【正文】 第四部分 組建團隊和以團隊形式解決問題2023/2/2 全面質(zhì)量管理 3質(zhì)量管理發(fā)展過程質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理1900 1918 1937 1960 19802023/2/2 全面質(zhì)量管理 4全面質(zhì)量全面質(zhì)量? “全面質(zhì)量 ”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。? 其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。? 改進組織中每項工作的質(zhì)量。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 16客戶另找賣主的原因客戶另找賣主的原因l1% 由于買方人員亡故l3% 由于營業(yè)地點變更l5% 由于顧及其他朋友關(guān)系l9% 由于競爭者爭取客戶l14% 由于客戶對服務(wù)不滿意68% 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠2023/2/2 全面質(zhì)量管理 17由于顧客不滿意，公司會如此由于顧客不滿意，公司會如此迅速迅速 地失去市場占有率地失去市場占有率24個顧客不滿意但不作任何投訴（ 96% ）不投訴的顧客中有六個有嚴重問題（ 25%）一個人投訴（ 4% ）2023/2/2 全面質(zhì)量管理 18由于顧客不滿意，公司會如此 迅速迅速地失去市場占有率（續(xù)前頁）解決我的問題我可能會再光顧別妄想我們不會再來！快點解決我的問題我很可能會再光顧解決我的問題我會告訴 5個人，你還不錯2023/2/2 全面質(zhì)量管理 19退酸奶的故事退酸奶的故事2023/2/2 全面質(zhì)量管理 20增值鏈增值鏈顧客出售產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品安全保衛(wèi)提供工作清潔衛(wèi)生2023/2/2 全面質(zhì)量管理 21什么是顧客完全滿意？什么是顧客完全滿意？超超 越越 顧顧 客客 的的 期期 望望2023/2/2 全面質(zhì)量管理 22單元二單元二 顧客完全滿意顧客完全滿意2023/2/2 全面質(zhì)量管理 23誰是顧客？誰是顧客？? 具有消費能力或消費潛力的人? 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人– 內(nèi)部顧客 —— 企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東– 外部顧客：? 顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。這也是在社會化大生產(chǎn)中，大企業(yè)在激烈的市場競爭下具有較大優(yōu)勢的體現(xiàn)。這也就是 “技術(shù)創(chuàng)新 ”的魅力。通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的附加值。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 31市場競爭策略（續(xù)市場競爭策略（續(xù) 2））? 要求：全面提高質(zhì)量意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 長期成效：永遠留住顧客2023/2/2 全面質(zhì)量管理 32競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢? 首先，技術(shù)、產(chǎn)品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競爭對手所模仿，但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 33顧客導向的要點顧客導向的要點? 把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導我們的決策。2. 企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價值。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭取的對象。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 38顧客完全滿意要點（續(xù)顧客完全滿意要點（續(xù) 2））9. 你怎樣對待一線員工，一線員工就會怎樣對待顧客。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價值去彌補最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價值。15. 制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠度的原則。進行求和計算時，可稱為每個單位中的總?cè)毕輸?shù)，或 TDU? DPU反映每個單位中缺陷的個數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴重程度2023/2/2 全面質(zhì)量管理 50單位缺陷數(shù)的計算單位缺陷數(shù)的計算例 1職能： 財務(wù)產(chǎn)品： 財務(wù)報表缺陷： 記錄不準確缺陷數(shù)： 56個單位： 每個條目單位數(shù)： 50,000DPU=56/50,000或 2023/2/2 全面質(zhì)量管理 51單位缺陷數(shù)的舉例2023/2/2 全面質(zhì)量管理 52測量測量 DPU的好處的好處? A. 分析目前的表現(xiàn)? B. 預(yù)測產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量? C. 對產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準? D. 計劃并設(shè)計出工作流程2023/2/2 全面質(zhì)量管理 53百萬機會缺陷數(shù)（百萬機會缺陷數(shù)（ DPMO））? 百萬機會缺陷數(shù)： DPMO –Defect Per Million Opportunity? 百萬機會缺陷數(shù)（ DPMO） 單位缺陷數(shù)（ DPU） ?1,000,000 = ——————————————— 一個單位中的出錯機會2023/2/2 全面質(zhì)量管理 54出錯機會數(shù)舉例出錯機會數(shù)舉例2023/2/2 全面質(zhì)量管理 55為什么要計算百萬機會缺陷數(shù)（為什么要計算百萬機會缺陷數(shù)（ DPMO）？）？? 因為 DPMO是對具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進行公平度量的通用尺度。 (DPU? 1,000,000)/每個單位出錯機會=(? 1,000,.000)/44 =2,068dpmo? 編輯要考慮每個條目中的每一項，他有 4個出錯機會。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 61正態(tài)分布曲線正態(tài)分布曲線? 6? ? 5? ? 4? ? 3? ? 2? ? 1? ? ? +1? ? +2? ? +3? ? +4? ? +5? ? +6?%的個體%的個體% 的個體% 的個體% 的個體% 的個體2023/2/2 全面質(zhì)量管理 62六西格瑪意味著在一百萬個出錯機會中六西格瑪意味著在一百萬個出錯機會中不多于不多于 2023/2/2 全面質(zhì)量管理 63更好地體會差別有多么巨大更好地體會差別有多么巨大2023/2/2 全面質(zhì)量管理 64為什么為什么 99% 還不夠好？還不夠好？電視不通或電視停播 每周 10分鐘 每 100年 6秒鐘缺陷種類 99% 6?醫(yī)生開錯藥方 每年至少 20,000張 每 25年只有一張新生兒被醫(yī)護人員不慎跌落 每年 15,000 每 100年 3個做錯的外科手術(shù) 每周近 500例 每 20年僅 1例郵件丟失 每小時 2,000件 每年 35件2023/2/2 全面質(zhì)量管理 65在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？? 自 1987年以來由于質(zhì)量優(yōu)良， MOTOROLA公司 已達到 （ 20失誤 /百萬），其節(jié)省下來的費用已達 110億美元。第六步 ：測量、分析、并控制已改進的過程，保證不斷地走向完善。在第四步時產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商 A提供輸入的作用供應(yīng)商 B提供輸入的作用集團 /組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2改善后的工作流程圖2023/2/2 全面質(zhì)量管理 73第四步（續(xù)）第四步（續(xù)）制訂工作的過程：1. 明確該過程的各個具體步驟2. 明確各個步驟執(zhí)行時的先后次序，以及每個步驟的輸入及輸出3. 明確每一步驟內(nèi)完成的程序4. 過程中的全部排隊等候時間及暫存點5. 列明一切工作進行檢查的地點6. 表明出錯或工作不圓滿的原因7. 使用標準符合8. 對全過程進行一次實地踏勘以證實該流程圖的正確性2023/2/2 全面質(zhì)量管理 74過程控制流程圖中所使用的標準符號過程控制流程圖中所使用的標準符號流程中的步驟或任務(wù)檢驗點或決定點暫存或轉(zhuǎn)儲點排隊或等候點由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過程或分過程任何兩線不能交叉2023/2/2 全面質(zhì)量管理 75第五步第五步保證過程無差錯并杜絕無用功在第五步時產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商 A提供輸入的作用供應(yīng)商 B提供輸入的作用集團 /組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2改善后的工作流程圖第五步的改進措施分為兩類：一類是為了降低產(chǎn)生差錯概率，另一類是為了盡量縮短運轉(zhuǎn)周期。? 我們將在公司所有業(yè)務(wù)部門推行縮短總運轉(zhuǎn)周期的方法，力爭在未來五年內(nèi)使運轉(zhuǎn)周期再縮短十倍。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 100工作流程圖工作流程圖例：收入管理流程圖輸入每日利用數(shù)據(jù)通知有關(guān)方面分析每日趨勢輸入 91年及 92年實際情況的主要統(tǒng)計數(shù)字取得必要的月度數(shù)據(jù) 輸入主要統(tǒng)計數(shù)字月底？月底？輸入業(yè)務(wù)匯總輸入市場份額輸入現(xiàn)貨銷售額輸入收入預(yù)測輸入業(yè)務(wù)匯報否否否 是是是是2023/2/2 全面質(zhì)量管理 101跨部門流程圖（產(chǎn)品開發(fā)過程示例）跨部門流程圖（產(chǎn)品開發(fā)過程示例）決定顧客需求測試確定市場需求制定產(chǎn)品戰(zhàn)略評估需求提出新產(chǎn)品建議考察產(chǎn)品附加物決定產(chǎn)品優(yōu)先次序考察可行性研究準備可行性報告確定產(chǎn)品開發(fā)計劃設(shè)計產(chǎn)品外形批準產(chǎn)品可行性研究測試產(chǎn)品概念決定實地支持需求估計產(chǎn)品成本估計數(shù)量決定價格參數(shù)市場反應(yīng)顧客 /市場實地操作市場營銷管理產(chǎn)品開發(fā)制造2023/2/2 全面質(zhì)量管理 102花旗銀行縮短貸款周期花旗銀行縮短貸款周期2023/2/2 全面質(zhì)量管理 103游戲游戲2023/2/2 全面質(zhì)量管理 104課堂練習課堂練習1. 繪制你企業(yè)的組織圖。? 組織結(jié)構(gòu)的類型 —— 職能組織結(jié)構(gòu)、項目組織結(jié)構(gòu)、矩陣式組織結(jié)構(gòu)。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 108職能組織結(jié)構(gòu)圖職能組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理助理 人 事生 產(chǎn)營 銷 財 務(wù)市場調(diào)研營銷計劃廣告推銷銷售管理銷售生產(chǎn)計劃生產(chǎn)工藝設(shè)備安裝維護綜合加工檢驗財務(wù)計劃預(yù)算普通會計成本會計統(tǒng)計數(shù)據(jù)處理2023/2/2 全面質(zhì)量管理 109項目組織結(jié)構(gòu)項目組織結(jié)構(gòu)? 項目組織結(jié)構(gòu)面向特殊的項目，組織由項目經(jīng)理直接控制。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 168TCS小組展示會的目的小組展示會的目的? 促使各部門提出具體問題? 為持續(xù)改進提供一個良好的環(huán)境? 對小組的勤奮工作給予認可和獎勵? 運用統(tǒng)一的評判標準? 在摩托羅拉內(nèi)部對工作的改善方法交換意見2023/2/2 全面質(zhì)量管理 169單元二單元二 小結(jié)小結(jié)收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題顧客2023/2/2 全面質(zhì)量管理 170單元三單元三 團隊解決問題的工具團隊解決問題的工具及統(tǒng)計過程控制概述及統(tǒng)計過程控制概述2023/2/2 全面質(zhì)量管理 171工具箱工具箱? 為取得六西格瑪品質(zhì)及達到顧客完全滿意目標，在正確的時機有效地使用正確的分析工具。你是否見過這樣的情形，某人總是被反復(fù)地告知 X， Y或 Z對他 /她來說是不利的？然而這不但沒有引起希望中的改進，反而常常加大了抵觸。步驟 2： 確定哪項工作應(yīng)首先完成并將此卡片放在桌子的左上角。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 186活動網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù)活動網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù) 2））步驟 5：繼續(xù)步驟 3和 4直至所有任務(wù)都被按此排成任務(wù)列和平行任務(wù)。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 187過程圖過程圖? 將某項工作的過程中的各個步驟及其相互關(guān)系用一張圖加以展示，以加強各職能部門間的聯(lián)系并對工作過程加以改進。