服務(wù)禮儀與抱怨處理培訓(xùn)課件-展示頁(yè)
2025-03-16 10:39本頁(yè)面
【正文】 ，應(yīng)立即轉(zhuǎn)請(qǐng)他人接聽(tīng)；受話人不在，應(yīng)婉告其不在勤，並表明轉(zhuǎn)達(dá)之意。 、正確、具體。 ，先向?qū)Ψ絾?wèn)好，並說(shuō)明自己的姓名。 ? 電話總是由各種各樣的人打來(lái)，總會(huì)帶來(lái)一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞的消息，將自已的情緒信號(hào)毫無(wú)保留地傳遞給對(duì)方，不免偶爾也會(huì)表錯(cuò)情。 ? 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是「喂」了一聲，會(huì)給對(duì)方留下不好的印象。 快速準(zhǔn)確地接聽(tīng) ? 聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。你的聲調(diào)要充滿笑意。 ? 打電話時(shí)第一件事，就是用聲調(diào)，表達(dá)出你友誼的微笑來(lái)。 ? 坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。 ? 電話裡的「聲音」與「回答方式」會(huì)給人不同的印象，顧客會(huì)從接電話時(shí)的應(yīng)對(duì)態(tài)度想像對(duì)方的人品。 帶著喜悅的心情 ? 打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是也會(huì)被你歡快的語(yǔ)調(diào)所感染，對(duì)你留下極佳的印象。 ? 在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對(duì)方留下的印象是完全不一樣的。 ? 看起來(lái)打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話要講究功夫，可說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。一般說(shuō)來(lái)，顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品 (或服務(wù) )所得到的滿意，也會(huì)相對(duì)影響對(duì)本公司產(chǎn)品 (或服務(wù) )的期望。當(dāng)實(shí)際知覺(jué)大於期望的知覺(jué)，顧客產(chǎn)生滿意的態(tài)度；反之，當(dāng)期望知覺(jué)大於實(shí)際的知覺(jué)，則產(chǎn)生不滿意。若前者大於後者，將出現(xiàn)滿意；反之，則為不滿意。 ? 3. 提供足以滿足其目的的服務(wù)。服務(wù)感動(dòng)力 貼心服務(wù)禮儀與抱怨處理 2023/08/20 ? 詹翔霖教授 ? 0955268997 ? 教學(xué)部落格 現(xiàn)職 ? 臺(tái)灣 文化大學(xué)國(guó)企系 兼任 教授 ? 廣東藥學(xué)院講座教授 ? 行政院 中小企業(yè)處 創(chuàng)業(yè)諮詢輔導(dǎo)顧問(wèn) ? 經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型諮詢輔導(dǎo)健診顧問(wèn) ? 臺(tái)灣 教育局教學(xué)策略聯(lián)盟專任委員 主要經(jīng)歷 ? 大陸國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心訪問(wèn)教授 ? 大陸清華大學(xué)醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)管理所教授 ? 大葉大學(xué)企管、休管系副教授 ? 實(shí)踐大學(xué)國(guó)企系副教授 ? 高苑科技大學(xué)企管系助理教授 ? 建國(guó)科技大學(xué)產(chǎn)學(xué)訓(xùn)中心講座教授 ? 中國(guó)生產(chǎn)力中心顧問(wèn)師班授課講師 ? 日本產(chǎn)經(jīng)協(xié)會(huì) MTP講師 ? 實(shí)和聯(lián)合醫(yī)院副院長(zhǎng) 不可數(shù)的服務(wù) 締造不可勝數(shù)的價(jià)值 書(shū)名：服務(wù)主導(dǎo)邏輯 作者： Robert F. Lusch, Stephen L. Vargo ? 服務(wù)主導(dǎo)邏輯中，「服務(wù)」並非定義為產(chǎn)出數(shù)量（有形的或無(wú)形的），而是行動(dòng)者運(yùn)用本身資源，為他人創(chuàng)造利益的過(guò)程 ? 從聚焦於為他人提供利益，以換取受益方所回報(bào)的利益 ? 以服務(wù)換取服務(wù)的心態(tài)出發(fā)，交換雙方均為服務(wù)提供者與服務(wù)受益者 ? 這種思維適用於企業(yè)組織、政府單位、非營(yíng)利性組織、家庭和個(gè)人 商品的有形部分與服務(wù)無(wú)形部分 直接販賣(mài)產(chǎn)品 百貨業(yè)、速食業(yè) 醫(yī)院、學(xué)校 休閒旅館 法律訴訟 無(wú)形部分 有形部分 無(wú)形部分 ( 產(chǎn)品 ) ( 服務(wù) ) ( 服務(wù) ) 服務(wù) (service) 從瞭解顧客的需要，到採(cǎi)取行動(dòng)去滿足其需要，並最終贏得顧客滿意的一個(gè)完整過(guò)程，這一過(guò)程的產(chǎn)出是無(wú)形的、不可觸及的，而且過(guò)程本身包含顧客的參與。 好的服務(wù)品質(zhì)，必須注意層面 ? 1. 確認(rèn)顧客是誰(shuí)？ ? 2. 掌握顧客的使用目的。 服務(wù)品質(zhì)的五大指南 1) 可靠性：精確地提供原先的承諾 2) 回應(yīng)性：有能力快速回應(yīng)客戶的需求或回 收失敗的服務(wù) 3) 確定性：有能力執(zhí)行良好服務(wù)，友善對(duì)待
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