保險客戶服務(wù)與管理-全文預(yù)覽
【正文】 v客戶對其產(chǎn)品的滿意度 v競爭對手的銷售代表的名字、銷售特點(diǎn) v該銷售代表與客戶的關(guān)系 v對手公司與客戶的關(guān)系 二、建立詳細(xì)的客戶資料庫 項目資料 v客戶最近的購買計劃 v通過這個項目要解決什么問題 v決策人和影響者 v購買時間表 v購買預(yù)算 v購買流程 二、建立詳細(xì)的客戶資料庫 客戶的個人資料 216。客戶生產(chǎn)性質(zhì) 216。客戶的組織機(jī)構(gòu) 216。 一、什么是客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個關(guān)鍵策略指標(biāo) 適應(yīng)性 流程 時限 預(yù)見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 一、什么是客戶服務(wù) 客 戶 服 務(wù) 價 值 N 法 則 前提 過程 結(jié)果 *企業(yè)擁有的資源總是有限的 *只能滿足有限的客戶和有限的欲望 二、保險客戶服務(wù)的分層管理 目的： 找出誰是企業(yè)最有價值的客戶以及他們的行為特征， 從而提高企業(yè)策略的針對性和資源的利用效率。保險客戶服務(wù)與管理 課程大綱 引言 1 客戶服務(wù)管理的體系 2 保險客戶的有效維護(hù) 3 保險客戶的深度拓展 4 216。 服務(wù)的階梯 基本服務(wù) 滿意的服務(wù) 超值的服務(wù) 難忘的服務(wù) 服務(wù)水準(zhǔn)線 達(dá)到并超越客戶的期待 一、什么是客戶服務(wù) 衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素 ── RATER指數(shù) ? Reliability —— 信賴度 ? Assurance—— 專業(yè)度 ? Tangibles —— 有形度 ? Empathy —— 同理度 ? Responsiveness—— 反應(yīng)度 ? 客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低。 什么是重點(diǎn)保險客戶？ 三、客戶的市場定位 ? 政府官員 ? 中小型企業(yè)主、 ? 地產(chǎn)開發(fā)商； ? 企業(yè)高層管理者 ? 專業(yè)人士（醫(yī)生、律師、會計師、程 序工程師、建筑工程師、演員、作家等） ? 自由職業(yè)者 三、客戶的市場定位 四、保險重點(diǎn)客戶的喜好分析 課程大綱 引言 1 客戶服務(wù)管理的體系 2 保險客戶的有效維護(hù) 3 保險客戶的深度拓展 4 廣告 效應(yīng) 示范 效應(yīng) 盈利 效應(yīng) 成本效應(yīng) 優(yōu)勢效應(yīng) 安全效應(yīng) 顧客忠誠的功能 一、為什么要維護(hù)保險客戶？ 有經(jīng)驗的員工 一站式服務(wù) 持續(xù)的滿足 個性化需求 其他非專業(yè)需求 高附加值的 解決方案 二、保險客戶的服務(wù)訴求 創(chuàng)造價值 特殊有效服務(wù) 降低成本 提高效率 提高競爭力 提高幸福指數(shù) 二、保險客戶的服務(wù)訴求 1 2 3 持續(xù)有效的服務(wù) 提升滿意度 提高忠
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