第2章客戶關系管理的內涵及相關理論-展示頁
2025-01-17 16:35本頁面
【正文】 二：重視客戶的個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷兩個小故事? 故事一：? 當你住在一家四星級酒店，享受不錯的服務，餐廳也很漂亮。妻子喜歡要買，丈夫嫌貴。 ? 信用保險： 25%? 保險經(jīng)紀： 50%? 汽車服務連鎖： 30%? 軟件： 35%客戶保持率 行業(yè)平均利潤? 辦公樓管理： 40%? 工業(yè)分銷和工業(yè)清洗： 45%? 信用卡： 75%? 銀行存款： 85%核心思想一：客戶成為企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一Show Time? 一對青年夫妻逛商場時，看中一套高檔餐具。? 客戶流失率降低 5％，其利潤就能增加 25％～ 85％。消費者價值觀的變遷理性消費時代價廉物美，經(jīng)久耐用，實際“好 ”與 “差 ”感覺消費時代顏色、包裝、設計，方便，風格，喜歡“喜歡 ”與 “不喜歡 ”感情消費時代個性化，服務，熟悉，安全，態(tài)度，滿意“滿意 ”與 “不滿意 ” 客戶關系管理的核心思想? 企業(yè)爭取 1個新客戶成本是保留老客戶成本的 5倍。一個滿意的客戶可以向多人宣傳企業(yè)的好處；一個不滿意的客戶會迫不及待地向更多的人講述他的 “ 苦難 ” 經(jīng)歷。企業(yè)要盡最大的努力滿足每個客戶獨特的個性化需求。? 因此，了解客戶關系管理的內容和目標，是掌握 CRM構成的基本前提。 CRM的構成? 回顧一下：? CRM是以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶服務的企業(yè)業(yè)務流程自動化，通過改進和提高客戶滿意度來提高企業(yè)的經(jīng)營效率和盈利能力。經(jīng)濟資源，可以貨幣度量可以為企業(yè)帶來預期的經(jīng)濟效益一定時期內擁有或控制 /但無直接控制權和所有權一種無形資產(chǎn)客戶資產(chǎn)的特點客戶資產(chǎn)負債表顧客種類 人數(shù) 占營業(yè)收入的比例 凈現(xiàn)值開始時的余額+新顧客+增量者減量者流失者=結束時的余額客戶資產(chǎn)價值流量表提供給顧客的價值 競爭對手本公司 A B C成本品牌聲譽便利性……從顧客那里得到的價值新顧客的凈現(xiàn)值現(xiàn)有顧客的凈現(xiàn)值流失顧客的凈現(xiàn)值顧客人均利潤顧客人均營業(yè)收入Question：? 對于某個企業(yè)或者行業(yè)哪個資產(chǎn)最重要？? 本企業(yè)的該項資產(chǎn)在行業(yè)中的相對地位？客戶資產(chǎn)價值資產(chǎn)（ value equity)品牌資產(chǎn) (brand equity)維系資產(chǎn) (retention equity)通過從顧客價值感覺獲得的通過對品牌的主觀評價而獲得的通過維系活動和關系培養(yǎng)活動而獲得的客戶資產(chǎn)包涵的內容（動力） CRM的基本內涵? “以客戶為中心 ”是 CRM的核心所在。但是，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的 16倍。? 完整定義： CRM是一種以 客戶為中心 的 商務戰(zhàn)略；是一套集理念、組織、流程、技術為一體的 整體解決方案 ；是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型 管理機制 ； 企業(yè)實施 CRM戰(zhàn)略的本質目標是與那些有價值的客戶建立 穩(wěn)定的長期雙贏關系 ，防止它們流向競爭對手，進而為企業(yè)在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢 。 —— 芬蘭學者格羅魯斯本課程的定義 ? 簡單定義： 客戶關系是指從供應商角度來看的供應商與客戶之間的商務關系。 我們所研究的客戶關系包括企業(yè)與客戶的關系是如何建立起來的，有哪些服務接觸過程、互動過程和溝通的要素，以及如何對這些問題進行管理 。在這一方法下，銷售和營銷人員只需輸入數(shù)據(jù)，系統(tǒng)管理由信息技術來完成。經(jīng)濟與管理學院楊菊萍第 2章 客戶關系管理的內涵及相關理論主要內容 CRM的定義和內涵 客戶關系管理思想的發(fā)展 客戶價值理論分析2 客戶生命周期理論分析134 CRM的定義和內涵? 講三個問題? CRM的定義和基本特點? CRM的基本內涵? CRM的構成 CRM的定義和基本特點? 1. CRM的定義? “客戶關系管理 ”，英文為 Customer Relationship Management，簡寫 CRM，也有譯作 “顧客關系管理 ”。Gartner Group IBM商業(yè)公司SAP公司NCR美國機械制造技術協(xié)會信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會CRM是什么？北美學派 Vs 北歐學派 ? 北美派的觀點認為，客戶關系管理就是 用技術驅動型 的方法解決銷售和管理中的問題，它主要關注買者和賣者之間的信息流管理，通常是由一些信息技術集團發(fā)展、實施和管理的。 —— 美國西北大學教授舒爾茨? 北歐學派的客戶關系管理方法中，銷售和營銷人員要對 整個過程進行管理。從這個意義上說，用關系營銷來代替客戶關系管理似乎更恰當?？蛻絷P系管理是一種旨在通過改善這種商務關系以提高客戶資產(chǎn)價值的 商務戰(zhàn)略 。 CRM的定義和基本特點? 2. CRM的基本特點CRM是一種管理理念CRM是一種管理機制CRM是一種管理軟件和技術CRM的基本特點客戶資產(chǎn)爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的 46倍?？蛻糍Y產(chǎn)? 財務上對資產(chǎn)的定義：資產(chǎn)是過去的交易、事項形成并由企業(yè)擁有或控制的經(jīng)濟資源，該資源預期會給企業(yè)帶來經(jīng)濟利益。 CRM通過滿足客戶個性化的需要，提高客戶忠誠度，來實現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場，全面提升企業(yè)盈利能力和競爭能力的目的。? 它是一種技術，也是一種機制，更是一種管理理念。CRM是什么？CRM的特點？ CRM的構成? CRM的內容與目標提高效率拓展市場維系客戶客戶關系管理的目標鄧麗君的 “ 客戶關系 ” 三部曲《 我只在乎你 》以客戶為中心《 何日君再來 》重視老客戶，勝過新客戶《 路邊的野花不要采 》培養(yǎng)客戶忠誠 客戶關系管理思想的發(fā)展? 講三個問題? 客戶關系管理與現(xiàn)代營銷理論? 管理理念及消費者價值的變遷? 客戶關系管理的核心思想 客戶關系管理與現(xiàn)代營銷理論? CRM與關系營銷? CRM與 80/20法則? CRM與整合營銷? CRM與 1對 1營銷? CRM與
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