客戶經(jīng)理有效工作(已修改)
2025-03-12 18:07 本頁面
【正文】 客戶經(jīng)理高效服務(wù) 客戶經(jīng)理工作手冊(cè) 目錄 ? 客戶經(jīng)理工作手冊(cè)出臺(tái)的背景 ? 客戶經(jīng)理作業(yè)手冊(cè)的整體思路 ? 客戶經(jīng)理的核心技能 背景 :歷史回顧 () 官商到坐商的轉(zhuǎn)變 —— 形式：下伸網(wǎng)點(diǎn) 目標(biāo)：以我為主、歸我管理、由我調(diào)控 原型 :開票員 坐商到行商 ——年 標(biāo)志：武漢現(xiàn)場(chǎng)會(huì) 形式：送貨 模式：全面訪銷、全面配送、訪送分離、專銷結(jié)合 原型 :仿銷員 背景 :歷史回顧 () ? 行商到智商 —— ? 標(biāo)志：成都 \上?，F(xiàn)場(chǎng)會(huì) \南京現(xiàn)場(chǎng)會(huì) ? 形式：一庫(kù)式配送 ? 出現(xiàn) :客戶經(jīng)理 ? 模式：電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流 ? 傳統(tǒng)商業(yè)到現(xiàn)代流通 —— ? 標(biāo)志：大連現(xiàn)場(chǎng)會(huì) \福建現(xiàn)場(chǎng)會(huì) \杭州現(xiàn)場(chǎng)會(huì) \山西 ? 形式：工商聯(lián)盟 \三個(gè)滿意 \以分公司為主體的網(wǎng)建格局 \按定單組織貨源 ? 目標(biāo)：市場(chǎng)控制、服務(wù)客戶、培育品牌、科學(xué)管理 背景 () ? 內(nèi)憂 :供應(yīng)鏈主導(dǎo)權(quán)爭(zhēng)奪 ? 以自我為中心 ? 粗放經(jīng)營(yíng) ? 外患 :全球化浪潮 ? 市場(chǎng)化進(jìn)程 ? 反吸煙運(yùn)動(dòng) ? 反壟斷呼聲 背景全面提升的任務(wù) () ? 整體推進(jìn)向全面提升 ? 過分依靠行政手段向依靠經(jīng)濟(jì)手段轉(zhuǎn)變 ? (\\ 全球化 \市場(chǎng)化 \信息化 ) ? 從經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理 (文化管理 )轉(zhuǎn)變 ? 量化 \標(biāo)準(zhǔn)化 \流程化 ? 從隨意服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)之上的個(gè)性化服務(wù) ? 從部門網(wǎng)建設(shè)向系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)轉(zhuǎn)變 ? 傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變 ,實(shí)現(xiàn)國(guó)際一流的夢(mèng)想 ? 問題 :企業(yè)和員工快速轉(zhuǎn)型 ,適應(yīng)變化 ? 發(fā)展天花板 ? 人員素質(zhì)的瓶頸 ? 管理模式的瓶頸 ? 行為模式的瓶頸 客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型目標(biāo) ? 理念更新 ? 知識(shí)重構(gòu) ? 技能升級(jí) ? 素養(yǎng)提升 如何轉(zhuǎn)型 ? 企業(yè)推動(dòng) ? 理念 :三個(gè)轉(zhuǎn)變 \三個(gè)滿意 ? 制度 :規(guī)范 ? 方法 : ? 工具 : ? 自我提升 ? 工作手冊(cè)整體思路內(nèi)容 ? 總結(jié)各地的經(jīng)驗(yàn) ? 解決帶有普遍性的突出的問題 ? 內(nèi)容空心化（） ? 管理失控化 (自我管理、痕跡管理 \業(yè)績(jī)無法衡量 ) ? 地位邊緣化 (無用 \重要 \核心論 ) ? 工作消極化 (歸屬感 \公平感 ) ? ? 關(guān)注新的趨勢(shì) ? 按客戶定單組織貨援 按客戶定單組織貨源 ? 處理好三個(gè)關(guān)系 ? 真實(shí)需求與信息失真的關(guān)系 ? 實(shí)際貨源與貨源滿足的關(guān)系 ? 適應(yīng)市場(chǎng)和引導(dǎo)消費(fèi)的關(guān)系 銷售預(yù)測(cè) ? 分析歷史數(shù)據(jù) ? 運(yùn)用數(shù)學(xué)模型 ? 考慮機(jī)會(huì)因子 ? 逐步逼近真實(shí) 整體思路體例 ? 崗位說明做什么 ? 作業(yè)流程怎么做（程序） ? 作業(yè)內(nèi)容及要求做到什么水平 ? 附錄提供案例 整體思路特點(diǎn) ? 理論性與實(shí)踐性的一致 ? 規(guī)范與創(chuàng)新的結(jié)合 (拜訪十步法 ) ? 重點(diǎn)突出與體系完善的兼顧 整體思路內(nèi)在邏輯 ? 三大核心職能 ? 客戶關(guān)系管理 ? 卷煙市場(chǎng)維護(hù) ? 卷煙品牌培育 ? 十二個(gè)關(guān)鍵流程 ? 四大重要技能 存在問題 ? 表格太少 ? 服務(wù)體系不完善 ? 客戶經(jīng)理自我管理不太完善 ? 操作性 核心技能之一：客戶關(guān)系管理 ? 信息管理 ? 客戶分析 ? 客戶分類 ? 客戶拜訪 ? 服務(wù)營(yíng)銷 (服務(wù)改進(jìn) ) 信息管理 ? 重要性 :靈敏的反應(yīng)市場(chǎng)、快速響應(yīng)市場(chǎng)、有效地服務(wù)市場(chǎng) ? 信息交流最短的木板 ? 內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)不暢 ? 垂直信息反應(yīng)遲緩 ? 橫向信息藩籬深深 ? 信息中的牛鞭效應(yīng) ? 外部信息重視不夠 ? 零售戶信息無法有效利用 ? 工業(yè)企業(yè)信息不對(duì)等 ? 消費(fèi)者信息收集方法缺乏 ? ? 信息管理 ? 信息的收集 ? 信息的分類 ? 信息的處理 ? 信息的反饋 ? 信息的跟蹤 信息系統(tǒng) ? 需求的充分調(diào)研是基礎(chǔ) ? 系統(tǒng)的規(guī)劃是關(guān)鍵 ? 統(tǒng)一的開發(fā)是保證 ? 充分的運(yùn)用是目的 客戶分析的對(duì)象零售客戶 ? 零售 :是將服務(wù)和產(chǎn)品出售給消費(fèi)者 ,供個(gè)人和家庭使用 ,從而增加產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的一種商業(yè)活動(dòng) ? 零售商
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