【正文】 * 服務利潤鏈 員工： 顧客滿意度 生產(chǎn)率 顧客價值等式 = 產(chǎn)出質量 效用＋過程質量 顧客忠誠度 忠誠度 價格＋顧客 購買成本 收入增長 滿意度 能力 盈利 運營戰(zhàn)略與 服務概念 目標市場 服務利潤鏈 服務系統(tǒng) 忠誠 收入增長 滿意 生產(chǎn)率與 產(chǎn)生質量 員工 服務價值 滿意 忠誠 能力 嬴利能力 服務 質量 工作場所設計 質量與生產(chǎn)率 吸引力價值 終身價值 工作設計 改進產(chǎn)出更高 服務設計與 保留 的服務質量與 滿足目標顧客 重復交易 薪酬與贊賞 更低的成本 需求 推薦 信息與溝通 服務顧客的適當“工具” ? 鮑得斯公司 ? 與巴內斯公司 ? 圖書零售中的價值曲線比較 ? 一般書店 ? 價格 有經(jīng)驗 圖書 環(huán)境 營業(yè) 咖啡吧 ? 員工 范圍 時間 通道 ? ? ? * 無法全面實現(xiàn)預期績效的原因 ? ? 37% 績效平均損失程度 ? % 資源不夠或無法獲得資源 ? % 戰(zhàn)略的溝通不明確 ? % 沒有明確界定行動 ? % 行動責任模糊不清 ? 63% % 組織壁壘與文化的妨礙 ? % 缺乏對績效充分監(jiān)察 ? 績效平均 % 對成敗的獎懲不夠 ? 實現(xiàn)程度 % 最高管理層領導不力 ? % 管理層沒有盡責 ? % 戰(zhàn)略沒有得到批準 ? % 其它障礙 ? (包括缺乏應有的技能與能力 ) ? 3. 設計合適的崗位幅度 ? ( 1 ) 高績效崗位的決定因素 ? * 為了完成工作任務 ,我掌握著哪些資源 ? ? * 公司用什么指標來評估我的工作業(yè)績 ? ? * 為了實現(xiàn)我的目標 ,我要同誰打交道 ,要影響誰 ? ? * 當我尋求別人的幫助時 ,我能得到多少支持 ? ? ( 2 ) 崗位設計的幅度 ? 界定在多大范圍內對資源擁有決策權 。 愛因斯坦 一、人力資源規(guī)劃的意義與作用 人力資源規(guī)劃是預測未來的組織任務和環(huán)境對組織的要求以及為完成這些任務和滿足這些要求而提供人員的規(guī)劃過程。 尋求競爭優(yōu)勢 人力資源管理與開發(fā) 張曉豪 ? 序： *市場經(jīng)濟中的人才競爭態(tài)勢 *企業(yè)家們怎么了？ *員工們怎么了？ *為何在尋找人才的同時淹沒人才？ 第一章 人力資源管理與競爭優(yōu)勢 一、《Ｚ理論》的啟示 １ .主要內容 比較 類型 Japen America Zygote 雇傭期 終身雇傭 短期雇傭 長期雇傭 評價與晉升 進程緩慢 迅速評價與晉升 較緩慢的評價與晉升 職業(yè)發(fā)展 非專業(yè)化 ,通才 高度專業(yè)化 ,專才 擴大職業(yè)發(fā)展 ,有計劃輪換 控制方式 微妙 ,含蓄 ,內在的文化控制 明確 ,嚴格呆板的形式化控制 既有明確控制也有含蓄控制 決策過程與責任 共識性決策 ,集體負責 ,決策慢實施快 權威性決策 ,個人負責 ,決策快實施慢 集體決策與個人負責相結合 員工與企業(yè)關系 整體關系 局部關系 應使全體關系得到發(fā)展 ? ２ .基本論點： ? （１）員工是社會的人 社會性 流動性 建設性與破壞性 （２）尋求每個人的努力彼此協(xié)調而產(chǎn)生最大效率 （３）建立信任，利用微妙，形成親和的管理模式 ? ３ . 啟示： （１）人是企業(yè)資源的中心 * 應注重對人的管理與開發(fā) ? （２）勞動者是自己勞動能力的主人 * 片面的主仆意識影響了管理的有效性 * 人力資源的開發(fā)與管理需要經(jīng)營機制的保證 ? 采購 銷售 服務 ? 房頂 ? 研發(fā) 生產(chǎn) ? ? 墻 操作流程 ? 物流 ? 資金流 ? 信息流 ? 地基 方法論 戰(zhàn)略 ? 管理理念 體制機制 人力資源管理與開發(fā) ? （３）管理無統(tǒng)一固定模式 ? ? 關于五類不同的管理樣式