【正文】 2023/2/2 10:34:5910:34:5902 February 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 二月 21二月 21Tuesday, February 02, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 二月 2110:34:5810:34Feb2102Feb21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/2/2 10:34:5810:34:5802 February 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 二月 21二月 2110:34:5810:34:58February 02, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 二月 21二月 21Tuesday, February 02, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。? 為過程圖中的阻斷編號。? 在排列阻斷的過程中，應(yīng)先瀏覽一遍并記錄下明顯的阻斷。? 不要按理想描繪現(xiàn)在的過程，而是按它的實際情況描繪（在繪圖期間不要試圖定出問題出現(xiàn)的區(qū)域）。設(shè)計活動網(wǎng)絡(luò)圖的要點：? 如果未按時完成，通過分析哪些任務(wù)應(yīng)增加到項目計劃中，從而確定項目的關(guān)鍵路徑。步驟 4：確定此后應(yīng)完成什么任務(wù)，將此卡片放在以上所選任務(wù)的右邊。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 183樹樹 圖圖? 目的– 將一目標(biāo)壓縮為逐級增加的分解活動? 定義– 樹圖是完成某一目標(biāo)相關(guān)的復(fù)雜程度的示意圖? 如何設(shè)計樹圖？– 步驟 1：表述目標(biāo)– 步驟 2：確定主要的樹分支，它們是要實現(xiàn)的子目標(biāo)– 步驟 3：將每個主要樹分支壓縮為逐級增加的詳細等級2023/2/2 全面質(zhì)量管理 184活動網(wǎng)絡(luò)圖活動網(wǎng)絡(luò)圖? 目的? 確認完成項目的最理想計劃? 定義? 活動網(wǎng)絡(luò)圖是一種完成項目的最有效路徑的圖示，它包括總完成時間，必要的任務(wù)和平行任務(wù)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 185活動網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù)活動網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù) 1））如何設(shè)計活動網(wǎng)絡(luò)圖？步驟 1： 在卡片上列出每一項需要完成的任務(wù)。4 積極力量的加強常常會帶來意想不到的結(jié)果，即消極力量也得到強化。小結(jié)：總得分若總得分小于 25分，則考慮，或，對課題進行控制2023/2/2 全面質(zhì)量管理 150小組課題評估（續(xù)）小組課題評估（續(xù)）2023/2/2 全面質(zhì)量管理 151持續(xù)的改進持續(xù)的改進收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題顧客2023/2/2 全面質(zhì)量管理 152數(shù)據(jù)展示的目的數(shù)據(jù)展示的目的? 對數(shù)據(jù)進行組織和總結(jié)? 便于理解數(shù)據(jù)? 允許對數(shù)據(jù)進行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進行比較：– 關(guān)系– 價值– 更替– 趨勢2023/2/2 全面質(zhì)量管理 153檢查表檢查表2023/2/2 全面質(zhì)量管理 154曲線圖曲線圖2023/2/2 全面質(zhì)量管理 155趨勢圖趨勢圖2023/2/2 全面質(zhì)量管理 156柏拉圖柏拉圖 ———— 最常用的條形圖最常用的條形圖2023/2/2 全面質(zhì)量管理 157柏拉圖柏拉圖 ———— 關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 158確立小組的確立小組的 “SMART”目標(biāo)目標(biāo)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 159持續(xù)的改進持續(xù)的改進收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題顧客2023/2/2 全面質(zhì)量管理 160“頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法 ”的原則的原則? 不可以批評別人的創(chuàng)意? 創(chuàng)意的數(shù)量是首要目標(biāo)? 鼓勵綜合與修改? 創(chuàng)造性是關(guān)鍵因素2023/2/2 全面質(zhì)量管理 161用于數(shù)據(jù)分析的常見工具用于數(shù)據(jù)分析的常見工具? 因果關(guān)系圖? 力場分析圖? 雷達圖或蛛網(wǎng)圖? 活動網(wǎng)絡(luò)圖? 工作過程圖2023/2/2 全面質(zhì)量管理 162確定解決問題方案的途徑確定解決問題方案的途徑? 將多種解決方案類比，考慮以下幾方面因素：– 靈活性– 有效性– 經(jīng)濟性– 是解決臨時問題，還是有長期效果– 資源配置的可行性及合理性– 是否小組成員已達成共識? 評價每種方案的優(yōu)缺點? 將所有方案按優(yōu)先順序排列? 選擇最佳的或最適合的方案2023/2/2 全面質(zhì)量管理 163持續(xù)的改進持續(xù)的改進收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題顧客2023/2/2 全面質(zhì)量管理 164變革的過程變革的過程現(xiàn)在的情況 將來的情況過 渡2023/2/2 全面質(zhì)量管理 165制定行動方案制定行動方案2023/2/2 全面質(zhì)量管理 166改進效果評估及制度化改進效果評估及制度化? 改進效果評估 ：– 階段性評估– 最終結(jié)果評估? 評估手段 ：– 趨勢圖– 柏拉圖? 制度化 ：– 編寫或更新工藝文件或 /和工作指導(dǎo)書– 改進工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣– 形成新的政策或規(guī)章制度– 將改進結(jié)果或過程寫入培訓(xùn)資料成為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 167摩托羅拉摩托羅拉 TCS小組展示會小組展示會? 摩托羅拉總公司及各事業(yè)部 /組每年定期在世界各地的工廠或業(yè)務(wù)所在地主辦各種 TCS小組展示會，為其世界各地的員工、供應(yīng)商、顧客的 TCS小組提供交流成功經(jīng)驗，分享改進成果的機會。? 缺：顧客的意見可能在某個環(huán)節(jié)出問題。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 105附錄組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 106組織機構(gòu)組織機構(gòu)? 在管理學(xué)中的組織結(jié)構(gòu)是指企業(yè)據(jù)以執(zhí)行管理和經(jīng)營任務(wù)的體制和聯(lián)結(jié)管理對象各要素之間相互作用的方式。? 常使用的流程圖包括工作流程圖和跨部門流程圖。? 我們將在所有方面達到和超越六西格瑪；努力使缺陷率每兩年降低十倍。（換句話說您的工作為誰而做？）集團 /組織（處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶之客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶之客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2????產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶之客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶之客戶 ?2023/2/2 全面質(zhì)量管理 71第三步第三步為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請明確您的需求是什么？（換句話說，您完成工作時需要的是什么？）第三步產(chǎn)生的信息集團 /組織（處理系統(tǒng)）供應(yīng)商 A提供輸入的作用 ?供應(yīng)商 B提供輸入的作用 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2??2023/2/2 全面質(zhì)量管理 72第四步第四步制訂工作的過程。第五步 ：保證過程無差錯，并杜絕無用功。換言之 ：在高西格瑪水平上運行可以縮短運轉(zhuǎn)周期并達到顧客完全滿意。 缺陷總數(shù) /單位總數(shù) =3,640/40,000=.91dpu? 排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有 44個出錯機會。其公式為： 在任何檢查點發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù) DPU= —————————————— 通過該檢查點的單位數(shù)? 對任何一個檢查點都可計算其 DPU? 可對全過程做 DPU的求和計算。14. 每個組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。11. 給顧客以意外的驚喜。8. 首要目標(biāo)只有一個，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒有折衷方案。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 37顧客完全滿意要點（續(xù)顧客完全滿意要點（續(xù) 1））5. 不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭取事業(yè)成功的機會。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 34顧客角度看世界顧客角度看世界 —— 價值期待價值期待2023/2/2 全面質(zhì)量管理 35傳統(tǒng)組織機構(gòu)高層管理中層管理（職能部門）基層部門人員? 一線員工在組織機構(gòu)中缺乏重要性/影響力? 顧客的重要性不足以在組織機構(gòu)圖上畫出以顧客為中心的組織機構(gòu)顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持部門基層管理? 顧客驅(qū)動，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支付部門，最后是管理人員? 一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象? 管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程2023/2/2 全面質(zhì)量管理 36顧客完全滿意要點顧客完全滿意要點1. 從顧客角度而言，經(jīng)營企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。? 總之，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是我們的競爭優(yōu)勢。把消費者的意見帶進企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費者的需要制定策略和設(shè)計產(chǎn)品（雨傘改進）。? 服務(wù)導(dǎo)向。有了這種優(yōu)勢，就能在市場初期賺取最大的商業(yè)利潤，當(dāng)形成一個良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會總是走在別人前面。假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手基本相同，就要靠提高生產(chǎn)率、降低成本來競爭。因為在決定公司命運的無數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 7TQM的好處的好處? 縮短總運轉(zhuǎn)周期? 降低所需成本? 縮短庫存周轉(zhuǎn)時間? 提高生產(chǎn)率? 追求企業(yè)利益和成功? 使顧客完全滿意? 最大限度獲取利潤2023/2/2 全面質(zhì)量管理 8第一部分第一部分 顧客完全滿意顧客完全滿意單元一 瞬間感受單元二 顧客完全滿意兆維集團質(zhì)量管理培訓(xùn)兆維集團質(zhì)量管理培訓(xùn)第一部分顧客完全滿意和以團隊形式解決問題瑪質(zhì)量運轉(zhuǎn)周期2023/2/2 全面質(zhì)量管理 9第一部分課程目標(biāo)第一部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，你能夠做到：? 體會瞬間感受的新觀念? 明確為什么要確定顧客及其要求? 說明顧客完全滿意的含義及其對企業(yè)的重要性2023/2/2 全面質(zhì)量管理 10單元一單元一 瞬間感受瞬間感受2023/2/2 全面質(zhì)量管理 11還記得我嗎？還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經(jīng)歷2023/2/2 全面質(zhì)量管理 12倒霉顧客的傷心經(jīng)歷倒霉顧客的傷心經(jīng)歷? 場景一：汽車保養(yǎng)店? 場景二：銀行? 場景三：超市? 場景四：維修室? 場景五：飛機場? 場景六：旅館? 場景七：飛機場行李處? 場景八：加油站2023/2/2 全面質(zhì)量管理 13顧客的期望與實際感受的比較顧客的期望與實際感受的比較客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”肯定2023/2/2 全面質(zhì)量管理 14瞬間感受瞬間感受? 定義： 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評價。? 堅持不斷地改進。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 5TQM的定義的定義? 首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 1全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理2023/2/2 全面質(zhì)量管理 2課程內(nèi)容課程內(nèi)容? 第一部分 顧客完全滿意? 第二部分 六西格瑪質(zhì)量? 第三部分 全面縮短運轉(zhuǎn)周期?