【正文】 2023/2/2 全面質(zhì)量管理 1全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理2023/2/2 全面質(zhì)量管理 2課程內(nèi)容課程內(nèi)容? 第一部分 顧客完全滿意? 第二部分 六西格瑪質(zhì)量? 第三部分 全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期? 第四部分 組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問題2023/2/2 全面質(zhì)量管理 3質(zhì)量管理發(fā)展過程質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理1900 1918 1937 1960 19802023/2/2 全面質(zhì)量管理 4全面質(zhì)量全面質(zhì)量? “全面質(zhì)量 ”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。? 整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過程。? 它強(qiáng)調(diào) “好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的 ”。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 5TQM的定義的定義? 首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。? 其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意以及組織成員和社會(huì)的利益。? 從 TQC到 TQM， 質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)移。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 6TQM的含義的含義? 強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。? 堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。? 改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。? 精確的度量。? 向員工授權(quán)。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 7TQM的好處的好處? 縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期? 降低所需成本? 縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間? 提高生產(chǎn)率? 追求企業(yè)利益和成功? 使顧客完全滿意? 最大限度獲取利潤(rùn)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 8第一部分第一部分 顧客完全滿意顧客完全滿意單元一 瞬間感受單元二 顧客完全滿意兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第一部分顧客完全滿意和以團(tuán)隊(duì)形式解決問題瑪質(zhì)量運(yùn)轉(zhuǎn)周期2023/2/2 全面質(zhì)量管理 9第一部分課程目標(biāo)第一部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，你能夠做到：? 體會(huì)瞬間感受的新觀念? 明確為什么要確定顧客及其要求? 說(shuō)明顧客完全滿意的含義及其對(duì)企業(yè)的重要性2023/2/2 全面質(zhì)量管理 10單元一單元一 瞬間感受瞬間感受2023/2/2 全面質(zhì)量管理 11還記得我嗎？還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經(jīng)歷2023/2/2 全面質(zhì)量管理 12倒霉顧客的傷心經(jīng)歷倒霉顧客的傷心經(jīng)歷? 場(chǎng)景一：汽車保養(yǎng)店? 場(chǎng)景二：銀行? 場(chǎng)景三：超市? 場(chǎng)景四：維修室? 場(chǎng)景五：飛機(jī)場(chǎng)? 場(chǎng)景六：旅館? 場(chǎng)景七：飛機(jī)場(chǎng)行李處? 場(chǎng)景八：加油站2023/2/2 全面質(zhì)量管理 13顧客的期望與實(shí)際感受的比較顧客的期望與實(shí)際感受的比較客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”肯定2023/2/2 全面質(zhì)量管理 14瞬間感受瞬間感受? 定義： 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的評(píng)價(jià)表中。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 15瞬間感受與一線服務(wù)瞬間感受與一線服務(wù)? 真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無(wú)數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 16客戶另找賣主的原因客戶另找賣主的原因l1% 由于買方人員亡故l3% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更l5% 由于顧及其他朋友關(guān)系l9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶l14% 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意68% 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠2023/2/2 全面質(zhì)量管理 17由于顧客不滿意，公司會(huì)如此由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速迅速 地失去市場(chǎng)占有率地失去市場(chǎng)占有率24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴（ 96% ）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問題（ 25%）一個(gè)人投訴（ 4% ）2023/2/2 全面質(zhì)量管理 18由于顧客不滿意，公司會(huì)如此 迅速迅速地失去市場(chǎng)占有率（續(xù)前頁(yè)）解決我的問題我可能會(huì)再光顧別妄想我們不會(huì)再來(lái)！快點(diǎn)解決我的問題我很可能會(huì)再光顧解決我的問題我會(huì)告訴 5個(gè)人，你還不錯(cuò)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 19退酸奶的故事退酸奶的故事2023/2/2 全面質(zhì)量管理 20增值鏈增值鏈顧客出售產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品安全保衛(wèi)提供工作清潔衛(wèi)生2023/2/2 全面質(zhì)量管理 21什么是顧客完全滿意？什么是顧客完全滿意？超超 越越 顧顧 客客 的的 期期 望望2023/2/2 全面質(zhì)量管理 22單元二單元二 顧客完全滿意顧客完全滿意2023/2/2 全面質(zhì)量管理 23誰(shuí)是顧客？誰(shuí)是顧客？? 具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人? 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人– 內(nèi)部顧客 —— 企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東– 外部顧客：? 顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買需求，了解商品信息和購(gòu)買渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。? 隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購(gòu)買該商品的需求，缺乏信息和購(gòu)買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 24哪些因素對(duì)客戶是重要的？哪些因素對(duì)客戶是重要的？? 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)? 貨真價(jià)實(shí)? 按時(shí)交貨2023/2/2 全面質(zhì)量管理 25顧客眼中的價(jià)值顧客眼中的價(jià)值? 顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益? 收益：所獲效用；實(shí)用性：購(gòu)物享受 ……? 成本：金錢支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便? 產(chǎn)品功能 —— 效用、利益 —— 隱含的個(gè)性化需求2023/2/2 全面質(zhì)量管理 26如何增加市場(chǎng)占有率？如何增加市場(chǎng)占有率？更多功能更具威力更易操作更低價(jià)格更為可靠耐用???2023/2/2 全面質(zhì)量管理 27如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)）如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)）? 一個(gè)成熟的市場(chǎng)本公司的市場(chǎng)占有率2023/2/2 全面質(zhì)量管理 28如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)））運(yùn)送 維修 信貸 資訊2023/2/2 全面質(zhì)量管理 29市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略? 商品策略。假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同，就要靠提高生產(chǎn)率、降低成本來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。這也是在社會(huì)化大生產(chǎn)中，大企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下具有較大優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。? 技術(shù)導(dǎo)向。在技術(shù)上超過競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位。有了這種優(yōu)勢(shì)，就能在市場(chǎng)初期賺取最大的商業(yè)利潤(rùn)，當(dāng)形成一個(gè)良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會(huì)總是走在別人前面。這也就是 “技術(shù)創(chuàng)新 ”的魅力。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 30市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù) 1））? 質(zhì)量導(dǎo)向。就是以質(zhì)量為中心，重視產(chǎn)品質(zhì)量，增加消費(fèi)者信心，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買。? 服務(wù)導(dǎo)向。通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的附加值。（發(fā)生在花旗銀行的故事）。? 顧客導(dǎo)向。把消費(fèi)者的意見帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品（雨傘改進(jìn)）。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 31市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù) 2））? 要求：全面提高質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 長(zhǎng)期成效：永遠(yuǎn)留住顧客2023/2/2 全面質(zhì)量管理 32競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)? 首先，技術(shù)、產(chǎn)品特征、營(yíng)銷戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段。? 其次，顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買的主要因素。? 最后，領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過服務(wù)而增加價(jià)值，尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。? 總之，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 33顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)? 把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)我們的決策。– 了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期等，從而做出我們的決策（ Motorola尋呼機(jī)）。– 使自己以顧客的角度進(jìn)行思考 —— 用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 34顧客角度看世界顧客角度看世界 —— 價(jià)值期待價(jià)值期待2023/2/2 全面質(zhì)量管理 35傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)高層管理中層管理（職能部門）基層部門人員? 一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性/影響力? 顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫出以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持部門基層管理? 顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支付部門，最后是管理人員? 一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象? 管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程2023/2/2 全面質(zhì)量管理 36顧客完全滿意要點(diǎn)顧客完全滿意要點(diǎn)1. 從顧客角度而言，經(jīng)營(yíng)企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。2. 企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價(jià)值。3. 顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來(lái)看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。4. 若存在影響顧客獲得所期望的價(jià)值因素，顧客就會(huì)覺得沒得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)，企業(yè)就有一個(gè)不滿顧客。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 37顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù) 1））5. 不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭(zhēng)取事業(yè)成功的機(jī)會(huì)。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭(zhēng)取的對(duì)象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長(zhǎng)久立于不敗之地。7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷售上。8. 首要目標(biāo)只有一個(gè)，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒有折衷方案。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 38顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù) 2））9. 你怎樣對(duì)待一線員工，一線員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。10. 當(dāng)顧客誠(chéng)懇地向你提出意見時(shí)，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點(diǎn)。因此，要讓他看到這樣做是值得的。11. 給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價(jià)值去彌補(bǔ)最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價(jià)值。12. 將每一位顧客都視作長(zhǎng)久的合作伙伴，而不是暫時(shí)的顧客來(lái)對(duì)待。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 39顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù) 2））13. 為不滿意的顧客提供一個(gè)下次再來(lái)的理由。14. 每個(gè)組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。15. 制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度的原則。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 402023/2/2 全面質(zhì)量管理 41請(qǐng)討論三個(gè)問題：1. 誰(shuí)是您的顧客？或，誰(shuí)是您企業(yè)的顧客？2. 在使顧客完全滿意方面，您或您的企業(yè)有哪些方面做得好，而需要繼續(xù)努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改進(jìn)？3. 一線服務(wù)應(yīng)該是怎樣的？2023/2/2 全面質(zhì)量管理 42第二部分第二部分 六西格瑪質(zhì)量六西格瑪質(zhì)量單元一 質(zhì)量定義、 DPU和 DPMO與六西格瑪單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第二部分六西格瑪質(zhì)量和以團(tuán)隊(duì)形式解決問題全滿意運(yùn)轉(zhuǎn)周期2023/2/2 全面質(zhì)量管理 43第二部分