【正文】 ? 熟悉西格瑪值的計算過程? 描述達到六西格瑪質量的六個步驟2023/2/2 全面質量管理 44單元一單元一 質量定義、質量定義、DPU和和 DPMO與六西格瑪與六西格瑪2023/2/2 全面質量管理 45為什么要測量質量？為什么要測量質量？? 了解當前業(yè)績水平 —— 起點? 確定改進方法和目標沒有測量就沒有管理，沒有管理就沒有提高2023/2/2 全面質量管理 46什么是質量？什么是質量？? 質量：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和–內(nèi)部質量 —— 符合技術指標、規(guī)格–外部質量 —— 顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來源于質量，生產(chǎn)率和滿意的顧客。2023/2/2 全面質量管理 56DPMO舉例舉例我校對過的雇員電話號碼本中一共有 40,000個條目。 (DPU? 1,000,000)/每個單位出錯機會 =(? 1,000,000)/4 =22,750dpmo2023/2/2 全面質量管理 57百萬機會缺陷數(shù)的計算百萬機會缺陷數(shù)的計算例 1.職能： 財務產(chǎn)品： 財務報表缺陷： 記錄不準確缺陷數(shù)： 56個單位： 每個條目單位數(shù)： 50,000出錯機會數(shù)： 2DPU=56/50,000或 DPMO=(.001? 1,000,000)/2 =5002023/2/2 全面質量管理 58DPMO的練習的練習練習 1：職能： 研究產(chǎn)品： 項目管理報告缺陷： 條目不準確缺陷數(shù)： 4單位： 每個條目單位數(shù)： 50出錯機會數(shù)： 7DPU=DPMO=練習 2：職能：顧客服務產(chǎn)品：熱線回答缺陷：未提供完整的信息缺陷數(shù)： 134單位：每次電話單位數(shù)： 2,000出錯機會數(shù)： 1DPU=DPMO=2023/2/2 全面質量管理 59百萬機會缺陷數(shù)的舉例百萬機會缺陷數(shù)的舉例2023/2/2 全面質量管理 60西格瑪（西格瑪（ Sigma）） 是什么？是什么？? 西格瑪是對質量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無缺的工作的能力。2023/2/2 全面質量管理 66單元二單元二 通向六西格瑪質量通向六西格瑪質量的六個步驟的六個步驟2023/2/2 全面質量管理 67通向六西格瑪質量的六個步驟通向六西格瑪質量的六個步驟第一步 ：明確您提供的產(chǎn)品或服務是什么？第二步 ：明確享用您的產(chǎn)品或服務的顧客是誰，以及他們所關注的事情。2023/2/2 全面質量管理 68走向六西格瑪?shù)牧鶄€步驟走向六西格瑪?shù)牧鶄€步驟第一步第三步第五步第二步第四步第六步2023/2/2 全面質量管理 69第一步第一步? 明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務。2023/2/2 全面質量管理 76降低產(chǎn)生誤差概率的方法降低產(chǎn)生誤差概率的方法? 簡化主要工作任務? 對誤差發(fā)生點的工作人員加強培訓? 提供書面工作守則或其它業(yè)務現(xiàn)場輔助材料? 將程序及格式標準化起來? 制訂無失誤方法，為此往往要發(fā)動群眾獻計獻策2023/2/2 全面質量管理 77縮短運作周期的措施縮短運作周期的措施? 杜絕無效活動，包括不必要的和多余的工作任務及步驟? 杜絕排隊及積壓? 找出完成主要任務的更加有效的方法? 其他任何能減少錯誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時間2023/2/2 全面質量管理 78第六步第六步測量、分析、控制已改進的流程以保證不斷走向完善第六步所產(chǎn)生的信息：供應商 A提供輸入的作用供應商 B提供輸入的作用集團 /組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品 /服務 1的客戶產(chǎn)品 /服務 2的客戶產(chǎn)品 /服務 1產(chǎn)品 /服務 2總周期時間測定產(chǎn)品 /服務的狀態(tài)信息缺陷數(shù)測定2023/2/2 全面質量管理 79如何將這六個步驟運用到你的工作中如何將這六個步驟運用到你的工作中2023/2/2 全面質量管理 80小組練習小組練習運用學過的六個步驟分小組討論并總結老師提供的案例。2023/2/2 全面質量管理 85世界市場的未來變化世界市場的未來變化? 市場的全球化程度進一步提高? 變化越來越頻繁：– 顧客的變化– 原材料的變化– 技術的變化– 新產(chǎn)品的發(fā)展– 產(chǎn)品的改進提高? 技術將進一步與市場開發(fā)、產(chǎn)品戰(zhàn)略掛鉤? 缺乏訓練有素的人? 產(chǎn)品面市時間加快2023/2/2 全面質量管理 86長遠的競爭優(yōu)勢來自長遠的競爭優(yōu)勢來自? 可靠的產(chǎn)品? 更具吸引力的產(chǎn)品? 比誰都 快? 彌補差距2023/2/2 全面質量管理 87總運轉周期總運轉周期? 從顧客表達對某種產(chǎn)品或服務的需求到該需求得到滿足所用的時間。2. 畫一張跨部門流程圖，說明處理一項客戶投訴（如產(chǎn)品質量問題）的過程。2023/2/2 全面質量管理 107職能組織結構職能組織結構? 按照為實現(xiàn)組織目標所需進行的各項工作任務的性質和作用，將類似的工作任務歸并在一起，由一個專門的單位（部門）來負責，而不同的部門則各負其責，各盡其能。項目經(jīng)理產(chǎn)品研制開發(fā)（ RD） 制造營銷市場或顧客新產(chǎn)品設想多品種規(guī)格產(chǎn)品定貨問訊定貨推銷需求2023/2/2 全面質量管理 110矩陣組織結構矩陣組織結構? 矩陣組織結構是將按職能劃分的部門組織與按項目劃分的組織結合起來，使同一項目組的成員既與原來所屬的職能部門保持組織和業(yè)務上的縱向聯(lián)系，又與項目組織保持橫向聯(lián)系，形成二維的管理矩陣。– 因果關系圖（魚骨圖）– 力場分析圖– 雷達圖或蛛網(wǎng)圖– 樹圖– 活動網(wǎng)絡圖– 流程圖2023/2/2 全面質量管理 172選擇你所需要的工具選擇你所需要的工具2023/2/2 全面質量管理 173選擇你所需要的工具（續(xù)）選擇你所需要的工具（續(xù)）2023/2/2 全面質量管理 174因果關系圖的繪制過程因果關系圖的繪制過程步驟 1：闡述問題 近視步驟 2：繪制主要分支近視環(huán)境方面設備方面 材料方面 方法方面人為方面2023/2/2 全面質量管理 175因果關系圖的繪制過程（續(xù)因果關系圖的繪制過程（續(xù) 1））人為方面近 視先天近視意外傷害常揉眼睛常盯屏幕步驟 3：思考可能的原因2023/2/2 全面質量管理 176? 步驟 4：掃描和排序真正的原因 —— 可能性最大或最有可能解決的原因是什么？? 步驟 5： 針對所確定的主要原因采取改進措施，并由改進效果檢驗所確定的主要原因是否正確因果關系圖的繪制過程（續(xù)因果關系圖的繪制過程（續(xù) 2））2023/2/2 全面質量管理 177因果關系圖圖例因果關系圖圖例? 分析患近視的原因材料方面 人為方面環(huán)境方面方法方面設備方面印刷不清楚字太小 燈光太暗燈光太強桌椅高度書本質量常揉眼睛常盯屏幕坐車看書走路看書躺著看書看書方法不對距離過近長時間看書不休息2023/2/2 全面質量管理 178力場分析圖的繪制過程力場分析圖的繪制過程? 步驟 2：對動力進行思考學做一道好菜動力家人對飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢學做一道好菜? 步驟 1：闡述問題2023/2/2 全面質量管理 179力場分析圖的繪制過程（續(xù)）力場分析圖的繪制過程（續(xù)）步驟 4：對最重要的作用力排序 —— 確定最重要和可以改變的因素是什么？討厭做飯買菜太浪費時間灶具不好用家里人不信任我學做菜太費時間學做一道好菜阻力步驟 3：對阻力進行思考2023/2/2 全面質量管理 180力場分析圖圖例力場分析圖圖例家人對飯菜不滿意學做一道好菜動力上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢阻力討厭做飯買菜太浪費時間灶具不好用家里人不信任我學做菜太費時間2023/2/2 全面質量管理 181力場分析圖圖例（續(xù)）力場分析圖圖例（續(xù)）使用時應注意：1 如果阻力大于動力，那么不可能達到希望的改革。5 事實已經(jīng)證明，最有效的戰(zhàn)術是減小或根除某一阻力。步驟 3：看看是否有其它任務能與你以上所選的任務一起完成。步驟 6：給所有任務編號并畫出聯(lián)接路徑箭頭。2023/2/2 全面質量管理 188繪制過程圖的目的繪制過程圖的目的? 縱覽全局? 收集數(shù)據(jù)（周期、成本、等等）? 找出阻斷、問題所在? 選擇解決辦法? 溝通? 作為管理手段使用2023/2/2 全面質量管理 189過程圖圖標過程圖圖標2023/2/2 全面質量管理 190過程圖圖例過程圖圖例? 目的：顯示一定時間內(nèi)的過程順序輸入每日利用數(shù)據(jù)通知有關方面分析每日趨勢輸入 91年及 92年實際情況的主要統(tǒng)計數(shù)字取得必要的月度數(shù)據(jù) 輸入主要統(tǒng)計數(shù)字月底？月底？輸入業(yè)務匯總輸入市場份額輸入現(xiàn)貨銷售額輸入收入預測輸入業(yè)務匯報否否否 是是是是2023/2/2 全面質量管理 191跨部門過程圖圖例（跨部門過程圖圖例（ 產(chǎn)品開發(fā)過程產(chǎn)品開發(fā)過程 ））決定顧客需求測試確定市場需求制定產(chǎn)品戰(zhàn)略評估需求提出新產(chǎn)品建議考察產(chǎn)品附加物決定產(chǎn)品優(yōu)先次序考察可行性研究準備可行性報告確定產(chǎn)品開發(fā)計劃設計產(chǎn)品外形批準產(chǎn)品可行性研究測試產(chǎn)品概念決定實地支持需求估計產(chǎn)品成本估計數(shù)量決定價格參數(shù)市場反應顧客 /市場實地操作市場營銷管理產(chǎn)品開發(fā)制造2023/2/2 全面質量管理 192“現(xiàn)狀 ”與 “理想 ”的對比? 一個現(xiàn)狀過程圖按順序畫出該過程當時采取了什么實際步驟? 一個理想過程圖按順序畫出如果一切順利該過程應遵循什么步驟2023/2/2 全面質量管理 193繪制過程圖中的注意事項繪制過程圖中的注意事項? 應把所有的活動都列入流程中，特別是那些輔助職能。2023/2/2 全面質量管理 194阻斷的定義阻斷的定義在過程中一個步驟或步驟之間的聯(lián)接點表現(xiàn)為：? 缺少 /不足? 多余? 發(fā)揮作用不好? 對顧客無益處? 則稱這個步驟或聯(lián)接點為阻斷2023/2/2 全面質量管理 195確認阻斷時常見的問題確認阻斷時常見的問題? 確認的阻斷過多，以至于一籌莫展? 僅憑直覺而匆忙確定可能的解決辦法2023/2/2 全面質量管理 196標標 出出 阻阻 斷斷? 在任何過程圖上發(fā)現(xiàn)大量阻斷是很常見的。? 可以在現(xiàn)狀過程圖上直接確認并圈出各種阻斷。–1. 定單遺失–2. 員工上班遲到–3. 不能按顧客的要求提供產(chǎn)品或服務? 各小組按指定的課題繪出因果關系圖，并展示說明。 二月 2110:34:5810:34Feb2102Feb21? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 二月 21二月 21Tuesday, February 02, 2023? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 二月 21二月 2110:34:5810:34:58February 02, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/2 10:34:5810:34:5802 February 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 二月 2110:34:5810:34Feb2102Feb21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 02 二月 202310:34:59 上午 10:34:59二月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升