卓越績效評價準(zhǔn)則之顧客與市場培訓(xùn)課件-展示頁
2025-03-16 12:27本頁面
【正文】 2 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場 (分 ) 顧客和市場的了解 (分 ) 顧客關(guān)系和顧客滿意度 顧 客 與 市 場 （） a) 顧客和市場的了解 b) 科學(xué)細(xì)分市場、精確鎖定目標(biāo)市場、準(zhǔn)確市場定位。 c) 關(guān)注競爭對手未滿足的顧客需求和潛在顧客需求，識別新的市場機會和商機 d) 識別顧客需求和期望 e) 了解和滿足顧客的需求和期望，分析影響顧客購買決策的要素； f) 顧客與市場信息和數(shù)據(jù)收集分析和應(yīng)用 g) 方法改進 顧客關(guān)系的建立 贏得顧客，超越顧客期望，提高顧客忠誠度； 滿足顧客交易、投訴的關(guān)鍵需求 科學(xué)規(guī)范的投訴管理 持續(xù)改善適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的方法 顧客滿意度測量 完善的滿意度測量方法、過程及結(jié)果有效應(yīng)用 有效利用顧客反饋信息 競爭性比較及基準(zhǔn)績效 3 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場 ?理念篇 ?標(biāo)準(zhǔn)篇 4 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場的了解 ?總體要求：了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。 ? －《企業(yè)家的頭腦風(fēng)暴》 ? 大前巖一 顧 客 公司 競爭對手 以顧客為導(dǎo)向追求卓越 顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ) 6 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?產(chǎn)品 () ?價格 () ?渠道 () ?促銷 [] ?實際上代表了生產(chǎn)廠商的觀點和利益 營銷理論 ?用戶需要與欲望 ( )即產(chǎn)品和服務(wù)能否滿足用戶需求 ?費用 ()即用戶能承受多少購買費用和使用費用 ?便利 () ,就用戶而言便利性包括售前、售中及售后服務(wù)系統(tǒng) ?傳播 () ,生產(chǎn)廠商用什么方式同用戶進行信息交流，用戶又通過什么途徑獲取汽車產(chǎn)品知識及其服務(wù)知識 ?代表了用戶的觀點和利益 營銷理念 顧客與市場的了解－術(shù)語和理論 8 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?現(xiàn)代戰(zhàn)略營銷的核心－理論 ?市場細(xì)分 ?選擇目標(biāo)市場 ?產(chǎn)品定位 顧客與市場的了解－相關(guān)概念和理論 9 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?市場細(xì)分 市場細(xì)分變量 地 理 人 口 心 理 行 為 利 益 …… 最行之有效！ ？ 客戶尋求的利益對其購買行為所起的決定性作用 ， 比其他變量的作用更直接 、 更有可預(yù)測性 。 顧客與市場的了解－相關(guān)概念和理論 10 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?選擇目標(biāo)市場 細(xì)分市場應(yīng)是我們的目標(biāo)市場 可贏利性分析 可測量性分析 可進入性分析 可區(qū)分性分析 可行動性分析 細(xì) 分 市 場 細(xì) 分 市 場 細(xì) 分 市 場 細(xì) 分 市 場 細(xì) 分 市 場 …. 顧客與市場的了解－相關(guān)概念和理論 11 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?產(chǎn)品定位 ?根據(jù)顧客對某種產(chǎn)品屬性的重視程度，給本企業(yè)的產(chǎn)品確定一個市場位置，讓它在特定的時間、地點，對某一階層的消費者出售。 “覺醒吧，你就是屬于年輕一代！”。 16 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場的了解 制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與計劃 市場及客戶需求與需要 融合并優(yōu)化各產(chǎn)品線的業(yè)務(wù)計劃 管理業(yè)務(wù)計劃并評估表現(xiàn) 理解市場 進行市場細(xì)分 進行組合分析 ：管理業(yè)務(wù)計劃并評估表現(xiàn) 確保業(yè)務(wù)計劃的執(zhí)行 評估業(yè)務(wù)和流程的表現(xiàn) 需要時對業(yè)務(wù)計劃進行修改 ：融合并優(yōu)化各產(chǎn)品線的業(yè)務(wù)計劃 在產(chǎn)品線內(nèi)融合和優(yōu)化業(yè)務(wù)計劃 跨產(chǎn)品線融合及優(yōu)化業(yè)務(wù)計劃 制定整個公司和產(chǎn)品線的產(chǎn)品包路標(biāo) ：理解市場 設(shè)定愿景、使命和目標(biāo) 驅(qū)動對市場的分析 確定潛在的機會和目標(biāo) ：進行組合分析 直接競爭分析 審視戰(zhàn)略定位 審視財務(wù)分析 選擇投資機會并排序 審視差距分析 確定業(yè)務(wù)設(shè)計 ：進行市場細(xì)分 確定市場細(xì)分結(jié)構(gòu) 確定初步的目標(biāo)細(xì)分市場 ：制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和計劃 確定細(xì)分市場的目標(biāo)和策略 確定對客戶及我方的價值 推動多個功能部門提供輸入信息，制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和計劃 17 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excell
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