【正文】 題的可能性有多大？2023/2/2 全面質(zhì)量管理 140問題的類別問題的類別企業(yè)面臨的主要業(yè)務(wù)問題顧客關(guān)心的問題2023/2/2 全面質(zhì)量管理 141涉及企業(yè)主要業(yè)務(wù)問題的因素涉及企業(yè)主要業(yè)務(wù)問題的因素? 業(yè)務(wù)指標或業(yè)務(wù)范圍? 現(xiàn)有業(yè)績水平 —— 業(yè)務(wù)水平? 目標業(yè)績水平 —— 顧客的期望? 實現(xiàn)目標業(yè)績水平將產(chǎn)生的影響? 說明 ：以上這些因素必須通過一定的方式收集信息和數(shù)據(jù)才可以進一步確定其具體的內(nèi)容2023/2/2 全面質(zhì)量管理 142在收集信息前需要考慮的問題在收集信息前需要考慮的問題? 你掌握哪些信息？? 你需要哪些信息？? 你是否有同業(yè)之最的信息？? 你是否有足夠的有關(guān)顧客的（內(nèi)部的或外部的）？2023/2/2 全面質(zhì)量管理 143收集信息的方法收集信息的方法? 調(diào)查表? 調(diào)查? 采訪? 顧客座談會2023/2/2 全面質(zhì)量管理 144收集顧客信息的方法收集顧客信息的方法? 一對一面談? 顧客座談會? 問卷調(diào)查2023/2/2 全面質(zhì)量管理 145各種顧客信息收集方法對比各種顧客信息收集方法對比2023/2/2 全面質(zhì)量管理 146問卷調(diào)查的目的問卷調(diào)查的目的? 確定顧客的滿意程度? 收集與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)? 當有多個信息源和希望確定問題的數(shù)量時，收集數(shù)據(jù)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 147小組選題的價值小組選題的價值? 控制過程? 管理方法? 難易程度? 工作時間? 成本? 資源利用? 顧客滿意? 改進? 解決問題的方法2023/2/2 全面質(zhì)量管理 148評估小組課題的價值評估小組課題的價值2023/2/2 全面質(zhì)量管理 149小組課題評估小組課題評估把 1分填入以下蛛網(wǎng)圖最靠近圓心的地方，5分填入最靠近外圓的地方。? 優(yōu)：適合社會化大生產(chǎn)。3. 在流程圖中標出每個步驟的運轉(zhuǎn)周期，并提供一些縮短運轉(zhuǎn)周期的建議。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 88卓有成效的總運轉(zhuǎn)周期卓有成效的總運轉(zhuǎn)周期要求做到以下幾點：? 有效的行政周期管理? 有效的設(shè)計開發(fā)周期管理? 有效的營運周期管理? 有效的分銷周期管理2023/2/2 全面質(zhì)量管理 89周期管理方法周期管理方法? 并行或同時的制造工藝? 為生產(chǎn)性能、維護性能和組裝標準而設(shè)計? 與供應(yīng)商的合作關(guān)系? 用統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程? 責權(quán)下放到具體部門員工? 通過制定企業(yè)結(jié)構(gòu)圖，建立公司內(nèi)部客戶關(guān)系? 管理層的責任? 全體人員的參與2023/2/2 全面質(zhì)量管理 90推遲產(chǎn)品面市的代價推遲產(chǎn)品面市的代價推遲時間長度（月）3020101 2 3 4 5 6(3)(7)(12) (18)(25)(33)利潤降低%2023/2/2 全面質(zhì)量管理 91延緩產(chǎn)品投放市場時間的主要因素延緩產(chǎn)品投放市場時間的主要因素工程質(zhì)量可靠性測試生產(chǎn)難度不成熟技術(shù)產(chǎn)品定義市場壓力成本原因研究開發(fā)和生產(chǎn)的質(zhì)量制造工藝設(shè)計（ DFM） 影響2023/2/2 全面質(zhì)量管理 92美國企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)方面的速度美國企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)方面的速度IBM企業(yè)赫尼韋爾建筑產(chǎn)品內(nèi)韋斯塔惠普北方電訊3M摩托羅拉布倫斯韋克施樂打印機產(chǎn)品恒溫器卡車打印機數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換器顯微閱讀器尋呼機艇外推進器復印機4年到 2年結(jié)果從 4年減至 1年5年到 2年半4年到 22個月開發(fā)時間減少 2050%3年減至 2年半3年到 18個月開發(fā)時間減少 25%45年減至 2年2023/2/2 全面質(zhì)量管理 93對一個企業(yè)的衡量標準對一個企業(yè)的衡量標準—— 顧客和供應(yīng)商如何給你評分? 訂貨至交貨的時間? 質(zhì)量? 廢品? 返工? 延遲交貨? 準備時間? 延遲信息? 計劃評審圖? 有多少免檢供應(yīng)商? 意外故障率? 總成本2023/2/2 全面質(zhì)量管理 94單元二單元二 優(yōu)化工作流程優(yōu)化工作流程縮短總運轉(zhuǎn)周期縮短總運轉(zhuǎn)周期2023/2/2 全面質(zhì)量管理 95企業(yè)在市場中的作用企業(yè)在市場中的作用供應(yīng)商系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng) 子系統(tǒng)產(chǎn)出產(chǎn)出產(chǎn)出投入顧客系統(tǒng)產(chǎn)出反饋反饋2023/2/2 全面質(zhì)量管理 96企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)關(guān)系圖企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)關(guān)系圖銷售過程過程過程過程資本技術(shù)原材料人力資源 員工人力資源研究與開發(fā)設(shè)計制造產(chǎn)品發(fā)送定單產(chǎn)品想法預(yù)算財務(wù)市場營銷 /銷售市場產(chǎn)品收益促銷要求時間2023/2/2 全面質(zhì)量管理 97傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)與運轉(zhuǎn)周期傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)與運轉(zhuǎn)周期2023/2/2 全面質(zhì)量管理 98顧客導向過程的組織結(jié)構(gòu)顧客導向過程的組織結(jié)構(gòu)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 99跨部門協(xié)作跨部門協(xié)作? 可以借助流程圖將各項工作的進行過程或 /和相關(guān)的責任部門加以展示，以便對這項工作的運作周期及狀況進行分析，來確定如何加以改善。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 81第三部分第三部分 全面運轉(zhuǎn)周期管理全面運轉(zhuǎn)周期管理,單元一 運轉(zhuǎn)周期與競爭優(yōu)勢,單元二 優(yōu)化工作流程縮短總運轉(zhuǎn)周期,附 錄 組織結(jié)構(gòu)兆維集團質(zhì)量管理培訓第三部分全面縮短運轉(zhuǎn)周期和以團隊形式解決問題全滿意瑪質(zhì)量2023/2/2 全面質(zhì)量管理 82第三部分課程目標第三部分課程目標在結(jié)束本部分內(nèi)容學習后，學員能夠做到 ：? 描述總運轉(zhuǎn)周期的概念? 基于時間的競爭與縮短運轉(zhuǎn)周期的意義? 描述成本、質(zhì)量與運轉(zhuǎn)周期的關(guān)系? 明確改善工作流程對運轉(zhuǎn)周期管理的積極影響? 明確管理層在質(zhì)量與運轉(zhuǎn)周期管理中的作用2023/2/2 全面質(zhì)量管理 83單元一單元一 運轉(zhuǎn)周期與競爭優(yōu)勢運轉(zhuǎn)周期與競爭優(yōu)勢2023/2/2 全面質(zhì)量管理 84摩托羅拉的產(chǎn)品質(zhì)量管理概念摩托羅拉的產(chǎn)品質(zhì)量管理概念? 摩托羅拉面臨一個競爭非常激烈的市場，假如我們只是重復過去的成就，公司就得不到進一步的成長。（換句話說 —— 您是做什么的？）在第一步時產(chǎn)生的信息集團 /組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品 /服務(wù) 1 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 2 ?2023/2/2 全面質(zhì)量管理 70第二步第二步? 明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們最關(guān)注的事情。第三步 ：明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品 /服務(wù)，您的需要是什么？第四步 ：制訂您的工作過程。? 西格瑪特指某個產(chǎn)品或某項服務(wù)在運作過程中的完善程度，是一個描述工藝程序與標準值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語。假設(shè)共計有 3,640個缺陷是排字員造成的，而編輯也出了 3,640個缺陷?！?李 .艾科卡2023/2/2 全面質(zhì)量管理 47缺缺 陷陷? 任何導致顧客不滿意的因素? 任何對標準或規(guī)格的不符合2023/2/2 全面質(zhì)量管理 48典型缺陷和單位的舉例典型缺陷和單位的舉例2023/2/2 全面質(zhì)量管理 49單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)? 單位缺陷數(shù)，又稱 DPU（ Defect Per Unit） 或 D/U， 是對質(zhì)量的通用度量。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 39顧客完全滿意要點（續(xù)顧客完全滿意要點（續(xù) 2））13. 為不滿意的顧客提供一個下次再來的理由。因此，要讓他看到這樣做是值得的。7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷售上。4. 若存在影響顧客獲得所期望的價值因素，顧客就會覺得沒得到與所付出相當?shù)幕貓?，企業(yè)就有一個不滿顧客。– 使自己以顧客的角度進行思考 —— 用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。? 最后，領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過服務(wù)而增加價值，尋求競爭優(yōu)勢。? 顧客導向。就是以質(zhì)量為中心，重視產(chǎn)品質(zhì)量，增加消費者信心，促進消費者購買。在技術(shù)上超過競爭者，建立技術(shù)上的暫時性壟斷地位。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 24哪些因素對客戶是重要的？哪些因素對客戶是重要的？? 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)? 貨真價實? 按時交貨2023/2/2 全面質(zhì)量管理 25顧客眼中的價值顧客眼中的價值? 顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益? 收益：所獲效用；實用性：購物享受 ……? 成本：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便? 產(chǎn)品功能 —— 效用、利益 —— 隱含的個性化需求2023/2/2 全面質(zhì)量管理 26如何增加市場占有率？如何增加市場占有率？更多功能更具威力更易操作更低價格更為可靠耐用???2023/2/2 全面質(zhì)量管理 27如何增加市場占有率？（續(xù)）如何增加市場占有率？（續(xù)）? 一個成熟的市場本公司的市場占有率2023/2/2 全面質(zhì)量管理 28如何增加市場占有率？（續(xù)如何增加市場占有率？（續(xù)））運送 維修 信貸 資訊2023/2/2 全面質(zhì)量管理 29市場競爭策略市場競爭策略? 商品策略。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 15瞬間感受與一線服務(wù)瞬間感受與一線服務(wù)? 真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動，同時擔負起更多的責任。? 向員工授權(quán)。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 6TQM的含義的含義? 強烈的關(guān)注顧客。? 它強調(diào) “好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的 ”。? 整個質(zhì)量管理包括了采購、設(shè)計、生產(chǎn)制造直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程。? 從 TQC到 TQM， 質(zhì)量管理目標已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會責任轉(zhuǎn)移。? 精確的度量。這每一張評價表就是一個瞬間感受。? 隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。? 技術(shù)導向。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 30市場競爭策略（續(xù)市場競爭策略（續(xù) 1））? 質(zhì)量導向。（發(fā)生在花旗銀行的故事）。? 其次，顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復購買的主要因素。– 了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期等，從而做出我們的決策（ Motorola尋呼機）。3. 顧客是以自己的標準來衡量事物的價值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個世界。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長久立于不敗之地。10. 當顧客誠懇地向你提出意見時，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點。12. 將每一位顧客都視作長久的合作伙伴，而不是暫時的顧客來對待。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 402023/2/2 全面質(zhì)量管理 41請討論三個問題：1. 誰是您的顧客？或，誰是您企業(yè)的顧客？2. 在使顧客完全滿意方面，您或您的企業(yè)有哪些方面做得好，而需要繼續(xù)努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改進？3. 一線服務(wù)應(yīng)該是怎樣的？2023/2/2 全面質(zhì)量管理 42第二部分第二部分 六西格瑪質(zhì)量六西格瑪質(zhì)量單元一 質(zhì)量定義、 DPU和 DPMO與六西格瑪單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟兆維集團質(zhì)量管理培訓第二部分六西格瑪質(zhì)量和以團隊形式解決問題全滿意運轉(zhuǎn)周期2023/2/2 全面質(zhì)量管理 43第二部分課程目標第二部分課程目標在課程結(jié)束后，學員能夠做到：在課程結(jié)束后，學員能夠做到：? 明確質(zhì)量的定義? 掌握用 DPU和 DPMO值來確定工作質(zhì)量的方法