以顧客為中心進(jìn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷管理-展示頁
2025-03-11 14:05本頁面
【正文】 測(cè)定顧客維系率?！? 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 21 二、維系顧客 （一）、維系顧客 老顧客是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，一個(gè)老顧客的終身價(jià)值是巨大的。另一方面，我們也把它視為一個(gè)與消費(fèi)者主動(dòng)交流的機(jī)會(huì)。該公司已先期在廣東省開展了手機(jī)“天隨意退換”促銷活動(dòng)，取得了不俗業(yè)績(jī)和成功經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在又增加手機(jī)，調(diào)動(dòng)巨大資源，把這一促銷方式推向全國(guó) 。 ? 所謂“天零風(fēng)險(xiǎn)購機(jī)”，是指顧客在購買和手機(jī)天內(nèi)，如對(duì)產(chǎn)品不滿意，可持有關(guān)憑證到原購機(jī)店換機(jī)或退機(jī)。 一些企業(yè)通過顧客滿意進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 17 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 如今一些企業(yè)把期望的提高與績(jī)效的實(shí)施相結(jié)合。 如果一個(gè)營(yíng)銷者使顧客的期望過高，假如公司失言，就極易使購買者失望。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 12 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 那是否一定會(huì)在當(dāng)當(dāng)書店上買書呢？ 還要考慮： 、貨幣價(jià)格：原價(jià)：￥元當(dāng)當(dāng)價(jià)：元 外地送貨：郵寄元單 、時(shí)間成本：要注冊(cè)，要等周 、體力成本：要輸入文字，要看說明 、精神成本：是一次愉快的體驗(yàn)？還是上當(dāng)？ 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 13 選哪一個(gè)呢？ 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 14 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣價(jià)格 時(shí)間成本 體力成本 精神成本 整 體 顧客價(jià)值 整 體 顧客成本 顧 客 讓 渡 價(jià) 值 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 15 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 顧客滿意 滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對(duì)一種產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較。 通過瀏覽好象是不錯(cuò)，對(duì)如何購書、如何付款、如何發(fā)貨都有清楚的說明。 、 購物積分：消費(fèi)元積分 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 10 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 分 元禮券 分 元禮券 分 元禮券 每分換取元禮券，以此類推，禮券最大面值為元，即積分 —— 元元 只要積分達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，您就可以隨時(shí)兌換，兌換后將減掉相應(yīng)的積分，積分余額會(huì)繼續(xù)累計(jì)。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 6 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 比如到網(wǎng)上書店買一本書 原 價(jià)：￥元 當(dāng)當(dāng)價(jià)：￥元 立即節(jié)省￥元 、產(chǎn)品價(jià)值 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 7 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 、服務(wù)價(jià)值： 付款：郵局、信用卡 發(fā)貨：平寄、送貨到門、（特快專遞） 其他：還有會(huì)員制 享受購物積分：消費(fèi)元積分，積分換取回報(bào) 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 8 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 年月日起一次性購物滿元或累計(jì)購物金額滿元成為黃金會(huì)員 、 獨(dú)享黃金卡：當(dāng)當(dāng)商品折扣高于折的商品原價(jià)基礎(chǔ)上折特惠，即黃金會(huì)員價(jià)折封頂。 顧客讓渡價(jià)值 是指整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間的差額部分。 顧客是如何選擇的呢？ 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 5 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 顧客是價(jià)值最大化者。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 3 一句口號(hào) 顧 客 是 上 帝 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 4 一個(gè)觀察 彼得 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 1 第五章：以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 主要內(nèi)容： 顧客價(jià)值與顧客滿意 維系顧客 核心競(jìng)爭(zhēng)力 市場(chǎng)營(yíng)銷管理過程 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 2 第五章：以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 學(xué)習(xí)目的與要求： 掌握顧客價(jià)值、顧客滿意、核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念。 掌握與顧客關(guān)系的五種類型 掌握構(gòu)成核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素 了解市場(chǎng)營(yíng)銷管理的過程。德魯克洞察到：
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