1客戶經理的概念(已修改)
2025-03-16 11:25 本頁面
【正文】 香港銀行學會 客戶經理培訓班 1 客戶經理制 第一章 : 客戶經理的概念 第二章 : 客戶經理制的推行及管理 第三章 : 客戶關系管理 第四章： 風險管理 第五章： 優(yōu)質服務管理 第六章 : 客戶經理的考核 第七章 : 分享和討論 2 第一章 : 客戶經理的概念 ? 經營理念的演變 ? 客戶經理制的產生背景 ? 客戶經理的職能 ? 客戶經理特征和分類 ? 客戶經理組織架構 ? 客戶經理與其它部門的關系 3 經營理念的演變 “生 產”理念 “產品”理念 “銷售”理念 “市場營銷”理念（ 客戶觀念 一對一營銷 ） 注重搜集每一位客戶以往的交易信息 、 人口統(tǒng)計信息 、 心理活動信息 、 媒體習慣信息 、 分銷偏好信息等 ， 據此確定不同客戶的終生價值 ， 分別為每位客戶提供各自不同的產品或服務 ， 傳播不同的信息；通過提高客戶忠誠度 ， 增加每一個細分市場的購買量 ， 從而確保企業(yè)利潤的增長 。 條件 ：工廠定制化 、 運營電腦化 、 溝通網絡化為前提 。 ） “ 社會市場營銷”理念 4 “生產”理念 出發(fā)點 : 工廠 焦點 : 生產工序 方法 : 產品統(tǒng)一化 流水作業(yè) 大量生產 機械化生產 規(guī)模效益 目標 : 降低生產成本 提高盈利率 降價以提高競爭力 增加銷量 增加利潤 5 “產品”理念 出發(fā)點 : 工廠 焦點 : 產品內容 方法 : 提高產品耐用性 ,可靠性 增加產品的功能 產品多元化 目標 : 提高產品的吸引 /價值 提高競爭力 增加銷量 提高盈利率 增加利潤 6 “銷售”理念 出發(fā)點 : 營業(yè)部 焦點 : 現有產品 方法 : 廣告宣傳 粉飾包裝 銷售技巧 目標 : 制造產品 (無形 )差別 建立優(yōu)越感 掌握客戶心理弱點 提高銷量 提高盈利率 增加利潤 7 “市場營銷”理念 (一 ) 出發(fā)點 : 市場 /客戶 焦點 : 客戶需求 方法 : 市場調查 /研究 市場細分 /辨別不同客戶群的特征 確定目標市場 /客戶 認清目標客戶的需求 市場定位 針對性的“ 4P” 策略 周期性檢討 市場再開發(fā) 8 “市場營銷”理念 (二 ) 目標 : 確定 /滿足客戶需求 建立忠實客戶群 提高客戶價值 擴大市場 , 提高銷量 提高成本效益 提高盈利率 增加利潤 9 “社會市場營銷”理念 (一 ) 出發(fā)點 : 社會 /客戶 焦點 : 社會 /客戶長遠利益 /需要 方法 : 探討 /指出社會未來發(fā)展方向 優(yōu)化整個社會的素質 重新塑造消費者的需求 重新界定企業(yè)對整體社會的責任 /參與 /影響力 目標為本的“ 10P” 策略 10 “社會市場營銷”理念 (二 ) 目標 : 確定社會未來發(fā)展方向 市場定位 建造有利整體社會 (包括企業(yè)和客戶群 ) 發(fā)展的條件 創(chuàng)造新的需求，領導市場 滿足客戶需求 提高銷量及成本效益 提高盈利率及利潤 提高社會地位和影響力 建立可持續(xù)發(fā)展業(yè)務 11 “社會市場營銷” 10P
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