保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理-展示頁(yè)
2025-03-05 16:13本頁(yè)面
【正文】 保留客戶 銷售 與客戶達(dá)成交易 爭(zhēng)取客戶 大眾營(yíng)銷 客戶服務(wù) 一、什么是客戶服務(wù) 一、什么是客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)是一個(gè)公司及其雇員為了使客戶 滿意 所開展的各種活動(dòng)，這些活動(dòng)能使客戶繼續(xù)與公司進(jìn)行業(yè)務(wù) 往來(lái) ，并向潛在的客戶做出正面積極的 評(píng)價(jià) 。保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理 課程大綱 引言 1 客戶服務(wù)管理的體系 2 保險(xiǎn)客戶的有效維護(hù) 3 保險(xiǎn)客戶的深度拓展 4 216。企業(yè)為什么可以生存？ 216。 服務(wù)的階梯 基本服務(wù) 滿意的服務(wù) 超值的服務(wù) 難忘的服務(wù) 服務(wù)水準(zhǔn)線 達(dá)到并超越客戶的期待 一、什么是客戶服務(wù) 衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素 ── RATER指數(shù) ? Reliability —— 信賴度 ? Assurance—— 專業(yè)度 ? Tangibles —— 有形度 ? Empathy —— 同理度 ? Responsiveness—— 反應(yīng)度 ? 客戶對(duì)于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低。 劃分標(biāo)準(zhǔn) 客戶價(jià)值 客戶規(guī)模 客戶利潤(rùn) 二、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的分層管理 重點(diǎn)客戶 普通客戶 有可能成為客戶的企業(yè) 客戶分類百分?jǐn)?shù) 投入時(shí)間百分?jǐn)?shù) 10 10 30 60 30 60 客戶利潤(rùn)區(qū)分 二、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的分層管理 MVC 最有價(jià)值客戶 (Most Valuable Customer) MGC 最具增長(zhǎng)性客戶 （ Most Growable Customer） LVC 低貢獻(xiàn)客戶 （ Low value Customer） BZ 負(fù)值顧客 （ Below Zero Customer） MVC MGC LVC BZ 留住 培育 淘汰 改造 客戶價(jià)值區(qū)分 二、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的分層管理 渠道 1 渠道 2 渠道 3 渠道 4 渠道 5 車險(xiǎn) 銀保 電銷 網(wǎng)銷 產(chǎn)險(xiǎn)公司渠道經(jīng)營(yíng)的垂直化管理 非車險(xiǎn) 客戶規(guī)模區(qū)分 二、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的分層管理 什么是大客戶銷售？ 從消費(fèi)者的類別來(lái)分，可以將客戶分成兩大類： 第一類：個(gè)人與家庭客戶，常稱為消費(fèi)品客戶（終端客戶 END USER） 第二類：商業(yè)客戶（公司，機(jī)構(gòu)或團(tuán)體） 這兩類客戶的消費(fèi)習(xí)慣是完全不同的，通常把對(duì)商業(yè)客戶的銷售稱為大客戶的銷售（ B2B） 大客戶銷售只針對(duì)商業(yè)客戶銷售的方式 與其它方式不同： ? 采購(gòu)金額不同； ?廣告宣傳方式不同； ?銷售方式不同； ?服務(wù)要求不同； 三、客戶的市場(chǎng)定位 兩種客戶的比較 個(gè)人與家庭客戶（消費(fèi)品客戶） 采購(gòu)對(duì)象不
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1