【正文】 員顧 客 顧 客 顧 客216。“投訴是金，化解就是利潤 ”n 海爾：先有市場，再建工廠。n 江蘇移動： n 花旗銀行：以服務顧客為最高目標，利潤自然隨之而來。和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/21 6客戶經(jīng)濟時代的到來n 價值理論的新突破：被客戶與市場認可并接受的產(chǎn)品（或服務）才具有價值。企業(yè)內(nèi)部交易論?巴納德《經(jīng)理人員的職能》：?合作的意愿?共同的目標?信息的交流 “看不見的手 ”能確保資源得到最好的利用和發(fā)揮最大的效能。2023/1/21 1 卓越績效管理模式 以顧客和以顧客和市場為中心市場為中心和君創(chuàng)業(yè)朱仁健和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/21 2以顧客和市場為中心顧客和市場的了解 顧客關(guān)系和顧客滿意度以顧客和市場為中心 顧客和市場的了解目標市場與顧客顧客與市場的需求和期望產(chǎn)品和服務的特性信息和數(shù)據(jù)應用 顧客關(guān)系的建立顧客的溝通機制顧客溝通需求投訴管理過程建立關(guān)系及增加業(yè)務 顧客滿意度測量過程、測量及數(shù)據(jù)顧客反饋競爭及基準績效和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/21 3以顧客和市場為中心n 管理理念n 卓越模式n 案例點評和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/21 4企業(yè)存在的理由?柏拉圖的《理想國》?亞當 斯密的《國富論》： 社會分工論?科斯《企業(yè)的性質(zhì)》： 而每一個人和每一個國家在經(jīng)濟上的自身利益，在競爭激烈的市場上將給所有的人帶來最大的繁榮和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/21 5創(chuàng)造價值的三素n 土地n 勞動n 資本法國經(jīng)濟學家法國經(jīng)濟學家 .薩伊提出了薩伊提出了第四要素：第四要素：企業(yè)家企業(yè)家企業(yè)的目的只有一個適當?shù)亩x：創(chuàng)造顧客。n 是以客戶和市場為導向的而不技術(shù)！n ：惟一能讓你們在長期競爭中幸存的方法就是，每一個都要時時摸索并生產(chǎn)出顧客所期待的下一代產(chǎn)品。n ：以顧客為焦點的服務。“客戶至上 ”、 用戶永遠是對的！ 企業(yè)的目的必須存在于企業(yè)本身之外 和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/21 7企業(yè)的價值存于企業(yè)之外 —客戶與市場q 美國蘭德公司、麥肯錫公司、國際管理咨詢公司的專家通過對全球優(yōu)秀企業(yè)的研究，得出的結(jié)論認為：世界強最注重四點：一是團隊協(xié)作精神；二是以客戶為中心；三是平等對待員工；四是激勵與創(chuàng)新。例：海爾：用戶永遠都是對的和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/21 9n 隨著時間的積累，優(yōu)質(zhì)服務幾乎已經(jīng)成了的象征。因為它真正表達了的經(jīng)營立場，即要為顧客提供世界一流的服務?！兑粋€企業(yè)的信念》n 是以顧客和市場為導向的，而不是技術(shù)！n 因為出色的企業(yè)是靠仍戶和市場來驅(qū)動，而不是靠技術(shù)來驅(qū)動的，對用戶所作的每項建議，從用戶自身的立場來看，都應該是最為經(jīng)濟實惠的。要以量體裁衣的方式來為用戶服務，要善于傾聽用戶意見。例： 的 “信念 ”和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/21 10寶潔與免費電話n 寶潔公司是美國第一家開通消費者免費電話。n 技術(shù)創(chuàng)新的源來自于使用者 —馮希佩爾、厄特巴克（麻省工學院）和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/21 11 顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)n 現(xiàn)代戰(zhàn)略營銷的核心－理論n 市場細分n 選擇目標市場n 產(chǎn)品定位n 營銷策略n 午餐n 高爾夫n 晚餐菲利普 德魯克：營銷就是使銷售成為不必要 和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/21 12n 市場細分市場細分變量地 理人 口心 理行 為利 益…… 最行之有效！ ？客戶尋求的利益對其購買行為所起的決定性作用，比其他變量的作用更直接、更有可預測性。 顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/21 13 年齡 性別 職業(yè) 教育程度 媒體接觸 6歲以下 ,6－ 11,12－ 19,20－ 34,35－ 49,50－ 64,65歲及以上 男、女800－ 1500元； 1501－ 4000元； 4001－ 6000元； 6001元以上 專業(yè)技術(shù)人員、管理人員、普通職員、學生、 ……… 小學及以下、初中、高中、中專、大專、大學及以上 電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)、報紙、雜志 心理因素 社會階層 生活方式 個性 下下、下上、中中、中上、上下、上上 簡樸型、時尚型、奢華型、 ……… 被動、愛交際、命令型、 ……… 行為因素 使用率 追求的利益 使用者狀況 品牌忠誠度 對產(chǎn)品態(tài)度從未使用、偶爾使用、經(jīng)常使用質(zhì)量、服務、經(jīng)濟從未用過、以前用過、有可能用過、初次使用、經(jīng)常使用 無、一般、較強、非常強 熱情、積極、關(guān)心、漠然、否定、敵視市場細分劃分標準顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/21 14 顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)n 選擇目標市場細分市場：應是我們的目標市場可贏利性分析可測量性分析可進入性分析可區(qū)分性分析可行動性分析細分市場細分市場細分市場細分市場細分市場….和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/21 15 顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)n 產(chǎn)品定位n 根據(jù)顧客對某種產(chǎn)品屬性的重視程度，給本企業(yè)的產(chǎn)品確定一個市場位置，讓它在特定的時間、地點，對某一階層的消費者出售?！坝X醒吧，你就是屬于年輕一代！ ”。產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念推推 觀觀 我只生產(chǎn)黑色的型車 和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/21 17顧客與市場的了解n 市場營銷是個人和群體通過創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價值以滿足需求和欲望的一種社會和管理過程?？铺乩眨溃妒袌鰻I銷原理》n 市場營銷組合 ’和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/21 18n 關(guān)系營銷：以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。n 企業(yè)與顧客之間的長期關(guān)系是關(guān)系營銷的核心的思想，客戶關(guān)系在企業(yè)戰(zhàn)略和營銷中具有重要的的地位與作用，而不