1客戶經(jīng)理的概念-展示頁
2025-03-14 11:25本頁面
【正文】 0P” 策略 10 “社會(huì)市場(chǎng)營銷”理念 (二 ) 目標(biāo) : 確定社會(huì)未來發(fā)展方向 市場(chǎng)定位 建造有利整體社會(huì) (包括企業(yè)和客戶群 ) 發(fā)展的條件 創(chuàng)造新的需求，領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng) 滿足客戶需求 提高銷量及成本效益 提高盈利率及利潤 提高社會(huì)地位和影響力 建立可持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù) 11 “社會(huì)市場(chǎng)營銷” 10P PROBING 研究 PARTITIONING 分割 PRIORITIZING 優(yōu)先 POSITIONING 定位 PRODUCT 產(chǎn)品 PLACE 地點(diǎn) PRICE 訂價(jià) PROMOTION 促銷 PUBLIC RELATIONS 公共關(guān)系 POLITICS/POLICY 政治 /政策 12 西方商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生背景 1. 70年代，世界石油危機(jī)，經(jīng)濟(jì)周期波動(dòng) 2. 傳統(tǒng)信貸以外的融資手段陸續(xù)出現(xiàn) 3. 非銀行金融機(jī)構(gòu)帶來的激烈競(jìng)爭 4. 消費(fèi)者權(quán)益日漸獲得重視 5. 銀行客戶的需求變得更為復(fù)雜和多樣化 6. “市場(chǎng)營銷”理念的產(chǎn)生 7. 具前瞻能力的銀行發(fā)現(xiàn)了“ 20／ 80”的現(xiàn)象 8. 現(xiàn)代科技的急速發(fā)展，提供了有利條件 13 客戶經(jīng)理制度的流行原因 (一 ) 內(nèi)在原因 ? 銀行注重維持客戶長期的密切關(guān)系，運(yùn)用「以客為本」的營運(yùn)策略。香港銀行學(xué)會(huì) 客戶經(jīng)理培訓(xùn)班 1 客戶經(jīng)理制 第一章 : 客戶經(jīng)理的概念 第二章 : 客戶經(jīng)理制的推行及管理 第三章 : 客戶關(guān)系管理 第四章： 風(fēng)險(xiǎn)管理 第五章： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理 第六章 : 客戶經(jīng)理的考核 第七章 : 分享和討論 2 第一章 : 客戶經(jīng)理的概念 ? 經(jīng)營理念的演變 ? 客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生背景 ? 客戶經(jīng)理的職能 ? 客戶經(jīng)理特征和分類 ? 客戶經(jīng)理組織架構(gòu) ? 客戶經(jīng)理與其它部門的關(guān)系 3 經(jīng)營理念的演變 “生 產(chǎn)”理念 “產(chǎn)品”理念 “銷售”理念 “市場(chǎng)營銷”理念（ 客戶觀念 一對(duì)一營銷 ） 注重搜集每一位客戶以往的交易信息 、 人口統(tǒng)計(jì)信息 、 心理活動(dòng)信息 、 媒體習(xí)慣信息 、 分銷偏好信息等 ， 據(jù)此確定不同客戶的終生價(jià)值 ， 分別為每位客戶提供各自不同的產(chǎn)品或服務(wù) ， 傳播不同的信息；通過提高客戶忠誠度 ， 增加每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的購買量 ， 從而確保企業(yè)利潤的增長 。 條件 ：工廠定制化 、 運(yùn)營電腦化 、 溝通網(wǎng)絡(luò)化為前提 。 ? 由于銀行服務(wù)及產(chǎn)品的多元化，須委派專職市務(wù)人員推介多種服務(wù)予同一客戶。 ? 銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)加強(qiáng)，須有效監(jiān)控個(gè)別客戶風(fēng)險(xiǎn)情況。 14 客戶經(jīng)理制度的流行原因 (二 )外內(nèi)在原因 ? 市場(chǎng)競(jìng)爭激烈：銀行須從以前的被動(dòng)銷售改為主動(dòng)促銷，亦有利發(fā)掘潛在商機(jī)。 ? 監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)：如要求即時(shí)提供個(gè)別客戶授信資料 /啟動(dòng)監(jiān)控機(jī)制。監(jiān)察客戶帳戶的日常動(dòng)態(tài)與額度運(yùn)用情況，并適時(shí)采取監(jiān)控措施以確保銀行的利益。 18 職 能目標(biāo) (二 ) 客戶管理 ? 透過電話聯(lián)系、面談、實(shí)地走訪現(xiàn)有及目標(biāo)客戶去維持正常的業(yè)務(wù)接觸與進(jìn)行營銷活動(dòng)。 ? 每天對(duì)客戶的短期融資額度的超額使用現(xiàn)象進(jìn)行評(píng)估，并審視有關(guān)逾期貸款的報(bào)表資料，實(shí)時(shí)接觸客戶使到超額及逾期情況得到糾正，并在有需要的情況下，知會(huì)上級(jí)是否給予特別的通融。 19 職 能目標(biāo) (二 ) 客戶管理 (續(xù) ) ? 同時(shí)地對(duì)公司客戶及私人客戶積極進(jìn)行交叉營銷。 ? 積極參予上級(jí)指派的任務(wù)指針工作，并對(duì)工作程序提供建設(shè)性的參考意見。 20 客戶經(jīng)理的工作範(fàn)圍 與工商授信業(yè)務(wù)之客戶保持密切聯(lián)繫，了解客 戶之資信情況及聯(lián)繫其他客戶，為銀行爭取新客 戶及拓展各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 (二 ) 接待來訪新、舊客戶。 (四 ) 洽談貸款事宜，搜集有關(guān)資料及填寫貸
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