【正文】 。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 61正態(tài)分布曲線正態(tài)分布曲線? 6? ? 5? ? 4? ? 3? ? 2? ? 1? ? ? +1? ? +2? ? +3? ? +4? ? +5? ? +6?%的個體%的個體% 的個體% 的個體% 的個體% 的個體2023/2/2 全面質(zhì)量管理 62六西格瑪意味著在一百萬個出錯機會中六西格瑪意味著在一百萬個出錯機會中不多于不多于 2023/2/2 全面質(zhì)量管理 63更好地體會差別有多么巨大更好地體會差別有多么巨大2023/2/2 全面質(zhì)量管理 64為什么為什么 99% 還不夠好？還不夠好？電視不通或電視停播 每周 10分鐘 每 100年 6秒鐘缺陷種類 99% 6?醫(yī)生開錯藥方 每年至少 20,000張 每 25年只有一張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落 每年 15,000 每 100年 3個做錯的外科手術(shù) 每周近 500例 每 20年僅 1例郵件丟失 每小時 2,000件 每年 35件2023/2/2 全面質(zhì)量管理 65在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？? 自 1987年以來由于質(zhì)量優(yōu)良， MOTOROLA公司 已達(dá)到 （ 20失誤 /百萬），其節(jié)省下來的費用已達(dá) 110億美元。? 西格瑪特指某個產(chǎn)品或某項服務(wù)在運作過程中的完善程度，是一個描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語。 (DPU? 1,000,000)/每個單位出錯機會=(? 1,000,.000)/44 =2,068dpmo? 編輯要考慮每個條目中的每一項，他有 4個出錯機會。假設(shè)共計有 3,640個缺陷是排字員造成的，而編輯也出了 3,640個缺陷。進(jìn)行求和計算時，可稱為每個單位中的總?cè)毕輸?shù)，或 TDU? DPU反映每個單位中缺陷的個數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度2023/2/2 全面質(zhì)量管理 50單位缺陷數(shù)的計算單位缺陷數(shù)的計算例 1職能： 財務(wù)產(chǎn)品： 財務(wù)報表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 56個單位： 每個條目單位數(shù)： 50,000DPU=56/50,000或 2023/2/2 全面質(zhì)量管理 51單位缺陷數(shù)的舉例2023/2/2 全面質(zhì)量管理 52測量測量 DPU的好處的好處? A. 分析目前的表現(xiàn)? B. 預(yù)測產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量? C. 對產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)? D. 計劃并設(shè)計出工作流程2023/2/2 全面質(zhì)量管理 53百萬機會缺陷數(shù)（百萬機會缺陷數(shù)（ DPMO））? 百萬機會缺陷數(shù)： DPMO –Defect Per Million Opportunity? 百萬機會缺陷數(shù)（ DPMO） 單位缺陷數(shù)（ DPU） ?1,000,000 = ——————————————— 一個單位中的出錯機會2023/2/2 全面質(zhì)量管理 54出錯機會數(shù)舉例出錯機會數(shù)舉例2023/2/2 全面質(zhì)量管理 55為什么要計算百萬機會缺陷數(shù)（為什么要計算百萬機會缺陷數(shù)（ DPMO）？）？? 因為 DPMO是對具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度?！?李 .艾科卡2023/2/2 全面質(zhì)量管理 47缺缺 陷陷? 任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素? 任何對標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合2023/2/2 全面質(zhì)量管理 48典型缺陷和單位的舉例典型缺陷和單位的舉例2023/2/2 全面質(zhì)量管理 49單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)? 單位缺陷數(shù)，又稱 DPU（ Defect Per Unit） 或 D/U， 是對質(zhì)量的通用度量。15. 制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠度的原則。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 39顧客完全滿意要點（續(xù)顧客完全滿意要點（續(xù) 2））13. 為不滿意的顧客提供一個下次再來的理由。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價值去彌補最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價值。因此，要讓他看到這樣做是值得的。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 38顧客完全滿意要點（續(xù)顧客完全滿意要點（續(xù) 2））9. 你怎樣對待一線員工，一線員工就會怎樣對待顧客。7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷售上。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭取的對象。4. 若存在影響顧客獲得所期望的價值因素，顧客就會覺得沒得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?，企業(yè)就有一個不滿顧客。2. 企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價值。– 使自己以顧客的角度進(jìn)行思考 —— 用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 33顧客導(dǎo)向的要點顧客導(dǎo)向的要點? 把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)我們的決策。? 最后，領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過服務(wù)而增加價值，尋求競爭優(yōu)勢。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 31市場競爭策略（續(xù)市場競爭策略（續(xù) 2））? 要求：全面提高質(zhì)量意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 長期成效：永遠(yuǎn)留住顧客2023/2/2 全面質(zhì)量管理 32競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢? 首先，技術(shù)、產(chǎn)品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競爭對手所模仿，但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段。? 顧客導(dǎo)向。通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的附加值。就是以質(zhì)量為中心，重視產(chǎn)品質(zhì)量，增加消費者信心，促進(jìn)消費者購買。這也就是 “技術(shù)創(chuàng)新 ”的魅力。在技術(shù)上超過競爭者，建立技術(shù)上的暫時性壟斷地位。這也是在社會化大生產(chǎn)中，大企業(yè)在激烈的市場競爭下具有較大優(yōu)勢的體現(xiàn)。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 24哪些因素對客戶是重要的？哪些因素對客戶是重要的？? 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)? 貨真價實? 按時交貨2023/2/2 全面質(zhì)量管理 25顧客眼中的價值顧客眼中的價值? 顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益? 收益：所獲效用；實用性：購物享受 ……? 成本：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便? 產(chǎn)品功能 —— 效用、利益 —— 隱含的個性化需求2023/2/2 全面質(zhì)量管理 26如何增加市場占有率？如何增加市場占有率？更多功能更具威力更易操作更低價格更為可靠耐用???2023/2/2 全面質(zhì)量管理 27如何增加市場占有率？（續(xù)）如何增加市場占有率？（續(xù)）? 一個成熟的市場本公司的市場占有率2023/2/2 全面質(zhì)量管理 28如何增加市場占有率？（續(xù)如何增加市場占有率？（續(xù)））運送 維修 信貸 資訊2023/2/2 全面質(zhì)量管理 29市場競爭策略市場競爭策略? 商品策略。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 16客戶另找賣主的原因客戶另找賣主的原因l1% 由于買方人員亡故l3% 由于營業(yè)地點變更l5% 由于顧及其他朋友關(guān)系l9% 由于競爭者爭取客戶l14% 由于客戶對服務(wù)不滿意68% 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠2023/2/2 全面質(zhì)量管理 17由于顧客不滿意，公司會如此由于顧客不滿意，公司會如此迅速迅速 地失去市場占有率地失去市場占有率24個顧客不滿意但不作任何投訴（ 96% ）不投訴的顧客中有六個有嚴(yán)重問題（ 25%）一個人投訴（ 4% ）2023/2/2 全面質(zhì)量管理 18由于顧客不滿意，公司會如此 迅速迅速地失去市場占有率（續(xù)前頁）解決我的問題我可能會再光顧別妄想我們不會再來！快點解決我的問題我很可能會再光顧解決我的問題我會告訴 5個人，你還不錯2023/2/2 全面質(zhì)量管理 19退酸奶的故事退酸奶的故事2023/2/2 全面質(zhì)量管理 20增值鏈增值鏈顧客出售產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品安全保衛(wèi)提供工作清潔衛(wèi)生2023/2/2 全面質(zhì)量管理 21什么是顧客完全滿意？什么是顧客完全滿意？超超 越越 顧顧 客客 的的 期期 望望2023/2/2 全面質(zhì)量管理 22單元二單元二 顧客完全滿意顧客完全滿意2023/2/2 全面質(zhì)量管理 23誰是顧客？誰是顧客？? 具有消費能力或消費潛力的人? 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人– 內(nèi)部顧客 —— 企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東– 外部顧客：? 顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 15瞬間感受與一線服務(wù)瞬間感受與一線服務(wù)? 真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動，同時擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。? 向員工授權(quán)。? 改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 6TQM的含義的含義? 強烈的關(guān)注顧客。? 其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。? 它強調(diào) “好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的 ”。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 1全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理2023/2/2 全面質(zhì)量管理 2課程內(nèi)容課程內(nèi)容? 第一部分 顧客完全滿意? 第二部分 六西格瑪質(zhì)量? 第三部分 全面縮短運轉(zhuǎn)周期? 第四部分 組建團(tuán)隊和以團(tuán)隊形式解決問題2023/2/2 全面質(zhì)量管理 3質(zhì)量管理發(fā)展過程質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理1900 1918 1937 1960 19802023/2/2 全面質(zhì)量管理 4全面質(zhì)量全面質(zhì)量? “全面質(zhì)量 ”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。? 整個質(zhì)量管理包括了采購、設(shè)計、生產(chǎn)制造直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 5TQM的定義的定義? 首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。? 從 TQC到 TQM， 質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任轉(zhuǎn)移。? 堅持不斷地改進(jìn)。? 精確的度量。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 7TQM的好處的好處? 縮短總運轉(zhuǎn)周期? 降低所需成本? 縮短庫存周轉(zhuǎn)時間? 提高生產(chǎn)率? 追求企業(yè)利益和成功? 使顧客完全滿意? 最大限度獲取利潤2023/2/2 全面質(zhì)量管理 8第一部分第一部分 顧客完全滿意顧客完全滿意單元一 瞬間感受單元二 顧客完全滿意兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第一部分顧客完全滿意和以團(tuán)隊形式解決問題瑪質(zhì)量運轉(zhuǎn)周期2023/2/2 全面質(zhì)量管理 9第一部分課程目標(biāo)第一部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，你能夠做到：? 體會瞬間感受的新觀念? 明確為什么要確定顧客及其要求? 說明顧客完全滿意的含義及其對企業(yè)的重要性2023/2/2 全面質(zhì)量管理 10單元一單元一 瞬間感受瞬間感受2023/2/2 全面質(zhì)量管理 11還記得我嗎？還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經(jīng)歷2023/2/2 全面質(zhì)量管理 12倒霉顧客的傷心經(jīng)歷倒霉顧客的傷心經(jīng)歷? 場景一：汽車保養(yǎng)店? 場景二：銀行? 場景三：超市? 場景四：維修室? 場景五：飛機場? 場景六：旅館? 場景七：飛機場行李處? 場景八：加油站2023/2/2 全面質(zhì)量管理 13顧客的期望與實際感受的比較顧客的期望與實際感受的比較客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”否定本范