【正文】 工作重點(diǎn) 15 15 主要內(nèi)容 ?我們所定義的區(qū)域收展制 ?區(qū)域收展制建設(shè)的必要性 ?區(qū)域收展制建設(shè)的緊迫性 ?區(qū)域收展制建設(shè)的可行性 ?區(qū)域收展制建設(shè)的策略選擇 ?區(qū)域收展制建設(shè)的運(yùn)作要領(lǐng) ?區(qū)域收展制建設(shè)未來幾年的工作重點(diǎn) 16 16 主要內(nèi)容 ?我們所定義的區(qū)域收展制 ?區(qū)域收展制建設(shè)的必要性 ?自身發(fā)展的需要 ?應(yīng)對(duì)市場競爭的需要 ?區(qū)域收展制建設(shè)的緊迫性 ?區(qū)域收展制建設(shè)的可行性 ?區(qū)域收展制建設(shè)的策略選擇 ?區(qū)域收展制建設(shè)的運(yùn)作要領(lǐng) ?區(qū)域收展制建設(shè)未來幾年的工作重點(diǎn) 17 17 區(qū)域收展制建設(shè)有助于中國人壽履行企業(yè)使命，不斷提升保險(xiǎn)服務(wù)水平 ?企業(yè)使命與社會(huì)責(zé)任 ?收展制建設(shè)有助于中國人壽履行在社會(huì)管理、促進(jìn)充分就業(yè)、提升行業(yè)地位等方面承擔(dān)的責(zé)任。 ?借助電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等現(xiàn)代信息技術(shù)，直接向客戶提供咨詢、投訴、報(bào)案、受理等附加性服務(wù)。 13 13 區(qū)域收展將成為中國人壽客戶服務(wù)體系的重要組成部分 ?以“ 95519”為代表的空中服務(wù)平臺(tái) 服務(wù)內(nèi)容 基本特征 ? 專業(yè)技術(shù)含量高 ? 直接接觸客戶的數(shù)量較少 ?向客戶提供咨詢、投保、保全與理賠輔助等服務(wù)。 省、自治區(qū)分公司區(qū)域收展制組織管理體系 總公司個(gè)險(xiǎn)銷售部 省分公司個(gè)險(xiǎn)銷售部 地市分公司 個(gè)險(xiǎn)銷售部 區(qū)域收展部 客戶資源管理及企劃崗 人員管理崗 保單資源管理 客戶資源維護(hù)與分析 活動(dòng)企劃與經(jīng)營分析 日常管理 考核與報(bào)酬 教育培訓(xùn) 品質(zhì)管理崗 續(xù)收管理 投訴與糾紛處理 服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo) 外勤隊(duì)伍 一區(qū)部 二區(qū)部 N區(qū)部 其根本目的是通過建立一支以客戶維護(hù)，市場培育，業(yè)務(wù)開拓為基本工作內(nèi)容的服務(wù)型銷售隊(duì)伍，進(jìn)一步強(qiáng)化中國人壽品牌，提升市場占有率，建立市場壁壘。 4 4 主要內(nèi)容 ?我們所定義的區(qū)域收展制 ?區(qū)域收展制建設(shè)的必要性 ?區(qū)域收展制建設(shè)的緊迫性 ?區(qū)域收展制建設(shè)的可行性 ?區(qū)域收展制建設(shè)的策略選擇 ?區(qū)域收展制建設(shè)的運(yùn)作要領(lǐng) ?區(qū)域收展制建設(shè)未來幾年的工作重點(diǎn) 5 5 必須承認(rèn)的前提 ?營銷隊(duì)伍是公司銷售渠道的主力軍，收展隊(duì)伍是預(yù)備隊(duì)、生力軍； ?沒有營銷隊(duì)伍的拼搏，就沒有今天收展制從理論探討到市場實(shí)踐的實(shí)現(xiàn)； ?越來越細(xì)分的市場，需要越來越細(xì)分的隊(duì)伍，收展隊(duì)伍與營銷隊(duì)伍將在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)同時(shí)并存； ?收展制在汲取營銷經(jīng)營精華，繼承營銷經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)的前提之下，進(jìn)行創(chuàng)新。為加強(qiáng)此項(xiàng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和工作協(xié)調(diào)，總公司要馬上成立以劉英齊副總裁、蘇恒軒總裁助理分別為正副組長、相關(guān)職能部門參與的區(qū)域收展制建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。 ?積極均衡高位創(chuàng)新 ?中國人壽未來銷售隊(duì)伍建設(shè)的總體設(shè)想是在維持現(xiàn)有營銷隊(duì)伍穩(wěn)定、提高其整體素質(zhì)、提升其績效的同時(shí)，用全新的組織結(jié)構(gòu)、管理模式、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在更高的起點(diǎn)上打造一支素質(zhì)更高、服務(wù)更優(yōu)、績效更佳、穩(wěn)定性更好、在中高端市場的滲透能力和保單資源持續(xù)開發(fā)能力更強(qiáng)的新型銷售隊(duì)伍。全系統(tǒng)各級(jí)管理層一定要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，不再爭論，把握機(jī)遇，加快發(fā)展。 ?“國十條”摘錄 ?“拓寬保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域，不斷提高服務(wù)水平”，“大力推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”，“提升營銷服務(wù)水平”。 ?具體到我公司 ?現(xiàn)在保險(xiǎn)客戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)最大的非議是服務(wù)，而這些客戶大部分是我們所說的孤兒保單客戶。整合轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新超越 之區(qū)域收展制建設(shè) 2 2 “制約管理法”與“國十條”對(duì)于我們的啟示 ?核心思想 ?組織的資源是有限的，組織經(jīng)營過程其實(shí)就是利用有限的資源，并運(yùn)用到組織最有價(jià)值的部分，以獲取最大的效益。 ?邏輯假設(shè) ?事物背后總有規(guī)律可循，再復(fù)雜的系統(tǒng)都有其內(nèi)在的簡單性，企業(yè)經(jīng)營就是在利用和把握其杠桿支點(diǎn)，去管理、控制和改善整個(gè)系統(tǒng)。 所以以服務(wù)好現(xiàn)有客戶、以改善服務(wù)形象、方式和質(zhì)量為切入點(diǎn)的區(qū)域服務(wù)營銷制度應(yīng)該是我們上述的杠桿支點(diǎn)。 3 3 總公司管理層對(duì)區(qū)域收展制建設(shè)高度重視 ?統(tǒng)一思想不再爭論 ?區(qū)域收展制建設(shè)是公司銷售渠道建設(shè)的戰(zhàn)略舉措，對(duì)中國人壽未來發(fā)展具有歷史性意義。 7月 5日的總裁辦公會(huì)上，在聽取個(gè)險(xiǎn)銷售部的專項(xiàng)匯報(bào)和總裁室其他成員的意見后，總裁吳焰對(duì)區(qū)域收展制建設(shè)工作進(jìn)行了清晰的定位并作出了明確的指示與要求。 ?資源配套工作立項(xiàng) ?既然區(qū)域收展制建設(shè)是關(guān)乎中國人壽長遠(yuǎn)發(fā)展的渠道創(chuàng)新戰(zhàn)略，總公司包括全系統(tǒng)都要從組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、人力資源配備、財(cái)務(wù)政策、考核杠桿、人才培養(yǎng)、業(yè)務(wù)后臺(tái)等各方面進(jìn)行戰(zhàn)略性的資源配置。 ?服務(wù)基層重點(diǎn)突出 ?區(qū)域收展制建設(shè)項(xiàng)目組成立后，要盡快向全系統(tǒng)出臺(tái)實(shí)操性強(qiáng)的執(zhí)行方案； ?區(qū)域收展制建設(shè)要突出大中城市等重點(diǎn)區(qū)域，尤其是直轄市和計(jì)劃單列市等定點(diǎn)超越類分公司一定要加大力度、加快速度。 6 6 區(qū)域收展制建設(shè)的定義 區(qū)域收展制建設(shè)是以客戶關(guān)系經(jīng)營為核心，以客戶資源的維護(hù)與整合為基礎(chǔ)，以市場開發(fā)為目的的全新銷售模式。 7 7 CRM的主要含義是，通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段 客戶忠誠度分析 客戶利潤分析 客戶性能分析 客戶未來分析 客戶產(chǎn)品分析 客戶促銷分析 客戶概況分析 ?客戶自然屬性，社會(huì)層次，風(fēng)險(xiǎn)，愛好，習(xí)慣等 ?客戶對(duì)于公司或者產(chǎn)品的忠實(shí)程度及其持續(xù)性與變動(dòng)情況等 ?不同客戶群消費(fèi)產(chǎn)品的邊際利潤，總利潤、凈利潤等 ?不同客戶群消費(fèi)產(chǎn)品按種類、渠道、地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額 ?客戶數(shù)量、類別與其發(fā)展趨勢，以及爭取的手段等 ?客戶的產(chǎn)品消費(fèi)關(guān)聯(lián)性等 ?不同客戶促銷渠道與手段的成本與效率分析 8 8 區(qū)域收展制的四個(gè)創(chuàng)新之處 1 2 3 4 ?從外部市場銷售角度 建立服務(wù)營銷的作業(yè)流程與作業(yè)方式 ?從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)角度 建立起全面營銷導(dǎo)向的、高度扁平化和集約化的銷售組織結(jié)構(gòu) ?從組織發(fā)展驅(qū)動(dòng)力角度 建立起公司有計(jì)劃、有步驟、有秩序的組織發(fā)展模式，不依賴“ 血緣 ” ，而依托客戶資源與公司規(guī)劃 ?從銷售隊(duì)伍的選擇與培養(yǎng)角度 建立 “ 起點(diǎn)更高、素質(zhì)更好、服務(wù)更佳、績效更優(yōu) ” 的穩(wěn)定性隊(duì)伍 區(qū)域收展制 9 9 區(qū)域收展制的服務(wù)營銷流程（作業(yè)方式） 完善客戶信息 維護(hù)續(xù)期收費(fèi) 鞏固客戶資源 客戶深度開發(fā) 客戶廣度開發(fā) 區(qū)域經(jīng)營 區(qū)域占領(lǐng) ?核對(duì)、更新現(xiàn)有客戶信息 ?鞏固并提高續(xù)期保費(fèi)的征收效能與效率 ?基于續(xù)期收費(fèi)，維護(hù)現(xiàn)有客戶數(shù)量穩(wěn)定 ?基于客戶信任與需求，促動(dòng)客戶持續(xù)、重復(fù)購買 ?基于客戶信任與需求，促動(dòng)客戶轉(zhuǎn)介紹行為 ?利用組織化作業(yè)，對(duì)特定區(qū)域客戶進(jìn)行群體性經(jīng)營 ?提高區(qū)域經(jīng)營的深度和廣度 ?樹立客戶資源意識(shí) ?建立新的發(fā)展起點(diǎn) ?保持續(xù)期業(yè)務(wù)平穩(wěn)增長 ?維持公司續(xù)期保費(fèi)現(xiàn)金