1客戶經(jīng)理的概念-文庫吧
2025-02-26 11:25 本頁面
【正文】 PROBING 研究 PARTITIONING 分割 PRIORITIZING 優(yōu)先 POSITIONING 定位 PRODUCT 產(chǎn)品 PLACE 地點(diǎn) PRICE 訂價 PROMOTION 促銷 PUBLIC RELATIONS 公共關(guān)系 POLITICS/POLICY 政治 /政策 12 西方商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生背景 1. 70年代，世界石油危機(jī)，經(jīng)濟(jì)周期波動 2. 傳統(tǒng)信貸以外的融資手段陸續(xù)出現(xiàn) 3. 非銀行金融機(jī)構(gòu)帶來的激烈競爭 4. 消費(fèi)者權(quán)益日漸獲得重視 5. 銀行客戶的需求變得更為復(fù)雜和多樣化 6. “市場營銷”理念的產(chǎn)生 7. 具前瞻能力的銀行發(fā)現(xiàn)了“ 20／ 80”的現(xiàn)象 8. 現(xiàn)代科技的急速發(fā)展，提供了有利條件 13 客戶經(jīng)理制度的流行原因 (一 ) 內(nèi)在原因 ? 銀行注重維持客戶長期的密切關(guān)系，運(yùn)用「以客為本」的營運(yùn)策略。 ? 由于銀行服務(wù)及產(chǎn)品的多元化，須委派專職市務(wù)人員推介多種服務(wù)予同一客戶。 ? 銀行信息系統(tǒng)改善，由普通的系統(tǒng)改為客戶為本的信息系統(tǒng)。 ? 銀行內(nèi)部風(fēng)險管理意識加強(qiáng)，須有效監(jiān)控個別客戶風(fēng)險情況。 ? 銀行內(nèi)部對員工的要求提高，可更有效地管理及避免賄賂情況。 14 客戶經(jīng)理制度的流行原因 (二 )外內(nèi)在原因 ? 市場競爭激烈：銀行須從以前的被動銷售改為主動促銷，亦有利發(fā)掘潛在商機(jī)。 ? 客戶對服務(wù)要求日益提高：如要求提供“一條龍” / “貼身”服務(wù)。 ? 監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)控風(fēng)險：如要求即時提供個別客戶授信資料 /啟動監(jiān)控機(jī)制。 15 “市場營銷”理念的核心 媒介 銷售 渠道 媒介 企業(yè) 客 戶 需求 以市場為導(dǎo)向 以客戶為中心 產(chǎn)品 $ 回應(yīng) 環(huán)境 訊息 16 銀行客戶經(jīng)理的職能 1. 作為銀行與客戶之間的橋樑 2. 為銀行建立 /管理 /優(yōu)化“客戶關(guān)系”這一重要資產(chǎn)，建立“忠實(shí)客戶”群 3. 發(fā)掘客戶需求，運(yùn)用專業(yè)知識為客戶的問題 /困難提出解決方案 4. 保證銀行能有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)予目標(biāo)客戶 5. 根據(jù)客戶的回應(yīng)及市場上收集的情報，主動參與銀行產(chǎn)品 /服務(wù)的改良 /創(chuàng)新 6. 風(fēng)險管理 7. 宣傳企業(yè)形象 17 職 能目標(biāo) (一 ) 完成任務(wù)指標(biāo) ? 透過推廣、招攬與發(fā)展現(xiàn)有及新的業(yè)務(wù)機(jī)會，完成個人的業(yè)務(wù)指標(biāo)包括：貿(mào)易融資、商業(yè)貸款及其它銀行服務(wù)產(chǎn)品等。監(jiān)察客戶帳戶的日常動態(tài)與額度運(yùn)用情況，并適時采取監(jiān)控措施以確保銀行的利益。 ? 與業(yè)務(wù)發(fā)展小組、現(xiàn)有客戶、會計師、律師與地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)等維持及發(fā)展業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介關(guān)系。 18 職 能目標(biāo) (二 ) 客戶管理 ? 透過電話聯(lián)系、面談、實(shí)地走訪現(xiàn)有及目標(biāo)客戶去維持正常的業(yè)務(wù)接觸與進(jìn)行營銷活動。 ? 監(jiān)察客戶的財務(wù)狀況變化與業(yè)務(wù)發(fā)展走向所涉及的風(fēng)險，提高風(fēng)險防范意識，并注視帶動新業(yè)務(wù)機(jī)會之可能性。 ? 每天對客戶的短期融資額度的超額使用現(xiàn)象進(jìn)行評估，并審視有關(guān)逾期貸款的報表資料，實(shí)時接觸客戶使到超額及逾期情況得到糾正，并在有需要的情況下，知會上級是否給予特別的通融。 ? 根據(jù)客戶關(guān)系管理計劃去制訂、執(zhí)行及檢討有關(guān)的營銷策略。 19 職 能目標(biāo) (二 ) 客戶管理 (續(xù) ) ? 同時地對公司客戶及私人客戶積極進(jìn)行交叉營銷。 ? 與分組組長共同定期參予策劃、檢討營銷計劃。 ? 積極參予上級指派的任務(wù)指針工作，并對工作程序提供建設(shè)性的參考意見。 ? 與資產(chǎn)保全部門緊密配合，對問題授信戶進(jìn)行催理工作。 20 客戶經(jīng)理的工作範(fàn)圍 與工商授信業(yè)務(wù)之客戶保持密切聯(lián)繫，了解客 戶之資信情況及聯(lián)繫其他客戶，為銀行爭取新客 戶及拓展各項(xiàng)業(yè)務(wù)。工作範(fàn)圍包括： (一 ) 拜訪舊客戶，加強(qiáng)聯(lián)繫，積極參與正常社 交活動，拓展新客戶，開展存、貸、保等 各項(xiàng)業(yè)務(wù)之工作。 (二 ) 接待來訪新、舊客戶。 (三 )
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