，誠懇感謝建議 ，不回避，不否定，不急下結(jié)論四、服務(wù)異議的處理 1）彼此尊重、換位思考 2）職權(quán)之內(nèi) 3）職權(quán)之外 1）如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前? 2）如何在客戶投訴過程中有效處理投訴? 3）客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意? 案例：客戶不滿辦理業(yè)務(wù)速度過慢，進(jìn)行投訴 現(xiàn)場演練：學(xué)員研討，得出結(jié)論。語言寒暄訓(xùn)練。語態(tài)控制。授課方式： 第一步：講給學(xué)員聽/ 7 第二步：做給學(xué)員看 第三步：請學(xué)員來做 第四步：從旁指導(dǎo)第五步：給學(xué)員鼓勵贊美，糾正錯誤，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)：講授30% + 分小組訓(xùn)練60% + 特殊情境模擬訓(xùn)練10% ：以先進(jìn)的弗勞爾聞式的授課方式訓(xùn)練，訓(xùn)練方式獨特、高效參訓(xùn)人數(shù)：3242人 課程時間：2天，6小時/天課程對象：銀行窗口人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高層管理人員等課程大綱第一講：重新認(rèn)識自我——銀行服務(wù)禮儀新理念一、案例鑒賞：他為何為難銀行工作人員? 思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員? 、重要性 1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 2）服務(wù)禮儀定義 3）服務(wù)與禮儀的重要性二、工作態(tài)度 (“誰給我發(fā)工資”的啟示)現(xiàn)場演練：學(xué)員分享，研討第二講：儀容儀表禮儀——銀行一線服務(wù)人員職業(yè)形象塑造一、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造 二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造/ 7 1）發(fā)式要求及打造技巧(老師現(xiàn)場實操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實操練習(xí))2）發(fā)飾要求(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)：11步曲 1）潔面正確的技巧 2）化妝水使用及方法3）面霜眼霜的正確使用方法及技巧 4）粉底使用技巧 5）定妝粉使用技巧 6）畫眉技巧方法 7）畫眼影技巧方法 8）畫眼線技巧方法 9）畫腮紅技巧方法 10)畫口紅技巧方法 11)檢查效果注意事項 1）手部護(hù)理 2）香水使用技巧三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規(guī)范 1）西裝著裝要領(lǐng) 2）襯衣的穿著要領(lǐng) 3）著裝的“TPO”原則4）著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則 5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配 6）職業(yè)裝著裝大禁忌 1）干凈整潔、整齊規(guī)范 2）領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴/ 7 3）行徽的佩戴4）鞋襪、配飾的搭配與選擇 5）女士工作制服穿著禁忌、絲巾的選擇及佩戴方法 1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等 2）絲巾的佩戴技巧 案例：某銀行服務(wù)人員儀表現(xiàn)場演練：請學(xué)員上臺做模特，由學(xué)員點評，以人為例，正醒自我(正面，反面)第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范一、標(biāo)準(zhǔn)站姿——理論講解+實操訓(xùn)練 ——理論講解+實操訓(xùn)練 1）采用頭頂書 2）膝夾紙二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿——理論講解+實操訓(xùn)練 ——理論講解+實操訓(xùn)練 三、標(biāo)準(zhǔn)行姿——理論講解+實操訓(xùn)練 ——理論講解+實操訓(xùn)練 四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿——理論講解+實操訓(xùn)練 五、端，拿，遞，送——理論講解+實操訓(xùn)練 / 7 案例：某銀行服務(wù)人員接待客戶案例現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范第四講：銀行服務(wù)禮儀一、鞠躬禮儀 ——理論講解+實操訓(xùn)練二、引領(lǐng)禮儀 ——理論講解+實操訓(xùn)練三、迎送禮儀 ，迎 ，送，老師從旁指到四、敬語禮儀 1）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語 1）語言魅力訓(xùn)練——語言清晰度、親和力。課程風(fēng)格：專家老師有多年服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)經(jīng)驗，注重實操與訓(xùn)練，授課方式獨特、高效。，從而更有效的與客戶溝通，提升工作效率，培養(yǎng)忠實客戶。，并知曉言行舉止的動作要領(lǐng)，提升個人形象。所以，對于銀行一線服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用銀行服務(wù)禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競爭力的必備需要。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。第一篇：商務(wù)禮儀培訓(xùn)帆宇達(dá)肖珂《銀行服務(wù)禮儀》銀行服務(wù)禮儀課程背景：隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所
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