【正文】 課程目標(biāo)第二部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：? 明確質(zhì)量的定義? 掌握用 DPU和 DPMO值來(lái)確定工作質(zhì)量的方法? 熟悉西格瑪值的計(jì)算過(guò)程? 描述達(dá)到六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟2023/2/2 全面質(zhì)量管理 44單元一單元一 質(zhì)量定義、質(zhì)量定義、DPU和和 DPMO與六西格瑪與六西格瑪2023/2/2 全面質(zhì)量管理 45為什么要測(cè)量質(zhì)量？為什么要測(cè)量質(zhì)量？? 了解當(dāng)前業(yè)績(jī)水平 —— 起點(diǎn)? 確定改進(jìn)方法和目標(biāo)沒(méi)有測(cè)量就沒(méi)有管理，沒(méi)有管理就沒(méi)有提高2023/2/2 全面質(zhì)量管理 46什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？? 質(zhì)量：反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總和–內(nèi)部質(zhì)量 —— 符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格–外部質(zhì)量 —— 顧客滿(mǎn)意程度任何人在本公司的工作保障都來(lái)源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿(mǎn)意的顧客?！?李 .艾科卡2023/2/2 全面質(zhì)量管理 47缺缺 陷陷? 任何導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意的因素? 任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合2023/2/2 全面質(zhì)量管理 48典型缺陷和單位的舉例典型缺陷和單位的舉例2023/2/2 全面質(zhì)量管理 49單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)? 單位缺陷數(shù)，又稱(chēng) DPU（ Defect Per Unit） 或 D/U， 是對(duì)質(zhì)量的通用度量。其公式為： 在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù) DPU= —————————————— 通過(guò)該檢查點(diǎn)的單位數(shù)? 對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其 DPU? 可對(duì)全過(guò)程做 DPU的求和計(jì)算。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱(chēng)為每個(gè)單位中的總?cè)毕輸?shù)，或 TDU? DPU反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度2023/2/2 全面質(zhì)量管理 50單位缺陷數(shù)的計(jì)算單位缺陷數(shù)的計(jì)算例 1職能： 財(cái)務(wù)產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 56個(gè)單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50,000DPU=56/50,000或 2023/2/2 全面質(zhì)量管理 51單位缺陷數(shù)的舉例2023/2/2 全面質(zhì)量管理 52測(cè)量測(cè)量 DPU的好處的好處? A. 分析目前的表現(xiàn)? B. 預(yù)測(cè)產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量? C. 對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)? D. 計(jì)劃并設(shè)計(jì)出工作流程2023/2/2 全面質(zhì)量管理 53百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（ DPMO））? 百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)： DPMO –Defect Per Million Opportunity? 百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（ DPMO） 單位缺陷數(shù)（ DPU） ?1,000,000 = ——————————————— 一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 54出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例2023/2/2 全面質(zhì)量管理 55為什么要計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（為什么要計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（ DPMO）？）？? 因?yàn)?DPMO是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 56DPMO舉例舉例我校對(duì)過(guò)的雇員電話(huà)號(hào)碼本中一共有 40,000個(gè)條目。假設(shè)共計(jì)有 3,640個(gè)缺陷是排字員造成的，而編輯也出了 3,640個(gè)缺陷。 缺陷總數(shù) /單位總數(shù) =3,640/40,000=.91dpu? 排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，所以在按鍵敲打上有 44個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。 (DPU? 1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)=(? 1,000,.000)/44 =2,068dpmo? 編輯要考慮每個(gè)條目中的每一項(xiàng)，他有 4個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。 (DPU? 1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì) =(? 1,000,000)/4 =22,750dpmo2023/2/2 全面質(zhì)量管理 57百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算例 1.職能： 財(cái)務(wù)產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 56個(gè)單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 2DPU=56/50,000或 DPMO=(.001? 1,000,000)/2 =5002023/2/2 全面質(zhì)量管理 58DPMO的練習(xí)的練習(xí)練習(xí) 1：職能： 研究產(chǎn)品： 項(xiàng)目管理報(bào)告缺陷： 條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 4單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 7DPU=DPMO=練習(xí) 2：職能：顧客服務(wù)產(chǎn)品：熱線(xiàn)回答缺陷：未提供完整的信息缺陷數(shù)： 134單位：每次電話(huà)單位數(shù)： 2,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 1DPU=DPMO=2023/2/2 全面質(zhì)量管理 59百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例2023/2/2 全面質(zhì)量管理 60西格瑪（西格瑪（ Sigma）） 是什么？是什么？? 西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過(guò)程能產(chǎn)生完美無(wú)缺的工作的能力。? 西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過(guò)程中的完善程度，是一個(gè)描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語(yǔ)。換言之 ：在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿(mǎn)意。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 61正態(tài)分布曲線(xiàn)正態(tài)分布曲線(xiàn)? 6? ? 5? ? 4? ? 3? ? 2? ? 1? ? ? +1? ? +2? ? +3? ? +4? ? +5? ? +6?%的個(gè)體%的個(gè)體% 的個(gè)體% 的個(gè)體% 的個(gè)體% 的個(gè)體2023/2/2 全面質(zhì)量管理 62六西格瑪意味著在一百萬(wàn)個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中六西格瑪意味著在一百萬(wàn)個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中不多于不多于 2023/2/2 全面質(zhì)量管理 63更好地體會(huì)差別有多么巨大更好地體會(huì)差別有多么巨大2023/2/2 全面質(zhì)量管理 64為什么為什么 99% 還不夠好？還不夠好？電視不通或電視停播 每周 10分鐘 每 100年 6秒鐘缺陷種類(lèi) 99% 6?醫(yī)生開(kāi)錯(cuò)藥方 每年至少 20,000張 每 25年只有一張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落 每年 15,000 每 100年 3個(gè)做錯(cuò)的外科手術(shù) 每周近 500例 每 20年僅 1例郵件丟失 每小時(shí) 2,000件 每年 35件2023/2/2 全面質(zhì)量管理 65在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？? 自 1987年以來(lái)由于質(zhì)量?jī)?yōu)良， MOTOROLA公司 已達(dá)到 （ 20失誤 /百萬(wàn)），其節(jié)省下來(lái)的費(fèi)用已達(dá) 110億美元。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 66單元二單元二 通向六西格瑪質(zhì)量通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟的六個(gè)步驟2023/2/2 全面質(zhì)量管理 67通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟第一步 ：明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？第二步 ：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們所關(guān)注的事情。第三步 ：明確為了提供使顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品 /服務(wù)，您的需要是什么？第四步 ：制訂您的工作過(guò)程。第五步 ：保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)，并杜絕無(wú)用功。第六步 ：測(cè)量、分析、并控制已改進(jìn)的過(guò)程，保證不斷地走向完善。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 68走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟第一步第三步第五步第二步第四步第六步2023/2/2 全面質(zhì)量管理 69第一步第一步? 明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。（換句話(huà)說(shuō) —— 您是做什么的？）在第一步時(shí)產(chǎn)生的信息集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品 /服務(wù) 1 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 2 ?2023/2/2 全面質(zhì)量管理 70第二步第二步? 明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們最關(guān)注的事情。（換句話(huà)說(shuō)您的工作為誰(shuí)而做？）集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶(hù) ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶(hù) ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶(hù)之客戶(hù) ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶(hù)之客戶(hù) ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2????產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶(hù)之客戶(hù) ?產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶(hù)之客戶(hù) ?2023/2/2 全面質(zhì)量管理 71第三步第三步為了提供令顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，請(qǐng)明確您的需求是什么？（換句話(huà)說(shuō)，您完成工作時(shí)需要的是什么？）第三步產(chǎn)生的信息集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)）供應(yīng)商 A提供輸入的作用 ?供應(yīng)商 B提供輸入的作用 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶(hù)產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶(hù)產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2??2023/2/2 全面質(zhì)量管理 72第四步第四步制訂工作的過(guò)程。在第四步時(shí)產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商 A提供輸入的作用供應(yīng)商 B提供輸入的作用集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶(hù)產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶(hù)產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2改善后的工作流程圖2023/2/2 全面質(zhì)量管理 73第四步（續(xù)）第四步（續(xù)）制訂工作的過(guò)程：1. 明確該過(guò)程的各個(gè)具體步驟2. 明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸入及輸出3. 明確每一步驟內(nèi)完成的程序4. 過(guò)程中的全部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn)5. 列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn)6. 表明出錯(cuò)或工作不圓滿(mǎn)的原因7. 使用標(biāo)準(zhǔn)符合8. 對(duì)全過(guò)程進(jìn)行一次實(shí)地踏勘以證實(shí)該流程圖的正確性2023/2/2 全面質(zhì)量管理 74過(guò)程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)過(guò)程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)流程中的步驟或任務(wù)檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)排隊(duì)或等候點(diǎn)由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過(guò)程或分過(guò)程任何兩線(xiàn)不能交叉2023/2/2 全面質(zhì)量管理 75第五步第五步保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)并杜絕無(wú)用功在第五步時(shí)產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商 A提供輸入的作用供應(yīng)商 B提供輸入的作用集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶(hù)產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶(hù)產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2改善后的工作流程圖第五步的改進(jìn)措施分為兩類(lèi)：一類(lèi)是為了降低產(chǎn)生差錯(cuò)概率，另一類(lèi)是為了盡量縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 76降低產(chǎn)生誤差概率的方法降低產(chǎn)生誤差概率的方法? 簡(jiǎn)化主要工作任務(wù)? 對(duì)誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)? 提供書(shū)面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔助材料? 將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來(lái)? 制訂無(wú)失誤方法，為此往往要發(fā)動(dòng)群眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策2023/2/2 全面質(zhì)量管理 77縮短運(yùn)作周期的措施縮短運(yùn)作周期的措施? 杜絕無(wú)效活動(dòng)，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟? 杜絕排隊(duì)及積壓? 找出完成主要任務(wù)的更加有效的方法? 其他任何能減少錯(cuò)誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時(shí)間2023/2/2 全面質(zhì)量管理 78第六步第六步測(cè)量、分析、控制已改進(jìn)的流程以保證不斷走向完善第六步所產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商 A提供輸入的作用供應(yīng)商 B提供輸入的作用集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶(hù)產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶(hù)產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2總周期時(shí)間測(cè)定產(chǎn)品 /服務(wù)的狀態(tài)信息缺陷數(shù)測(cè)定2023/2/2 全面質(zhì)量管理 79如何將這六個(gè)步驟運(yùn)用到你的工作中如何將這六個(gè)步驟運(yùn)用到你的工作中2023/2/2 全面質(zhì)量管理 80小組練習(xí)小組練習(xí)運(yùn)用學(xué)過(guò)的六個(gè)步驟分小組討論并總結(jié)老師提供的案例。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 81第三部分第三部分 全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理,單元一