【正文】 02 二月 202310:34:59 上午 10:34:59二月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/2/2 10:34:5810:34:5802 February 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 二月 21二月 21Tuesday, February 02, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 二月 2110:34:5810:34Feb2102Feb21? 1故人江海別，幾度隔山川。? 可以在現(xiàn)狀過(guò)程圖上直接確認(rèn)并圈出各種阻斷。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 188繪制過(guò)程圖的目的繪制過(guò)程圖的目的? 縱覽全局? 收集數(shù)據(jù)（周期、成本、等等）? 找出阻斷、問(wèn)題所在? 選擇解決辦法? 溝通? 作為管理手段使用2023/2/2 全面質(zhì)量管理 189過(guò)程圖圖標(biāo)過(guò)程圖圖標(biāo)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 190過(guò)程圖圖例過(guò)程圖圖例? 目的：顯示一定時(shí)間內(nèi)的過(guò)程順序輸入每日利用數(shù)據(jù)通知有關(guān)方面分析每日趨勢(shì)輸入 91年及 92年實(shí)際情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字取得必要的月度數(shù)據(jù) 輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字月底？月底？輸入業(yè)務(wù)匯總輸入市場(chǎng)份額輸入現(xiàn)貨銷(xiāo)售額輸入收入預(yù)測(cè)輸入業(yè)務(wù)匯報(bào)否否否 是是是是2023/2/2 全面質(zhì)量管理 191跨部門(mén)過(guò)程圖圖例（跨部門(mén)過(guò)程圖圖例（ 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程 ））決定顧客需求測(cè)試確定市場(chǎng)需求制定產(chǎn)品戰(zhàn)略評(píng)估需求提出新產(chǎn)品建議考察產(chǎn)品附加物決定產(chǎn)品優(yōu)先次序考察可行性研究準(zhǔn)備可行性報(bào)告確定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究測(cè)試產(chǎn)品概念決定實(shí)地支持需求估計(jì)產(chǎn)品成本估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格參數(shù)市場(chǎng)反應(yīng)顧客 /市場(chǎng)實(shí)地操作市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)制造2023/2/2 全面質(zhì)量管理 192“現(xiàn)狀 ”與 “理想 ”的對(duì)比? 一個(gè)現(xiàn)狀過(guò)程圖按順序畫(huà)出該過(guò)程當(dāng)時(shí)采取了什么實(shí)際步驟? 一個(gè)理想過(guò)程圖按順序畫(huà)出如果一切順利該過(guò)程應(yīng)遵循什么步驟2023/2/2 全面質(zhì)量管理 193繪制過(guò)程圖中的注意事項(xiàng)繪制過(guò)程圖中的注意事項(xiàng)? 應(yīng)把所有的活動(dòng)都列入流程中，特別是那些輔助職能。步驟 3：看看是否有其它任務(wù)能與你以上所選的任務(wù)一起完成。– 因果關(guān)系圖（魚(yú)骨圖）– 力場(chǎng)分析圖– 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖– 樹(shù)圖– 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖– 流程圖2023/2/2 全面質(zhì)量管理 172選擇你所需要的工具選擇你所需要的工具2023/2/2 全面質(zhì)量管理 173選擇你所需要的工具（續(xù)）選擇你所需要的工具（續(xù)）2023/2/2 全面質(zhì)量管理 174因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程步驟 1：闡述問(wèn)題 近視步驟 2：繪制主要分支近視環(huán)境方面設(shè)備方面 材料方面 方法方面人為方面2023/2/2 全面質(zhì)量管理 175因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù)因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù) 1））人為方面近 視先天近視意外傷害常揉眼睛常盯屏幕步驟 3：思考可能的原因2023/2/2 全面質(zhì)量管理 176? 步驟 4：掃描和排序真正的原因 —— 可能性最大或最有可能解決的原因是什么？? 步驟 5： 針對(duì)所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，并由改進(jìn)效果檢驗(yàn)所確定的主要原因是否正確因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù)因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù) 2））2023/2/2 全面質(zhì)量管理 177因果關(guān)系圖圖例因果關(guān)系圖圖例? 分析患近視的原因材料方面 人為方面環(huán)境方面方法方面設(shè)備方面印刷不清楚字太小 燈光太暗燈光太強(qiáng)桌椅高度書(shū)本質(zhì)量常揉眼睛常盯屏幕坐車(chē)看書(shū)走路看書(shū)躺著看書(shū)看書(shū)方法不對(duì)距離過(guò)近長(zhǎng)時(shí)間看書(shū)不休息2023/2/2 全面質(zhì)量管理 178力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程? 步驟 2：對(duì)動(dòng)力進(jìn)行思考學(xué)做一道好菜動(dòng)力家人對(duì)飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢(qián)學(xué)做一道好菜? 步驟 1：闡述問(wèn)題2023/2/2 全面質(zhì)量管理 179力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程（續(xù)）力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程（續(xù)）步驟 4：對(duì)最重要的作用力排序 —— 確定最重要和可以改變的因素是什么？討厭做飯買(mǎi)菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間學(xué)做一道好菜阻力步驟 3：對(duì)阻力進(jìn)行思考2023/2/2 全面質(zhì)量管理 180力場(chǎng)分析圖圖例力場(chǎng)分析圖圖例家人對(duì)飯菜不滿意學(xué)做一道好菜動(dòng)力上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢(qián)阻力討厭做飯買(mǎi)菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間2023/2/2 全面質(zhì)量管理 181力場(chǎng)分析圖圖例（續(xù)）力場(chǎng)分析圖圖例（續(xù)）使用時(shí)應(yīng)注意：1 如果阻力大于動(dòng)力，那么不可能達(dá)到希望的改革。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 107職能組織結(jié)構(gòu)職能組織結(jié)構(gòu)? 按照為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需進(jìn)行的各項(xiàng)工作任務(wù)的性質(zhì)和作用，將類(lèi)似的工作任務(wù)歸并在一起，由一個(gè)專門(mén)的單位（部門(mén)）來(lái)負(fù)責(zé)，而不同的部門(mén)則各負(fù)其責(zé)，各盡其能。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 85世界市場(chǎng)的未來(lái)變化世界市場(chǎng)的未來(lái)變化? 市場(chǎng)的全球化程度進(jìn)一步提高? 變化越來(lái)越頻繁：– 顧客的變化– 原材料的變化– 技術(shù)的變化– 新產(chǎn)品的發(fā)展– 產(chǎn)品的改進(jìn)提高? 技術(shù)將進(jìn)一步與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品戰(zhàn)略掛鉤? 缺乏訓(xùn)練有素的人? 產(chǎn)品面市時(shí)間加快2023/2/2 全面質(zhì)量管理 86長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自? 可靠的產(chǎn)品? 更具吸引力的產(chǎn)品? 比誰(shuí)都 快? 彌補(bǔ)差距2023/2/2 全面質(zhì)量管理 87總運(yùn)轉(zhuǎn)周期總運(yùn)轉(zhuǎn)周期? 從顧客表達(dá)對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求到該需求得到滿足所用的時(shí)間。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 68走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟第一步第三步第五步第二步第四步第六步2023/2/2 全面質(zhì)量管理 69第一步第一步? 明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。 (DPU? 1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì) =(? 1,000,000)/4 =22,750dpmo2023/2/2 全面質(zhì)量管理 57百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算例 1.職能： 財(cái)務(wù)產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 56個(gè)單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 2DPU=56/50,000或 DPMO=(.001? 1,000,000)/2 =5002023/2/2 全面質(zhì)量管理 58DPMO的練習(xí)的練習(xí)練習(xí) 1：職能： 研究產(chǎn)品： 項(xiàng)目管理報(bào)告缺陷： 條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 4單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 7DPU=DPMO=練習(xí) 2：職能：顧客服務(wù)產(chǎn)品：熱線回答缺陷：未提供完整的信息缺陷數(shù)： 134單位：每次電話單位數(shù)： 2,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 1DPU=DPMO=2023/2/2 全面質(zhì)量管理 59百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例2023/2/2 全面質(zhì)量管理 60西格瑪（西格瑪（ Sigma）） 是什么？是什么？? 西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過(guò)程能產(chǎn)生完美無(wú)缺的工作的能力。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 402023/2/2 全面質(zhì)量管理 41請(qǐng)討論三個(gè)問(wèn)題：1. 誰(shuí)是您的顧客？或，誰(shuí)是您企業(yè)的顧客？2. 在使顧客完全滿意方面，您或您的企業(yè)有哪些方面做得好，而需要繼續(xù)努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改進(jìn)？3. 一線服務(wù)應(yīng)該是怎樣的？2023/2/2 全面質(zhì)量管理 42第二部分第二部分 六西格瑪質(zhì)量六西格瑪質(zhì)量單元一 質(zhì)量定義、 DPU和 DPMO與六西格瑪單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第二部分六西格瑪質(zhì)量和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題全滿意運(yùn)轉(zhuǎn)周期2023/2/2 全面質(zhì)量管理 43第二部分課程目標(biāo)第二部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：? 明確質(zhì)量的定義? 掌握用 DPU和 DPMO值來(lái)確定工作質(zhì)量的方法? 熟悉西格瑪值的計(jì)算過(guò)程? 描述達(dá)到六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟2023/2/2 全面質(zhì)量管理 44單元一單元一 質(zhì)量定義、質(zhì)量定義、DPU和和 DPMO與六西格瑪與六西格瑪2023/2/2 全面質(zhì)量管理 45為什么要測(cè)量質(zhì)量？為什么要測(cè)量質(zhì)量？? 了解當(dāng)前業(yè)績(jī)水平 —— 起點(diǎn)? 確定改進(jìn)方法和目標(biāo)沒(méi)有測(cè)量就沒(méi)有管理，沒(méi)有管理就沒(méi)有提高2023/2/2 全面質(zhì)量管理 46什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？? 質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和–內(nèi)部質(zhì)量 —— 符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格–外部質(zhì)量 —— 顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來(lái)源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客。10. 當(dāng)顧客誠(chéng)懇地向你提出意見(jiàn)時(shí)，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點(diǎn)。3. 顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來(lái)看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。? 其次，顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的主要因素。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 30市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù) 1））? 質(zhì)量導(dǎo)向。? 隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)該商品的需求，缺乏信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。? 精確的度量。? 整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至儲(chǔ)存、銷(xiāo)售、售后服務(wù)的全過(guò)程。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 6TQM的含義的含義? 強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 15瞬間感受與一線服務(wù)瞬間感受與一線服務(wù)? 真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。在技術(shù)上超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位。? 顧客導(dǎo)向。– 使自己以顧客的角度進(jìn)行思考 —— 用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷(xiāo)售上。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 39顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù) 2））13. 為不滿意的顧客提供一個(gè)下次再來(lái)的理由。假設(shè)共計(jì)有 3,640個(gè)缺陷是排字員造成的，而編輯也出了 3,640個(gè)缺陷。第三步 ：明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品 /服務(wù)，您的需要是什么？第四步 ：制訂您的工作過(guò)程。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 81第三部分第三部分 全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理,單元一 運(yùn)轉(zhuǎn)周期與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),單元二 優(yōu)化工作流程縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期,附 錄 組織結(jié)構(gòu)兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第三部分全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題全滿意瑪質(zhì)量2023/2/2 全面質(zhì)量管理 82第三部分課程目標(biāo)第三部分課程目標(biāo)在結(jié)束本部分內(nèi)容學(xué)習(xí)后，學(xué)員能夠做到 ：? 描述總運(yùn)轉(zhuǎn)周期的概念? 基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)與縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期的意義? 描述成本、質(zhì)量與運(yùn)轉(zhuǎn)周期的關(guān)系? 明確改善工作流程對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理的積極影響? 明確管理層在質(zhì)量與運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理中的作用2023/2/2 全面質(zhì)量管理 83單元一單元一 運(yùn)轉(zhuǎn)周期與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)運(yùn)轉(zhuǎn)周期與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2023/2/