汽車(chē)專(zhuān)業(yè)服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)單元8抱怨處理-展示頁(yè)
2025-02-14 13:54本頁(yè)面
【正文】 別法與處理技巧? 抱怨顧客型態(tài)肢體識(shí)別法與處理技巧? 危機(jī)管理與媒體溝通 單元一 :品牌管理 單元二 :客戶滿意度單元三 :角色認(rèn)知單元四 :人力資源單元五 :管理核心流程單元六 :管理 6S單元七 :管理索賠單元八 :抱怨處理單元九 :經(jīng)營(yíng)分析專(zhuān)業(yè)服務(wù)經(jīng)理1目標(biāo)? 正確認(rèn)識(shí)并妥善處理客戶抱怨 單元一 :品牌管理 單元二 :客戶滿意度單元三 :角色認(rèn)知單元四 :人力資源單元五 :管理核心流程單元六 :管理 6S單元七 :管理索賠單元八 :抱怨處理單元九 :經(jīng)營(yíng)分析專(zhuān)業(yè)服務(wù)經(jīng)理2正確認(rèn)識(shí)客戶抱怨? 預(yù)防為主 – 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) – 人性化服務(wù) – 歸納和總結(jié) ? 投訴是 “金 ” – 信息價(jià)值 – 關(guān)系價(jià)值 – 商業(yè)價(jià)值 3投訴處理原則先處理客戶心情，再處理事情！先處理客戶心情，再處理事情！? 讓客戶發(fā)泄不滿，但要注意選擇場(chǎng)所 ? 不要挑戰(zhàn)客戶或試圖在爭(zhēng)執(zhí)中獲勝 ? 不要總為自己辯護(hù)，應(yīng)始終保持冷靜 換位思考！換位思考！? 情感支持 ? 感同身受 ? 同理心 4抱怨顧客型態(tài) 語(yǔ)言識(shí)別法 與處理技巧 ? 舉例：你們這是什么特約服務(wù)站啊，連這么點(diǎn)小問(wèn)題都解決不了 …… ? 特點(diǎn)：針對(duì)偶爾遇到的情況而否定全局 全面否定型 5抱怨顧客型態(tài)語(yǔ)言識(shí)別法與 處理技巧 252。 表示理解252。 聽(tīng)清并記錄、告知用戶解決方案并記錄252。 處理舉例： “我理解您的心情，您能詳細(xì)講述一下出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的具體情況嗎？ ” 全面否定型 6抱怨顧客型態(tài) 語(yǔ)言識(shí)別法 與處理技巧 ? 舉例：我上次就跟你們說(shuō)了，你們沒(méi)有去做，我就投訴了；這次我又說(shuō)了，你們還是沒(méi)有做 …… ? 特點(diǎn)：不厭其煩的敘述同一件事 喋喋不休型 7抱怨顧客型態(tài)語(yǔ)言識(shí)別法與 處理技巧 252。 引導(dǎo)客戶回到投訴要點(diǎn)252。 謹(jǐn)慎 征求客戶意見(jiàn)252。 處理舉例： “為了能盡快給您解決這一問(wèn)題，我想向您提幾個(gè)問(wèn)題，可以嗎？ ” “您的問(wèn)題我已詳細(xì)了解了，我會(huì)采取 … 種方式解決，解決后我會(huì)盡快通知您。 聲明工作職責(zé)，加強(qiáng)用戶信任252。 確認(rèn)用戶所說(shuō)的內(nèi)容252。 達(dá)成共識(shí)252。我會(huì)全力解決您所提出的問(wèn)題。 強(qiáng)調(diào)講明對(duì)用戶急迫心情的理解252。 講明時(shí)限252。 處理舉例： “針對(duì)您提出的問(wèn)題我將采取 … 方式，按照程序應(yīng)該在 … 天才完成，但我會(huì)盡快在 … 小時(shí)（天）內(nèi)解決，之后我希望能再與您進(jìn)行溝通，請(qǐng)您耐心等待一下。 注意講明用戶事情根由252。 達(dá)成共識(shí)，告知其相關(guān)服務(wù)252。 處理舉例： “針對(duì)您提出的問(wèn)題，在一般情況下不應(yīng)該
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