【正文】 中附原詞條號(hào)。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績(jī)進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。 ISO 9000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別在于它們應(yīng)用范圍不同。 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)和組織優(yōu)秀模式提出的質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原則。這將有利于策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的整體有效性。組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)，如增長(zhǎng)、資金、利潤(rùn)、環(huán)境及職業(yè) 衛(wèi)生與安全等目標(biāo)相輔相成。 ISO 10027 給出了統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理體系中的指南。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對(duì)更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。這種變異可通過產(chǎn)品和過程可測(cè)量的我觀察到，并且在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期（從市場(chǎng)調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的各個(gè)階段，均可看到其存在。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。顧客和其他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管理體系的審核和評(píng)審均能用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。它還有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。 自我評(píng)定 組織的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審。評(píng)審包括確定采取措施的需求。 質(zhì)量管理體系評(píng)審 最高管理者的任務(wù)之一是就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，有規(guī)則的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)質(zhì) 量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合（如： ISO 9001）要求的認(rèn)證或注冊(cè)。 第二方由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)，如質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評(píng)審以及自我評(píng)定，在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括許多活動(dòng)。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù) 雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度。 質(zhì)量管理體系中使用的文件類型 在質(zhì)量管理體系中使用下述 幾種類型的文件： a）向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，之類文件為質(zhì)量手冊(cè)； b）表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計(jì)劃； c）闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南； e）提供如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息文件，這類文件兇手形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)收和圖樣； f）為完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。 文件 文件的價(jià)值 文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，其使用有助于： a） 滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)； b）提供適宜的培訓(xùn)； c）重復(fù)性和可追溯性； d）提供客觀證據(jù)； e）評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需是可測(cè)量的。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。圖 1中的模式?jīng)]有表明更詳細(xì)的過程。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起重要作用。 本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過程方法管理組織。 為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程，通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。 采用上述方法的組織能 地其過程能力 和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心，為持 續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)，從而增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功。 質(zhì)量管理體系方法 建議和實(shí) 施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟： a） 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； b） 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； c）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)； d） 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的步驟； e） 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法； f） 應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率； g） 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施； h） 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。 產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。 有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ) ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品要求。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓模约案?jìng)爭(zhēng)的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都 促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 質(zhì)量管理體系的理論 說明 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 8 頁(yè)，共 36 頁(yè) International anization of standardisation ISO9000： 20xx 代替 ISO9000： 1994 質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) Quality management systems — Fundamenmtals and vocabulary 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)表述了 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基 礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 7 頁(yè)，共 36 頁(yè) h）與供方互利的關(guān)系 組 織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 f）持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 d）過程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。 質(zhì)量管理原則 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。 —— ISO 10011 提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理 體系指南。這些標(biāo)準(zhǔn)包括： —— ISO 9000 表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)； —— ISO 9001 規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意； —— ISO 9004 提供質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。 本標(biāo)準(zhǔn)的附錄 A 僅是提示的附錄，它提供了在與質(zhì)量管理體系有關(guān)的特定概念領(lǐng)域中術(shù)語(yǔ)之間的關(guān)系圖。 ISO9000 是由 ISO / TC176 / SC1 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì) 概念與術(shù)語(yǔ)分委員會(huì)制定。 本標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利權(quán)問題，對(duì)此應(yīng)引起注意。 由技術(shù)委員會(huì)通過的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體表決。在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面， ISO 與國(guó)際電工委員會(huì)（ IEC）保持密切的合作關(guān)系。制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由 ISO 的技術(shù)委員會(huì)完成，各成員團(tuán)體若對(duì)某技術(shù)委員會(huì)確定的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 International anization of standardisation ISO ISO 9000:20xx 質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) Quality management systems— Fundamentals and vocabulary 20xx年 12月 28日發(fā)布 20xx1年 6月 1日實(shí)施 希爾特管理工程學(xué)術(shù)中心 印發(fā) 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 2 頁(yè)，共 36 頁(yè) ISO前言 4 0 引言 6 總則 6 質(zhì)量管理原則 6 范圍 8 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 8 質(zhì)量管理體系的理論說明 8 有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ) 9 質(zhì)量管理體系方法 9 過程方法 9 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 10 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 10 文件 10 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) 11 持續(xù)改進(jìn) 12 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 12 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) 13 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 13 術(shù)語(yǔ)和定義 13 有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ) 13 質(zhì)量 quality 13 要求 requiremen 14 等級(jí) grade 14 顧客滿意 customer satisfaction 14 能力 capability 14 有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ) 14 體系（系統(tǒng)） system 14 管理體系 management system 14 質(zhì)量管理體系 quality management sysytem 14 質(zhì)量方針 quality policy 15 質(zhì)量目標(biāo) quality objective 15 管理 management 15 最高管理者 top management 15 質(zhì)量管理 quality management 15 質(zhì)量策劃 quality planning 15 質(zhì)量控制 quality control 15 質(zhì)量保證 quality assurance 15 質(zhì)量改進(jìn) quality improvement 15 持續(xù)改進(jìn) continual improvement 15 有效性 effectiveness 16 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 3 頁(yè)，共 36 頁(yè) 效率 efficiency 16 有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ) 16 組織 anization 16 組織結(jié)構(gòu) anizational structure 16 基礎(chǔ)設(shè)施 infrastructure 16 工作環(huán)境 work environment 16 顧客 customer 16 供方 supplier 17 相關(guān)方 interested party 17 有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ) 17 過程 process 17 產(chǎn)品 product 17 項(xiàng)目 project 18 設(shè)計(jì)和開發(fā) design and development 18 程序 procedure 18 有關(guān)特性的術(shù)語(yǔ) 19 特性 characteristic 19 質(zhì)量特性 quality characteristic 19 可信任 dependability 19 可追溯性 traceability 19 有關(guān)合格（ 符合）的術(shù)語(yǔ) 20 合格（符合） conformity 20 不合格（不符合） noconformity 20 缺陷 defect 20 預(yù)防措施 preventive action 20 糾正措施 corrective action 20 糾正 correction 20 返工 rework 20 降級(jí) regrade 20 返修 repair 21 報(bào)廢 scrap 21 讓步 concession 21 偏離許可 deviation permit 21 放行 release 21 有關(guān)文件的術(shù)語(yǔ) 21 規(guī)范 specification 22 質(zhì)量手冊(cè) quality manual 22 質(zhì)量計(jì)劃 quality plan 22 有關(guān)檢查的術(shù)語(yǔ) 22 確認(rèn) validation 23 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 4 頁(yè)，共 36 頁(yè) 鑒定過程 qualification process 23 評(píng)審 review 23 有關(guān)審核的術(shù)語(yǔ) 23 審核 audit 23 審核方案 audit programme 2