【正文】 一種手段 客戶忠誠度分析 客戶利潤分析 客戶性能分析 客戶未來分析 客戶產(chǎn)品分析 客戶促銷分析 客戶概況分析 ?客戶自然屬性，社會層次，風險，愛好，習慣等 ?客戶對于公司或者產(chǎn)品的忠實程度及其持續(xù)性與變動情況等 ?不同客戶群消費產(chǎn)品的邊際利潤，總利潤、凈利潤等 ?不同客戶群消費產(chǎn)品按種類、渠道、地點等指標劃分的銷售額 ?客戶數(shù)量、類別與其發(fā)展趨勢，以及爭取的手段等 ?客戶的產(chǎn)品消費關聯(lián)性等 ?不同客戶促銷渠道與手段的成本與效率分析 8 8 區(qū)域收展制的四個創(chuàng)新之處 1 2 3 4 ?從外部市場銷售角度 建立服務營銷的作業(yè)流程與作業(yè)方式 ?從內(nèi)部組織結構角度 建立起全面營銷導向的、高度扁平化和集約化的銷售組織結構 ?從組織發(fā)展驅(qū)動力角度 建立起公司有計劃、有步驟、有秩序的組織發(fā)展模式，不依賴“ 血緣 ” ，而依托客戶資源與公司規(guī)劃 ?從銷售隊伍的選擇與培養(yǎng)角度 建立 “ 起點更高、素質(zhì)更好、服務更佳、績效更優(yōu) ” 的穩(wěn)定性隊伍 區(qū)域收展制 9 9 區(qū)域收展制的服務營銷流程（作業(yè)方式） 完善客戶信息 維護續(xù)期收費 鞏固客戶資源 客戶深度開發(fā) 客戶廣度開發(fā) 區(qū)域經(jīng)營 區(qū)域占領 ?核對、更新現(xiàn)有客戶信息 ?鞏固并提高續(xù)期保費的征收效能與效率 ?基于續(xù)期收費，維護現(xiàn)有客戶數(shù)量穩(wěn)定 ?基于客戶信任與需求，促動客戶持續(xù)、重復購買 ?基于客戶信任與需求，促動客戶轉(zhuǎn)介紹行為 ?利用組織化作業(yè)，對特定區(qū)域客戶進行群體性經(jīng)營 ?提高區(qū)域經(jīng)營的深度和廣度 ?樹立客戶資源意識 ?建立新的發(fā)展起點 ?保持續(xù)期業(yè)務平穩(wěn)增長 ?維持公司續(xù)期保費現(xiàn)金流穩(wěn)定 ?初步樹立客戶跳槽壁壘 ?初步挖掘客戶資源價值 ?在原有客戶基礎上，開拓其他客戶，進一步挖掘客戶資源價值 ?借助群體性客戶養(yǎng)殖管理，提高區(qū)域保險密度與保險深度 ?建立中國人壽區(qū)域性品牌優(yōu)勢 ?樹立同業(yè)公司區(qū)域進入壁壘 工作 目標 10 10 以客戶為中心的區(qū)域收展制組織架構體系 客戶 （市場） 區(qū)域收展部 管理 企劃 產(chǎn)品 IT 決策 區(qū)域收展部是直接與客戶進行接觸的部門，收展人員將構成公司與客戶的接觸界面。整合轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新超越 之區(qū)域收展制建設 2 2 “制約管理法”與“國十條”對于我們的啟示 ?核心思想 ?組織的資源是有限的，組織經(jīng)營過程其實就是利用有限的資源，并運用到組織最有價值的部分，以獲取最大的效益。 省、自治區(qū)分公司區(qū)域收展制組織管理體系 總公司個險銷售部 省分公司個險銷售部 地市分公司 個險銷售部 區(qū)域收展部 客戶資源管理及企劃崗 人員管理崗 保單資源管理 客戶資源維護與分析 活動企劃與經(jīng)營分析 日常管理 考核與報酬 教育培訓 品質(zhì)管理崗 續(xù)收管理 投訴與糾紛處理 服務品質(zhì)督導 外勤隊伍 一區(qū)部 二區(qū)部 N區(qū)部 ?我們對于客戶資源的認識有待提升 ?擴張型戰(zhàn)略下的粗放式管理使得我們更多注意客戶資源的開發(fā)，而忽視了后續(xù)的維護與再次開發(fā)。 2020年之后 23 23 主要競爭對手區(qū)域收展人力發(fā)展狀況 年度 年初人力 年末人力 增長率 2001 734人 9750 2002 12169 31％ 2020 15671 31％ 2020 22115 29％ 2020 24833 12％ 2020 32866 計劃 32％ ?人力呈穩(wěn)步增長態(tài)勢，且各月基本呈正態(tài)分布 ?02年年中短期有擴張過快之嫌，但很快回到穩(wěn)健正規(guī) ?各期的營銷人力自 02年始年均負增長 16％，總人力也從 02年初的267232人下降至目前的 17萬人（這兩者無必然聯(lián)系） 。 ?品牌形象的明顯提升 ?中高端客戶占比明顯提高，公司品牌形象得以提升。 ?延伸探討 59 59 應以綜合、長遠的眼光來對區(qū)域收展制建設的投入產(chǎn)出進行分析 ?必須承認前期需要投入一定的成本 ?考查成本應該與產(chǎn)出一同考慮 ?現(xiàn)在要考慮的關鍵點是盈虧平衡的產(chǎn)能臨界點和時間點在哪？ ?如不建收展隊伍，孤兒保單客戶的維護同樣需要成本支出 ?續(xù)期收費是公司的主要利潤來源，收展隊伍在續(xù)收時效性、達成性方面具有突出表現(xiàn) ?收展建設的成本可從附加傭金中列支 60 60 主要內(nèi)容 ?我們所定義的區(qū)域收展制 ?區(qū)域收展制建設的必要性 ?區(qū)域收展制建設的緊迫性 ?區(qū)域收展制建設的可行性 ?區(qū)域收展制建設的策略選擇 ?區(qū)域收展制建設的運作要領 ?區(qū)域收展制建設未來幾年的工作重點 61 61 未來行動（ 12年內(nèi)） ?進一步推進全系統(tǒng)收展制建設，主要體現(xiàn)在標準化收展部建設、區(qū)域規(guī)劃與收展信息系統(tǒng)的全面推廣 ?收展人力發(fā)展至 45萬，建立起較為堅實的基層團隊架構 ?構建全系統(tǒng)收展激勵體系 ?推動渠道間客戶資源的共享與整合，進一步凸顯收展的客戶服務優(yōu)勢 ?鞏固收展系統(tǒng)客戶服務質(zhì)量的基礎上，著力提升其銷售能力 未來行動（ 35年內(nèi)） ?收展人力發(fā)展至約 10萬人，進一步提升收展系統(tǒng)的銷售產(chǎn)能 ?鞏固城市收展建設的基礎之上，逐步向條件適宜的縣域推進收展制建設 ?在較成熟地區(qū)選拔優(yōu)秀收展人員進入面向新興大眾富?？蛻羧旱膱F隊 ?從制度上拓寬收展人員成長空間，嘗試收展人員員工化。 ?新型銷售隊伍的建立 42 42 區(qū)域收展制建設的具體目標 ?客戶服務 ?服務標準化，保單持續(xù)率 92%以上，客戶高滿意度、高忠誠度。 ?目前區(qū)拓渠道人力在個險渠道占比為 %，保費收入占比為 10％。 收展制建設將更為有效的維護、開發(fā)中國人壽現(xiàn)有客戶資源。 ?具體到我公司 ?現(xiàn)在保險客戶對保險業(yè)最大的非議是服務，而這些客戶大部分是我們所說的孤兒保單客戶。 6 6 區(qū)域收展制建設的定義 區(qū)域收展制建設是以客戶關系經(jīng)營為核心，以客戶資源的維護與整合為基礎，以市場開發(fā)為目的的全新銷售模式。 收展制建設是符合中國人壽長遠發(fā)展的戰(zhàn)略性舉措。 ?保費部和區(qū)域拓展部正式拆分，獨立運作。 41 41 區(qū)域收展制建設的戰(zhàn)略目標 ?集續(xù)期收費、保單保全、客戶維護與市場開拓于一身的高素質(zhì)、高績效、高穩(wěn)定性的服務型銷售隊伍得以建立并具廣泛的市場影響。 53 53 空間 人 時間 文化 三維空間 54 54 與現(xiàn)有營銷隊伍的沖突將始終伴隨區(qū)域收展制建設（ 1/5） ?基本認識 ?區(qū)域收展制建設本身帶有 “ 對營銷進行體制外改革 ” 的意味，這使得收展隊伍從誕生之日起就注定會遭到來自營銷隊伍的抵制與打壓； ?收展隊伍與營銷隊