【正文】 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識 講解：王義 電話： 61663319 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第一章 概述 第一節(jié) 質(zhì)量和質(zhì)量管理 l 質(zhì)量定義 l產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生 、 形成和實(shí)現(xiàn)過程 l質(zhì)量管理 l 顧客滿意一種全新的質(zhì)量觀 第二節(jié)質(zhì)量與企業(yè)形象企業(yè)發(fā)展的關(guān)系 l 產(chǎn)品形象 l 經(jīng)營形象 l 管理形象 l 員工形象 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 講解內(nèi)容 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第二章 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識 第一節(jié) 全面質(zhì)量管理的概念 l 全面質(zhì)量管理基本概念 第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的要求 l 全面質(zhì)量管理 “ 三全一多樣 ” 的基本要求 第三節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本原則 l 八項(xiàng)基本原則 第四節(jié) 全面質(zhì)量管理實(shí)施方法 l實(shí)施全面質(zhì)量管理的五步法 第三章 全面質(zhì)量管理與 ISO9001： 2023質(zhì)量管理體系的關(guān)系 l圖解以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 質(zhì) 量 概 述 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) * 技術(shù)創(chuàng)新其實(shí)并不僅僅是不斷創(chuàng)造新的產(chǎn)品，采用新的技術(shù)手段不斷 提高產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量、制造質(zhì)量以及檢測質(zhì)量也是一項(xiàng)重要內(nèi)容。 第一章 * 百年大計(jì)，質(zhì)量為本。想做一個(gè)百年企業(yè)，先做好產(chǎn)品質(zhì)量。 * 一個(gè)企業(yè)的設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、營銷、服務(wù)必須全部以顧客滿意為中心 。 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第一節(jié) 質(zhì)量和顧客滿意 質(zhì)量定義： 早期質(zhì)量專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： ： 質(zhì)量就是符合規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)。（符合性） （這種認(rèn)識是有局限性的，它僅僅強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)、合格，而忽略了顧客需求，使企業(yè)缺乏競爭力。） 質(zhì)量就是產(chǎn)品在使用過程中滿足顧客要求的程度。（適用性） 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品?， ?質(zhì)量無須驚人之舉。?（適用性） （這種認(rèn)識體現(xiàn)了重視顧客，明確企業(yè)存在的目的和使命。） 當(dāng)前質(zhì)量的權(quán)威定義： 一組固有特性滿足要求的程度 —— ISO9001 （這種認(rèn)識擴(kuò)大了質(zhì)量內(nèi)涵，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等固有特性。） 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 ?一組?是指：一個(gè)企業(yè)、一個(gè)組織的產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系。 ?固有特性?是指：質(zhì)量特性。質(zhì)量特性就是?產(chǎn)品、過程或體系與要 求的固有特性?。因此，固有特性 =質(zhì)量特性。 ?要求?是指：來自顧客的要求。 從上述質(zhì)量概念的演變，可以看出人們對質(zhì)量概念的認(rèn)識是經(jīng)過了一個(gè) 不斷深化的過程。在早期，質(zhì)量概念僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，后來逐步擴(kuò)大： 一是產(chǎn)品范圍的擴(kuò)大到了硬件、軟件、流程材料和服務(wù)； 二是質(zhì)量所包括的范圍也趨于更多方面，不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括過 程質(zhì)量、體系質(zhì)量。 質(zhì)量特性是指什么？ 從產(chǎn)品要求看，各種各類產(chǎn)品都有特定的質(zhì)量特性，如： 硬件具有的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等。 服務(wù)具有的功能性、時(shí)間性、舒適性、文明性等。 從顧客滿意角度看，顧客滿意的質(zhì)量特性是指：必須特性和魅 力特性。 必須特性是指那些哪怕給予充分提供也不能使顧客特別或興奮 ，但是提供得不足卻會引起其強(qiáng)烈不滿意的質(zhì)量特性。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 如：飯店餐桌上的餐具應(yīng)當(dāng)是衛(wèi)生的，無論服務(wù)員采取什么消 毒保潔措施，顧客都不會感恩戴德；但若一旦發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生現(xiàn)象，便 會引起顧客的不滿或投訴。 由此看來，缺乏必須特性的產(chǎn)品是沒有 競爭力的。 魅力特性是指那些充分提供了將會使顧客感到滿意，但不充分 提供也不會使其產(chǎn)生不滿的質(zhì)量特性。 如：餐桌上給每位顧客提供一份可口的免費(fèi)的帶滋補(bǔ)性的中藥 茶，使顧客感到滿足和高興，但若不提供也不會引起顧客的不滿和 投訴。 很顯然，在相同條件下，誰的產(chǎn)品具有充分的魅力特性，誰 就具有競爭優(yōu)勢。 通過上述一些概念的介紹，我們應(yīng)該認(rèn)識到的是，不僅是產(chǎn)品， 還有過程的以至整個(gè)質(zhì)量管理體系的固有特性滿足要求的程度得到 應(yīng)有的保持和提高，包括必須特性的確保和魅力特性的提供，顧客 才會滿意，企業(yè)競爭能力才會增強(qiáng)。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 市場調(diào)研 設(shè)計(jì)開發(fā) 采購 工藝策劃和開發(fā) 銷售 生產(chǎn)制造 檢驗(yàn)試驗(yàn)檢查 生產(chǎn)/供方 包裝和貯存 安裝 技術(shù)服務(wù)和維護(hù) 用后處置 顧客 /消費(fèi)者 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 質(zhì)量管理 按照最新概念， 質(zhì)量管理是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié) 調(diào)的活動”。 為了在質(zhì)量方面指揮和控制組織，需要開展什么活動呢？ 通常包括兩個(gè)方面的活動： 一方面需要制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 另一方面還需要據(jù)此開展質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和 質(zhì)量改進(jìn)活動。 質(zhì)量策劃： 致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資 源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量控制： 致力于滿足質(zhì)量要求。 質(zhì)量保證： 致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。 質(zhì)量改進(jìn)： 致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 要使這些活動彼此協(xié)調(diào)，互相促進(jìn)，產(chǎn)生實(shí)效。為此，需要組織建立健全質(zhì)量管理體系，并使之有效運(yùn)行，才能達(dá)到這個(gè)目的。 上述質(zhì)量管理概念是隨著質(zhì)量管理發(fā)展史逐步形成的。質(zhì)量管理的發(fā)展一般經(jīng)歷了三個(gè)階段： 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 — 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 — 全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 顧客滿意 —— 一種全新的質(zhì)量觀 “哇賽！好漂亮的車。”，“多么漂亮的款式，多靚的顏色，她穿著 太美了”，“那套西服簡直讓他帥呆了！” ?? ，使顧客有這樣的感覺， 這就是我們今天講的嶄新的質(zhì)量觀 —— 讓顧客滿意。 長期以來，人們都把質(zhì)量問題僅僅當(dāng)作一個(gè)技術(shù)問題，說到改進(jìn)質(zhì) 量就僅僅從技術(shù)角度去考慮。隨著知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生產(chǎn)力的不斷提高， 人們對產(chǎn)品的需求已經(jīng)從單一技術(shù)性發(fā)展到了技術(shù)經(jīng)濟(jì)性并擴(kuò)展到精神 領(lǐng)域（即：技術(shù)性 — 必須特性，精神領(lǐng)域 — 魅力特性）。同時(shí)，越來越 將質(zhì)量的重心和判定權(quán)從組織一方轉(zhuǎn)移到顧客手上，顧客滿意已經(jīng)成為 評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。這就使質(zhì)量觀念發(fā)生了很大的變化 —— 從檢驗(yàn)質(zhì)量觀到符合性質(zhì)量觀，最終形成了以顧客滿意為核心的全新的 質(zhì)量觀念 . 1）要讓顧客滿意，首先要弄清誰是你的顧客？ 依據(jù) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)