【正文】 定工作質(zhì)量的方法? 熟悉西格瑪值的計(jì)算過(guò)程? 描述達(dá)到六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟2023/2/2 43全面質(zhì)量管理單元一單元一 質(zhì)量定義、質(zhì)量定義、DPU和和 DPMO與六西格瑪與六西格瑪2023/2/2 44全面質(zhì)量管理為什么要測(cè)量質(zhì)量？為什么要測(cè)量質(zhì)量？? 了解當(dāng)前業(yè)績(jī)水平 —— 起點(diǎn)? 確定改進(jìn)方法和目標(biāo)沒(méi)有測(cè)量就沒(méi)有管理，沒(méi)有管理就沒(méi)有提高2023/2/2 45全面質(zhì)量管理什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？? 質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和–內(nèi)部質(zhì)量 —— 符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格–外部質(zhì)量 —— 顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來(lái)源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客。2023/2/2 55全面質(zhì)量管理DPMO舉例舉例我校對(duì)過(guò)的雇員電話號(hào)碼本中一共有 40,000個(gè)條目。 (DPU? 1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì) =(? 1,000,000)/4 =22,750dpmo2023/2/2 56全面質(zhì)量管理百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算例 1.職能： 財(cái)務(wù)產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 56個(gè)單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 2DPU=56/50,000或 DPMO=(.001? 1,000,000)/2 =5002023/2/2 57全面質(zhì)量管理DPMO的練習(xí)的練習(xí)練習(xí) 1：職能： 研究產(chǎn)品： 項(xiàng)目管理報(bào)告缺陷： 條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 4單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 7DPU=DPMO=練習(xí) 2：職能：顧客服務(wù)產(chǎn)品：熱線回答缺陷：未提供完整的信息缺陷數(shù)： 134單位：每次電話單位數(shù)： 2,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 1DPU=DPMO=2023/2/2 58全面質(zhì)量管理百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例2023/2/2 59全面質(zhì)量管理西格瑪（西格瑪（ Sigma）） 是什么？是什么？? 西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過(guò)程能產(chǎn)生完美無(wú)缺的工作的能力。2023/2/2 65全面質(zhì)量管理單元二單元二 通向六西格瑪質(zhì)量通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟的六個(gè)步驟2023/2/2 66全面質(zhì)量管理通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟第一步 ：明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？第二步 ：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們所關(guān)注的事情。2023/2/2 67全面質(zhì)量管理走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟第一步第三步第五步第二步第四步第六步2023/2/2 68全面質(zhì)量管理第一步第一步? 明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。2023/2/2 75全面質(zhì)量管理降低產(chǎn)生誤差概率的方法降低產(chǎn)生誤差概率的方法? 簡(jiǎn)化主要工作任務(wù)? 對(duì)誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)? 提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔助材料? 將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來(lái)? 制訂無(wú)失誤方法，為此往往要發(fā)動(dòng)群眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策2023/2/2 76全面質(zhì)量管理縮短運(yùn)作周期的措施縮短運(yùn)作周期的措施? 杜絕無(wú)效活動(dòng)，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟? 杜絕排隊(duì)及積壓? 找出完成主要任務(wù)的更加有效的方法? 其他任何能減少錯(cuò)誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時(shí)間2023/2/2 77全面質(zhì)量管理第六步第六步測(cè)量、分析、控制已改進(jìn)的流程以保證不斷走向完善第六步所產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商 A提供輸入的作用供應(yīng)商 B提供輸入的作用集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2總周期時(shí)間測(cè)定產(chǎn)品 /服務(wù)的狀態(tài)信息缺陷數(shù)測(cè)定2023/2/2 78全面質(zhì)量管理如何將這六個(gè)步驟運(yùn)用到你的工作中如何將這六個(gè)步驟運(yùn)用到你的工作中2023/2/2 79全面質(zhì)量管理小組練習(xí)小組練習(xí)運(yùn)用學(xué)過(guò)的六個(gè)步驟分小組討論并總結(jié)老師提供的案例。2023/2/2 84全面質(zhì)量管理世界市場(chǎng)的未來(lái)變化世界市場(chǎng)的未來(lái)變化? 市場(chǎng)的全球化程度進(jìn)一步提高? 變化越來(lái)越頻繁：– 顧客的變化– 原材料的變化– 技術(shù)的變化– 新產(chǎn)品的發(fā)展– 產(chǎn)品的改進(jìn)提高? 技術(shù)將進(jìn)一步與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品戰(zhàn)略掛鉤? 缺乏訓(xùn)練有素的人? 產(chǎn)品面市時(shí)間加快2023/2/2 85全面質(zhì)量管理長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自? 可靠的產(chǎn)品? 更具吸引力的產(chǎn)品? 比誰(shuí)都 快? 彌補(bǔ)差距2023/2/2 86全面質(zhì)量管理總運(yùn)轉(zhuǎn)周期總運(yùn)轉(zhuǎn)周期? 從顧客表達(dá)對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求到該需求得到滿足所用的時(shí)間。2. 畫一張跨部門流程圖，說(shuō)明處理一項(xiàng)客戶投訴（如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題）的過(guò)程。2023/2/2 106全面質(zhì)量管理職能組織結(jié)構(gòu)職能組織結(jié)構(gòu)? 按照為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需進(jìn)行的各項(xiàng)工作任務(wù)的性質(zhì)和作用，將類似的工作任務(wù)歸并在一起，由一個(gè)專門的單位（部門）來(lái)負(fù)責(zé)，而不同的部門則各負(fù)其責(zé)，各盡其能。項(xiàng)目經(jīng)理產(chǎn)品研制開(kāi)發(fā)（ RD） 制造營(yíng)銷市場(chǎng)或顧客新產(chǎn)品設(shè)想多品種規(guī)格產(chǎn)品定貨問(wèn)訊定貨推銷需求2023/2/2 109全面質(zhì)量管理矩陣組織結(jié)構(gòu)矩陣組織結(jié)構(gòu)? 矩陣組織結(jié)構(gòu)是將按職能劃分的部門組織與按項(xiàng)目劃分的組織結(jié)合起來(lái)，使同一項(xiàng)目組的成員既與原來(lái)所屬的職能部門保持組織和業(yè)務(wù)上的縱向聯(lián)系，又與項(xiàng)目組織保持橫向聯(lián)系，形成二維的管理矩陣。– 因果關(guān)系圖（魚骨圖）– 力場(chǎng)分析圖– 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖– 樹(shù)圖– 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖– 流程圖2023/2/2 171全面質(zhì)量管理選擇你所需要的工具選擇你所需要的工具2023/2/2 172全面質(zhì)量管理選擇你所需要的工具（續(xù)）選擇你所需要的工具（續(xù)）2023/2/2 173全面質(zhì)量管理因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程步驟 1：闡述問(wèn)題 近視步驟 2：繪制主要分支近視環(huán)境方面設(shè)備方面 材料方面 方法方面人為方面2023/2/2 174全面質(zhì)量管理因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù)因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù) 1））人為方面近 視先天近視意外傷害常揉眼睛常盯屏幕步驟 3：思考可能的原因2023/2/2 175全面質(zhì)量管理? 步驟 4：掃描和排序真正的原因 —— 可能性最大或最有可能解決的原因是什么？? 步驟 5： 針對(duì)所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，并由改進(jìn)效果檢驗(yàn)所確定的主要原因是否正確因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù)因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù) 2））2023/2/2 176全面質(zhì)量管理因果關(guān)系圖圖例因果關(guān)系圖圖例? 分析患近視的原因材料方面 人為方面環(huán)境方面方法方面設(shè)備方面印刷不清楚字太小 燈光太暗燈光太強(qiáng)桌椅高度書本質(zhì)量常揉眼睛常盯屏幕坐車看書走路看書躺著看書看書方法不對(duì)距離過(guò)近長(zhǎng)時(shí)間看書不休息2023/2/2 177全面質(zhì)量管理力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程? 步驟 2：對(duì)動(dòng)力進(jìn)行思考學(xué)做一道好菜動(dòng)力家人對(duì)飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢學(xué)做一道好菜? 步驟 1：闡述問(wèn)題2023/2/2 178全面質(zhì)量管理力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程（續(xù)）力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程（續(xù)）步驟 4：對(duì)最重要的作用力排序 —— 確定最重要和可以改變的因素是什么？討厭做飯買菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間學(xué)做一道好菜阻力步驟 3：對(duì)阻力進(jìn)行思考2023/2/2 179全面質(zhì)量管理力場(chǎng)分析圖圖例力場(chǎng)分析圖圖例家人對(duì)飯菜不滿意學(xué)做一道好菜動(dòng)力上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢阻力討厭做飯買菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間2023/2/2 180全面質(zhì)量管理力場(chǎng)分析圖圖例（續(xù)）力場(chǎng)分析圖圖例（續(xù)）使用時(shí)應(yīng)注意：1 如果阻力大于動(dòng)力，那么不可能達(dá)到希望的改革。5 事實(shí)已經(jīng)證明，最有效的戰(zhàn)術(shù)是減小或根除某一阻力。步驟 3：看看是否有其它任務(wù)能與你以上所選的任務(wù)一起完成。步驟 6：給所有任務(wù)編號(hào)并畫出聯(lián)接路徑箭頭。2023/2/2 187全面質(zhì)量管理繪制過(guò)程圖的目的繪制過(guò)程圖的目的? 縱覽全局? 收集數(shù)據(jù)（周期、成本、等等）? 找出阻斷、問(wèn)題所在? 選擇解決辦法? 溝通? 作為管理手段使用2023/2/2 188全面質(zhì)量管理過(guò)程圖圖標(biāo)過(guò)程圖圖標(biāo)2023/2/2 189全面質(zhì)量管理過(guò)程圖圖例過(guò)程圖圖例? 目的：顯示一定時(shí)間內(nèi)的過(guò)程順序輸入每日利用數(shù)據(jù)通知有關(guān)方面分析每日趨勢(shì)輸入 91年及 92年實(shí)際情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字取得必要的月度數(shù)據(jù) 輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字月底？月底？輸入業(yè)務(wù)匯總輸入市場(chǎng)份額輸入現(xiàn)貨銷售額輸入收入預(yù)測(cè)輸入業(yè)務(wù)匯報(bào)否否否 是是是是2023/2/2 190全面質(zhì)量管理跨部門過(guò)程圖圖例（跨部門過(guò)程圖圖例（ 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程 ））決定顧客需求測(cè)試確定市場(chǎng)需求制定產(chǎn)品戰(zhàn)略評(píng)估需求提出新產(chǎn)品建議考察產(chǎn)品附加物決定產(chǎn)品優(yōu)先次序考察可行性研究準(zhǔn)備可行性報(bào)告確定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究測(cè)試產(chǎn)品概念決定實(shí)地支持需求估計(jì)產(chǎn)品成本估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格參數(shù)市場(chǎng)反應(yīng)顧客 /市場(chǎng)實(shí)地操作市場(chǎng)營(yíng)銷管理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)制造2023/2/2 191全面質(zhì)量管理“現(xiàn)狀 ”與 “理想 ”的對(duì)比? 一個(gè)現(xiàn)狀過(guò)程圖按順序畫出該過(guò)程當(dāng)時(shí)采取了什么實(shí)際步驟? 一個(gè)理想過(guò)程圖按順序畫出如果一切順利該過(guò)程應(yīng)遵循什么步驟2023/2/2 192全面質(zhì)量管理繪制過(guò)程圖中的注意事項(xiàng)繪制過(guò)程圖中的注意事項(xiàng)? 應(yīng)把所有的活動(dòng)都列入流程中，特別是那些輔助職能。2023/2/2 193全面質(zhì)量管理阻斷的定義阻斷的定義在過(guò)程中一個(gè)步驟或步驟之間的聯(lián)接點(diǎn)表現(xiàn)為：? 缺少 /不足? 多余? 發(fā)揮作用不好? 對(duì)顧客無(wú)益處? 則稱這個(gè)步驟或聯(lián)接點(diǎn)為阻斷2023/2/2 194全面質(zhì)量管理確認(rèn)阻斷時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題確認(rèn)阻斷時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題? 確認(rèn)的阻斷過(guò)多，以至于一籌莫展? 僅憑直覺(jué)而匆忙確定可能的解決辦法2023/2/2 195全面質(zhì)量管理標(biāo)標(biāo) 出出 阻阻 斷斷? 在任何過(guò)程圖上發(fā)現(xiàn)大量阻斷是很常見(jiàn)的。? 可以在現(xiàn)狀過(guò)程圖上直接確認(rèn)并圈出各種阻斷。–1. 定單遺失–2. 員工上班遲到–3. 不能按顧客的要求提供產(chǎn)品或服務(wù)? 各小組按指定的課題繪出因果關(guān)系圖，并展示說(shuō)明。 二月 2110:35:0410:35Feb2102Feb21? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 二月 21二月 21Tuesday, February 02, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 二月 21二月 2110:35:0410:35:04February 02, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/2 10:35:0410:35:0402 February 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 二月 2110:35:0410:35Feb2102Feb21? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 02 二月 202310:35:04 上午 10:35:04二月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提