【正文】 析哪些任務(wù)應(yīng)增加到項(xiàng)目計(jì)劃中，從而確定項(xiàng)目的關(guān)鍵路徑。 二月 21二月 21Tuesday, February 02, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023/2/2 10:34:5910:34:5902 February 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 二月 2110:34:5810:34Feb2102Feb21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。? 為過程圖中的阻斷編號(hào)。步驟 4：確定此后應(yīng)完成什么任務(wù)，將此卡片放在以上所選任務(wù)的右邊。? 缺：顧客的意見可能在某個(gè)環(huán)節(jié)出問題。（換句話說您的工作為誰而做？）集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶之客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶之客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2????產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶之客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶之客戶 ?2023/2/2 全面質(zhì)量管理 71第三步第三步為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請(qǐng)明確您的需求是什么？（換句話說，您完成工作時(shí)需要的是什么？）第三步產(chǎn)生的信息集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)）供應(yīng)商 A提供輸入的作用 ?供應(yīng)商 B提供輸入的作用 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2??2023/2/2 全面質(zhì)量管理 72第四步第四步制訂工作的過程。其公式為： 在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù) DPU= —————————————— 通過該檢查點(diǎn)的單位數(shù)? 對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其 DPU? 可對(duì)全過程做 DPU的求和計(jì)算。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 37顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù) 1））5. 不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭(zhēng)取事業(yè)成功的機(jī)會(huì)。? 服務(wù)導(dǎo)向。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 7TQM的好處的好處? 縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期? 降低所需成本? 縮短庫存周轉(zhuǎn)時(shí)間? 提高生產(chǎn)率? 追求企業(yè)利益和成功? 使顧客完全滿意? 最大限度獲取利潤(rùn)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 8第一部分第一部分 顧客完全滿意顧客完全滿意單元一 瞬間感受單元二 顧客完全滿意兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第一部分顧客完全滿意和以團(tuán)隊(duì)形式解決問題瑪質(zhì)量運(yùn)轉(zhuǎn)周期2023/2/2 全面質(zhì)量管理 9第一部分課程目標(biāo)第一部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，你能夠做到：? 體會(huì)瞬間感受的新觀念? 明確為什么要確定顧客及其要求? 說明顧客完全滿意的含義及其對(duì)企業(yè)的重要性2023/2/2 全面質(zhì)量管理 10單元一單元一 瞬間感受瞬間感受2023/2/2 全面質(zhì)量管理 11還記得我嗎？還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經(jīng)歷2023/2/2 全面質(zhì)量管理 12倒霉顧客的傷心經(jīng)歷倒霉顧客的傷心經(jīng)歷? 場(chǎng)景一：汽車保養(yǎng)店? 場(chǎng)景二：銀行? 場(chǎng)景三：超市? 場(chǎng)景四：維修室? 場(chǎng)景五：飛機(jī)場(chǎng)? 場(chǎng)景六：旅館? 場(chǎng)景七：飛機(jī)場(chǎng)行李處? 場(chǎng)景八：加油站2023/2/2 全面質(zhì)量管理 13顧客的期望與實(shí)際感受的比較顧客的期望與實(shí)際感受的比較客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”肯定2023/2/2 全面質(zhì)量管理 14瞬間感受瞬間感受? 定義： 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。? 其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意以及組織成員和社會(huì)的利益。這也是在社會(huì)化大生產(chǎn)中，大企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下具有較大優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 33顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)? 把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)我們的決策。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價(jià)值去彌補(bǔ)最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價(jià)值。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 61正態(tài)分布曲線正態(tài)分布曲線? 6? ? 5? ? 4? ? 3? ? 2? ? 1? ? ? +1? ? +2? ? +3? ? +4? ? +5? ? +6?%的個(gè)體%的個(gè)體% 的個(gè)體% 的個(gè)體% 的個(gè)體% 的個(gè)體2023/2/2 全面質(zhì)量管理 62六西格瑪意味著在一百萬個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中六西格瑪意味著在一百萬個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中不多于不多于 2023/2/2 全面質(zhì)量管理 63更好地體會(huì)差別有多么巨大更好地體會(huì)差別有多么巨大2023/2/2 全面質(zhì)量管理 64為什么為什么 99% 還不夠好？還不夠好？電視不通或電視停播 每周 10分鐘 每 100年 6秒鐘缺陷種類 99% 6?醫(yī)生開錯(cuò)藥方 每年至少 20,000張 每 25年只有一張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落 每年 15,000 每 100年 3個(gè)做錯(cuò)的外科手術(shù) 每周近 500例 每 20年僅 1例郵件丟失 每小時(shí) 2,000件 每年 35件2023/2/2 全面質(zhì)量管理 65在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？? 自 1987年以來由于質(zhì)量?jī)?yōu)良， MOTOROLA公司 已達(dá)到 （ 20失誤 /百萬），其節(jié)省下來的費(fèi)用已達(dá) 110億美元。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 100工作流程圖工作流程圖例：收入管理流程圖輸入每日利用數(shù)據(jù)通知有關(guān)方面分析每日趨勢(shì)輸入 91年及 92年實(shí)際情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字取得必要的月度數(shù)據(jù) 輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字月底？月底？輸入業(yè)務(wù)匯總輸入市場(chǎng)份額輸入現(xiàn)貨銷售額輸入收入預(yù)測(cè)輸入業(yè)務(wù)匯報(bào)否否否 是是是是2023/2/2 全面質(zhì)量管理 101跨部門流程圖（產(chǎn)品開發(fā)過程示例）跨部門流程圖（產(chǎn)品開發(fā)過程示例）決定顧客需求測(cè)試確定市場(chǎng)需求制定產(chǎn)品戰(zhàn)略評(píng)估需求提出新產(chǎn)品建議考察產(chǎn)品附加物決定產(chǎn)品優(yōu)先次序考察可行性研究準(zhǔn)備可行性報(bào)告確定產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究測(cè)試產(chǎn)品概念決定實(shí)地支持需求估計(jì)產(chǎn)品成本估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格參數(shù)市場(chǎng)反應(yīng)顧客 /市場(chǎng)實(shí)地操作市場(chǎng)營銷管理產(chǎn)品開發(fā)制造2023/2/2 全面質(zhì)量管理 102花旗銀行縮短貸款周期花旗銀行縮短貸款周期2023/2/2 全面質(zhì)量管理 103游戲游戲2023/2/2 全面質(zhì)量管理 104課堂練習(xí)課堂練習(xí)1. 繪制你企業(yè)的組織圖。你是否見過這樣的情形，某人總是被反復(fù)地告知 X， Y或 Z對(duì)他 /她來說是不利的？然而這不但沒有引起希望中的改進(jìn)，反而常常加大了抵觸。? 可以為過程圖中的每個(gè)步驟編號(hào)。 02 二月 202310:34:58 上午 10:34:58二月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 10:34:5810:34:5810:342/2/2023 10:34:58 AM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 10:34:5910:34:5910:34Tuesday, February 02, 2023? 1知人者智，自知者明。 二月 2110:34 上午 二月 2110:34February 02, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。? 要想有效地處理所有的阻斷是困難的，因此只能集中解決關(guān)鍵性的阻斷。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 182雷達(dá)圖雷達(dá)圖 /蛛網(wǎng)圖蛛網(wǎng)圖? 目的：確定項(xiàng)目成功的可能性。3. 在流程圖中標(biāo)出每個(gè)步驟的運(yùn)轉(zhuǎn)周期，并提供一些縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期的建議。第三步 ：明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品 /服務(wù)，您的需要是什么？第四步 ：制訂您的工作過程。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 39顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù) 2））13. 為不滿意的顧客提供一個(gè)下次再來的理由。– 使自己以顧客的角度進(jìn)行思考 —— 用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。在技術(shù)上超過競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 6TQM的含義的含義? 強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。? 精確的度量。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 30市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù) 1））? 質(zhì)量導(dǎo)向。3. 顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 402023/2/2 全面質(zhì)量管理 41請(qǐng)討論三個(gè)問題：1. 誰是您的顧客？或，誰是您企業(yè)的顧客？2. 在使顧客完全滿意方面，您或您的企業(yè)有哪些方面做得好，而需要繼續(xù)努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改進(jìn)？3. 一線服務(wù)應(yīng)該是怎樣的？2023/2/2 全面質(zhì)量管理 42第二部分第二部分 六西格瑪質(zhì)量六西格瑪質(zhì)量單元一 質(zhì)量定義、 DPU和 DPMO與六西格瑪單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第二部分六西格瑪質(zhì)量和以團(tuán)隊(duì)形式解決問題全滿意運(yùn)轉(zhuǎn)周期2023/2/2 全面質(zhì)量管理 43第二部分課程目標(biāo)第二部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：? 明確質(zhì)量的定義? 掌握用 DPU和 DPMO值來確定工作質(zhì)量的方法? 熟悉西格瑪值的計(jì)算過程? 描述達(dá)到六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟2023/2/2 全面質(zhì)量管理 44單元一單元一 質(zhì)量定義、質(zhì)量定義、DPU和和 DPMO與六西格瑪與六西格瑪2023/2/2 全面質(zhì)量管理 45為什么要測(cè)量質(zhì)量？為什么要測(cè)量質(zhì)量？? 了解當(dāng)前業(yè)績(jī)水平 —— 起點(diǎn)? 確定改進(jìn)方法和目標(biāo)沒有測(cè)量就沒有管理，沒有管理就沒有提高2023/2/2 全面質(zhì)量管理 46什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？? 質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和–內(nèi)部質(zhì)量 —— 符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格–外部質(zhì)量 —— 顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 68走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟第一步第三步第五步第二步第四步第六步2023/2/2 全面質(zhì)量管理 69第一步第一步? 明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 107職能組織結(jié)構(gòu)職能組織結(jié)構(gòu)? 按照為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需進(jìn)行的各項(xiàng)工作任務(wù)的性質(zhì)和作用，將類似的工作任務(wù)歸并在一起，由一個(gè)專門的單位（部門）來負(fù)責(zé)，而不同的部門則各負(fù)其責(zé)，各盡其能。步驟 3：看看是否有其它任務(wù)能與你以上所選的任務(wù)一起完成。? 可以在現(xiàn)狀過程圖上直接確認(rèn)并圈出各種阻斷。 二月 21二月 21Tuesday, February 02, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 02 二月 202310:34:59 上午 10:34:59二月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/2/2 10:34:5810:34:5802 February 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 二月 2110:34:5810:34Feb2102Feb21? 1故人江海別，幾度隔山川。2023/2/2 全面質(zhì)量管理