1客戶經(jīng)理的概念(已修改)
2025-03-16 11:25 本頁(yè)面
【正文】 香港銀行學(xué)會(huì) 客戶經(jīng)理培訓(xùn)班 1 客戶經(jīng)理制 第一章 : 客戶經(jīng)理的概念 第二章 : 客戶經(jīng)理制的推行及管理 第三章 : 客戶關(guān)系管理 第四章： 風(fēng)險(xiǎn)管理 第五章： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理 第六章 : 客戶經(jīng)理的考核 第七章 : 分享和討論 2 第一章 : 客戶經(jīng)理的概念 ? 經(jīng)營(yíng)理念的演變 ? 客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生背景 ? 客戶經(jīng)理的職能 ? 客戶經(jīng)理特征和分類 ? 客戶經(jīng)理組織架構(gòu) ? 客戶經(jīng)理與其它部門的關(guān)系 3 經(jīng)營(yíng)理念的演變 “生 產(chǎn)”理念 “產(chǎn)品”理念 “銷售”理念 “市場(chǎng)營(yíng)銷”理念（ 客戶觀念 一對(duì)一營(yíng)銷 ） 注重搜集每一位客戶以往的交易信息 、 人口統(tǒng)計(jì)信息 、 心理活動(dòng)信息 、 媒體習(xí)慣信息 、 分銷偏好信息等 ， 據(jù)此確定不同客戶的終生價(jià)值 ， 分別為每位客戶提供各自不同的產(chǎn)品或服務(wù) ， 傳播不同的信息；通過(guò)提高客戶忠誠(chéng)度 ， 增加每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的購(gòu)買量 ， 從而確保企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng) 。 條件 ：工廠定制化 、 運(yùn)營(yíng)電腦化 、 溝通網(wǎng)絡(luò)化為前提 。 ） “ 社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷”理念 4 “生產(chǎn)”理念 出發(fā)點(diǎn) : 工廠 焦點(diǎn) : 生產(chǎn)工序 方法 : 產(chǎn)品統(tǒng)一化 流水作業(yè) 大量生產(chǎn) 機(jī)械化生產(chǎn) 規(guī)模效益 目標(biāo) : 降低生產(chǎn)成本 提高盈利率 降價(jià)以提高競(jìng)爭(zhēng)力 增加銷量 增加利潤(rùn) 5 “產(chǎn)品”理念 出發(fā)點(diǎn) : 工廠 焦點(diǎn) : 產(chǎn)品內(nèi)容 方法 : 提高產(chǎn)品耐用性 ,可靠性 增加產(chǎn)品的功能 產(chǎn)品多元化 目標(biāo) : 提高產(chǎn)品的吸引 /價(jià)值 提高競(jìng)爭(zhēng)力 增加銷量 提高盈利率 增加利潤(rùn) 6 “銷售”理念 出發(fā)點(diǎn) : 營(yíng)業(yè)部 焦點(diǎn) : 現(xiàn)有產(chǎn)品 方法 : 廣告宣傳 粉飾包裝 銷售技巧 目標(biāo) : 制造產(chǎn)品 (無(wú)形 )差別 建立優(yōu)越感 掌握客戶心理弱點(diǎn) 提高銷量 提高盈利率 增加利潤(rùn) 7 “市場(chǎng)營(yíng)銷”理念 (一 ) 出發(fā)點(diǎn) : 市場(chǎng) /客戶 焦點(diǎn) : 客戶需求 方法 : 市場(chǎng)調(diào)查 /研究 市場(chǎng)細(xì)分 /辨別不同客戶群的特征 確定目標(biāo)市場(chǎng) /客戶 認(rèn)清目標(biāo)客戶的需求 市場(chǎng)定位 針對(duì)性的“ 4P” 策略 周期性檢討 市場(chǎng)再開(kāi)發(fā) 8 “市場(chǎng)營(yíng)銷”理念 (二 ) 目標(biāo) : 確定 /滿足客戶需求 建立忠實(shí)客戶群 提高客戶價(jià)值 擴(kuò)大市場(chǎng) , 提高銷量 提高成本效益 提高盈利率 增加利潤(rùn) 9 “社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷”理念 (一 ) 出發(fā)點(diǎn) : 社會(huì) /客戶 焦點(diǎn) : 社會(huì) /客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 /需要 方法 : 探討 /指出社會(huì)未來(lái)發(fā)展方向 優(yōu)化整個(gè)社會(huì)的素質(zhì) 重新塑造消費(fèi)者的需求 重新界定企業(yè)對(duì)整體社會(huì)的責(zé)任 /參與 /影響力 目標(biāo)為本的“ 10P” 策略 10 “社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷”理念 (二 ) 目標(biāo) : 確定社會(huì)未來(lái)發(fā)展方向 市場(chǎng)定位 建造有利整體社會(huì) (包括企業(yè)和客戶群 ) 發(fā)展的條件 創(chuàng)造新的需求，領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng) 滿足客戶需求 提高銷量及成本效益 提高盈利率及利潤(rùn) 提高社會(huì)地位和影響力 建立可持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù) 11 “社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷” 10P
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