【正文】 二月 2110:34:5810:34Feb2102Feb21? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 194阻斷的定義阻斷的定義在過(guò)程中一個(gè)步驟或步驟之間的聯(lián)接點(diǎn)表現(xiàn)為：? 缺少 /不足? 多余? 發(fā)揮作用不好? 對(duì)顧客無(wú)益處? 則稱這個(gè)步驟或聯(lián)接點(diǎn)為阻斷2023/2/2 全面質(zhì)量管理 195確認(rèn)阻斷時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題確認(rèn)阻斷時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題? 確認(rèn)的阻斷過(guò)多，以至于一籌莫展? 僅憑直覺(jué)而匆忙確定可能的解決辦法2023/2/2 全面質(zhì)量管理 196標(biāo)標(biāo) 出出 阻阻 斷斷? 在任何過(guò)程圖上發(fā)現(xiàn)大量阻斷是很常見(jiàn)的。5 事實(shí)已經(jīng)證明，最有效的戰(zhàn)術(shù)是減小或根除某一阻力。2. 畫(huà)一張跨部門(mén)流程圖，說(shuō)明處理一項(xiàng)客戶投訴（如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題）的過(guò)程。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 66單元二單元二 通向六西格瑪質(zhì)量通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟的六個(gè)步驟2023/2/2 全面質(zhì)量管理 67通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟第一步 ：明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？第二步 ：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們所關(guān)注的事情。12. 將每一位顧客都視作長(zhǎng)久的合作伙伴，而不是暫時(shí)的顧客來(lái)對(duì)待。– 了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期等，從而做出我們的決策（ Motorola尋呼機(jī)）。? 技術(shù)導(dǎo)向。? 從 TQC到 TQM， 質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)移。? 向員工授權(quán)。就是以質(zhì)量為中心，重視產(chǎn)品質(zhì)量，增加消費(fèi)者信心，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。4. 若存在影響顧客獲得所期望的價(jià)值因素，顧客就會(huì)覺(jué)得沒(méi)得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)，企業(yè)就有一個(gè)不滿顧客?！?李 .艾科卡2023/2/2 全面質(zhì)量管理 47缺缺 陷陷? 任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素? 任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合2023/2/2 全面質(zhì)量管理 48典型缺陷和單位的舉例典型缺陷和單位的舉例2023/2/2 全面質(zhì)量管理 49單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)? 單位缺陷數(shù)，又稱 DPU（ Defect Per Unit） 或 D/U， 是對(duì)質(zhì)量的通用度量。（換句話說(shuō) —— 您是做什么的？）在第一步時(shí)產(chǎn)生的信息集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品 /服務(wù) 1 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 2 ?2023/2/2 全面質(zhì)量管理 70第二步第二步? 明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們最關(guān)注的事情。? 優(yōu)：適合社會(huì)化大生產(chǎn)。如有，將它接著放在所選任務(wù)的下面，若否，繼續(xù)步驟 4。在該步驟或界面上畫(huà)一個(gè) ?。 10:34:5810:34:5810:342/2/2023 10:34:58 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 二月 2110:34 上午 二月 2110:34February 02, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 二月 2110:34 上午 二月 2110:34February 02, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 10:34:5810:34:5810:342/2/2023 10:34:58 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 187過(guò)程圖過(guò)程圖? 將某項(xiàng)工作的過(guò)程中的各個(gè)步驟及其相互關(guān)系用一張圖加以展示，以加強(qiáng)各職能部門(mén)間的聯(lián)系并對(duì)工作過(guò)程加以改進(jìn)。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 168TCS小組展示會(huì)的目的小組展示會(huì)的目的? 促使各部門(mén)提出具體問(wèn)題? 為持續(xù)改進(jìn)提供一個(gè)良好的環(huán)境? 對(duì)小組的勤奮工作給予認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)? 運(yùn)用統(tǒng)一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)? 在摩托羅拉內(nèi)部對(duì)工作的改善方法交換意見(jiàn)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 169單元二單元二 小結(jié)小結(jié)收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客2023/2/2 全面質(zhì)量管理 170單元三單元三 團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的工具團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的工具及統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制概述及統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制概述2023/2/2 全面質(zhì)量管理 171工具箱工具箱? 為取得六西格瑪品質(zhì)及達(dá)到顧客完全滿意目標(biāo)，在正確的時(shí)機(jī)有效地使用正確的分析工具。? 我們將在公司所有業(yè)務(wù)部門(mén)推行縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期的方法，力爭(zhēng)在未來(lái)五年內(nèi)使運(yùn)轉(zhuǎn)周期再縮短十倍。 (DPU? 1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)=(? 1,000,.000)/44 =2,068dpmo? 編輯要考慮每個(gè)條目中的每一項(xiàng)，他有 4個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 38顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù) 2））9. 你怎樣對(duì)待一線員工，一線員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 31市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù) 2））? 要求：全面提高質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 長(zhǎng)期成效：永遠(yuǎn)留住顧客2023/2/2 全面質(zhì)量管理 32競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)? 首先，技術(shù)、產(chǎn)品特征、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 16客戶另找賣(mài)主的原因客戶另找賣(mài)主的原因l1% 由于買(mǎi)方人員亡故l3% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更l5% 由于顧及其他朋友關(guān)系l9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶l14% 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意68% 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠2023/2/2 全面質(zhì)量管理 17由于顧客不滿意，公司會(huì)如此由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速迅速 地失去市場(chǎng)占有率地失去市場(chǎng)占有率24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴（ 96% ）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題（ 25%）一個(gè)人投訴（ 4% ）2023/2/2 全面質(zhì)量管理 18由于顧客不滿意，公司會(huì)如此 迅速迅速地失去市場(chǎng)占有率（續(xù)前頁(yè)）解決我的問(wèn)題我可能會(huì)再光顧別妄想我們不會(huì)再來(lái)！快點(diǎn)解決我的問(wèn)題我很可能會(huì)再光顧解決我的問(wèn)題我會(huì)告訴 5個(gè)人，你還不錯(cuò)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 19退酸奶的故事退酸奶的故事2023/2/2 全面質(zhì)量管理 20增值鏈增值鏈顧客出售產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品安全保衛(wèi)提供工作清潔衛(wèi)生2023/2/2 全面質(zhì)量管理 21什么是顧客完全滿意？什么是顧客完全滿意？超超 越越 顧顧 客客 的的 期期 望望2023/2/2 全面質(zhì)量管理 22單元二單元二 顧客完全滿意顧客完全滿意2023/2/2 全面質(zhì)量管理 23誰(shuí)是顧客？誰(shuí)是顧客？? 具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人? 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人– 內(nèi)部顧客 —— 企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東– 外部顧客：? 顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買(mǎi)需求，了解商品信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 1全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理2023/2/2 全面質(zhì)量管理 2課程內(nèi)容課程內(nèi)容? 第一部分 顧客完全滿意? 第二部分 六西格瑪質(zhì)量? 第三部分 全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期? 第四部分 組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題2023/2/2 全面質(zhì)量管理 3質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理1900 1918 1937 1960 19802023/2/2 全面質(zhì)量管理 4全面質(zhì)量全面質(zhì)量? “全面質(zhì)量 ”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無(wú)數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。把消費(fèi)者的意見(jiàn)帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品（雨傘改進(jìn)）。8. 首要目標(biāo)只有一個(gè)，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒(méi)有折衷方案。 缺陷總數(shù) /單位總數(shù) =3,640/40,000=.91dpu? 排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，所以在按鍵敲打上有 44個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。? 我們將在所有方面達(dá)到和超越六西格瑪；努力使缺陷率每?jī)赡杲档褪?。小結(jié)：總得分若總得分小于 25分，則考慮，或，對(duì)課題進(jìn)行控制2023/2/2 全面質(zhì)量管理 150小組課題評(píng)估（續(xù)）小組課題評(píng)估（續(xù)）2023/2/2 全面質(zhì)量管理 151持續(xù)的改進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客2023/2/2 全面質(zhì)量管理 152數(shù)據(jù)展示的目的數(shù)據(jù)展示的目的? 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行組織和總結(jié)? 便于理解數(shù)據(jù)? 允許對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進(jìn)行比較：– 關(guān)系– 價(jià)值– 更替– 趨勢(shì)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 153檢查表檢查表2023/2/2 全面質(zhì)量管理 154曲線圖曲線圖2023/2/2 全面質(zhì)量管理 155趨勢(shì)圖趨勢(shì)圖2023/2/2 全面質(zhì)量管理 156柏拉圖柏拉圖 ———— 最常用的條形圖最常用的條形圖2023/2/2 全面質(zhì)量管理 157柏拉圖柏拉圖 ———— 關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 158確立小組的確立小組的 “SMART”目標(biāo)目標(biāo)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 159持續(xù)的改進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客2023/2/2 全面質(zhì)量管理 160“頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法 ”的原則的原則? 不可以批評(píng)別人的創(chuàng)意? 創(chuàng)意的數(shù)量是首要目標(biāo)? 鼓勵(lì)綜合與修改? 創(chuàng)造性是關(guān)鍵因素2023/2/2 全面質(zhì)量管理 161用于數(shù)據(jù)分析的常見(jiàn)工具用于數(shù)據(jù)分析的常見(jiàn)工具? 因果關(guān)系圖? 力場(chǎng)分析圖? 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖? 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖? 工作過(guò)程圖2023/2/2 全面質(zhì)量管理 162確定解決問(wèn)題方案的途徑確定解決問(wèn)題方案的途徑? 將多種解決方案類(lèi)比，考慮以下幾方面因素：– 靈活性– 有效性– 經(jīng)濟(jì)性– 是解決臨時(shí)問(wèn)題，還是有長(zhǎng)期效果– 資源配置的可行性及合理性– 是否小組成員已達(dá)成共識(shí)? 評(píng)價(jià)每種方案的優(yōu)缺點(diǎn)? 將所有方案按優(yōu)先順序排列? 選擇最佳的或最適合的方案2023/2/2 全面質(zhì)量管理 163持續(xù)的改進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客2023/2/2 全面質(zhì)量管理 164變革的過(guò)程變革的過(guò)程現(xiàn)在的情況 將來(lái)的情況過(guò) 渡2023/2/2 全面質(zhì)量管理 165制定行動(dòng)方案制定行動(dòng)方案2023/2/2 全面質(zhì)量管理 166改進(jìn)效果評(píng)估及制度化改進(jìn)效果評(píng)估及制度化? 改進(jìn)效果評(píng)估 ：– 階段性評(píng)估– 最終結(jié)果評(píng)估? 評(píng)估手段 ：– 趨勢(shì)圖– 柏拉圖? 制度化 ：– 編寫(xiě)或更新工藝文件或 /和工作指導(dǎo)書(shū)– 改進(jìn)工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣– 形成新的政策或規(guī)章制度– 將改進(jìn)結(jié)果或過(guò)程寫(xiě)入培訓(xùn)資料成為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 167摩托羅拉摩托羅拉 TCS小組展示會(huì)小組展示會(huì)? 摩托羅拉總公司及各事業(yè)部 /組每年定期在世界各地的工廠或業(yè)務(wù)所在地主辦各種 TCS小組展示會(huì)，為其世界各地的員工、供應(yīng)商、顧客的 TCS小組提供交流成功經(jīng)驗(yàn)，分享改進(jìn)成果的機(jī)會(huì)。設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖的要點(diǎn)：? 如果未按時(shí)完成，通過(guò)分