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正文內(nèi)容

第2章客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵及相關(guān)理論(參考版)

2025-01-13 16:35本頁(yè)面
  

【正文】 CLV $客戶(hù)生命周期理論分析CRM的定義和內(nèi)涵客戶(hù)關(guān)系管理思想的發(fā)展與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論消費(fèi)者價(jià)值變遷核心思想第二章:CRM的內(nèi)涵及相關(guān)理論定義 、 特點(diǎn) 、基本內(nèi)涵、構(gòu)成階段劃分市場(chǎng)特征模式分類(lèi)(最優(yōu)模式)客戶(hù)價(jià)值理論分析內(nèi)涵理解來(lái)源分析測(cè)量方法演講完畢,謝謝觀(guān)看!。10%NPV 70 NPV總額 (NPV)CLV第 1年 第 2年 第 3年客戶(hù)數(shù)量 1000 500 400挽留率 50% 80%每位客戶(hù)的純利 70 95 951000名客戶(hù)的純利 70,000 47,500 38,000客戶(hù)挽留成本 1000*10=10,000 500x5=2500扣除挽留成本后的純利前 1000名客戶(hù) $70,000 $37,500 $35,500每位客戶(hù)的純利 10%NPV 70 NPV總額 (NPV)CLV第 1年 第 2年 第 3年客戶(hù)數(shù)量 1000 500挽留率 50%每位客戶(hù)的純利 70 951000名客戶(hù)的純利 70,000 47,500客戶(hù)挽留成本 1000*10=10,000扣除挽留成本后的純利前 1000名客戶(hù) $70,000 $37,500每位客戶(hù)的純利 10%NPV 70NPV總額 (NPV)CLV第 1年 第 2年 第 3年客戶(hù)數(shù)量 1000挽留率每位客戶(hù)的純利 701000名客戶(hù)的純利 70,000客戶(hù)挽留成本扣除挽留成本后的純利前 1000名客戶(hù) $70,000每位客戶(hù)的純利 10%NPVNPV總額 (NPV)5$ 保持兩年長(zhǎng)期客戶(hù)假設(shè):第一年客戶(hù)數(shù)量為 1000,請(qǐng)完成下表第 1年 第 2年 第 3年客戶(hù)數(shù)量 1000挽留率每位客戶(hù)的純利1000名客戶(hù)的純利客戶(hù)挽留成本扣除挽留成本后的純利前 1000名客戶(hù)每位客戶(hù)的純利 0(10$) 保持一年長(zhǎng)期客戶(hù)第 6階段:誠(chéng)實(shí)階段及雙方互利第二年 80% 的客戶(hù)繼續(xù)更新他們的軟件。單價(jià) 125美元,產(chǎn)品成本(一年維護(hù)成本) 30美元。$第三階段:交換意見(jiàn)1/20潛在客戶(hù)會(huì)下載軟件更仔細(xì)地研究軟件,同時(shí)在線(xiàn)上關(guān)注其他購(gòu)買(mǎi)者的體驗(yàn) ... 公司從此會(huì)開(kāi)始支付額外的成本處理公司和客戶(hù)間的信息交換, 3美元 /人。$100可覆蓋 5,000,000 的人群, 1/500人看到廣告。挽留這些客戶(hù)每位 $5。客戶(hù)第五階段:創(chuàng)新 客戶(hù)繼續(xù)升級(jí)軟件, 不采用任何挽留客戶(hù)的手段, 10%的客戶(hù)在隔年會(huì)購(gòu)買(mǎi)更新軟件,折現(xiàn)率 10%; 采用挽留手段,每個(gè)客戶(hù) 10美元費(fèi)用增強(qiáng)信任, 50%的挽留率。第四階段:尋找共同目標(biāo) 潛在客戶(hù)中下載軟件的客戶(hù)中, 1/5的比例會(huì)購(gòu)買(mǎi)。客戶(hù)了解產(chǎn)品的互動(dòng)第三階段:交換意見(jiàn)1/20潛在客戶(hù)會(huì)下載軟件更仔細(xì)地研究軟件,同時(shí)在線(xiàn)上關(guān)注其他購(gòu)買(mǎi)者的體驗(yàn) ... 因此,針對(duì)每位第三階段的客戶(hù)在廣告方面的成本為?美元。 $100可覆蓋 5,000,000 的人群, 1/500人看到廣告。克服了客戶(hù)事件法預(yù)測(cè)結(jié)果過(guò)多依賴(lài)于預(yù)測(cè)者主觀(guān)判斷的缺陷??朔耸录ㄒ蕾?lài)不確定性數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)的缺陷。克服了 Dwyer法不能在客戶(hù)級(jí)上預(yù)測(cè) CLP的缺陷,支持一對(duì)一客戶(hù)保持策略。設(shè)月折現(xiàn)率為 %,則該客戶(hù)從第 15個(gè)月開(kāi)始的未來(lái) 60個(gè)月為公司帶來(lái)的利潤(rùn)為:案例 3的 CLP預(yù)測(cè)模型(c)P(t)t0 tg1 g2案例 3的計(jì)算例子? 已知條件: 設(shè)分銷(xiāo)公司一渠道客戶(hù)與該公司已有 36個(gè)月的交易歷史,客戶(hù)利潤(rùn)從第 34個(gè)月起開(kāi)始下降( g2=34),該月利潤(rùn) ,參數(shù)h2=。設(shè)月折現(xiàn)率為 %,則該客戶(hù)從第 19個(gè)月開(kāi)始的未來(lái) 60個(gè)月為公司帶來(lái)的利潤(rùn)為:案例 2的 CLP預(yù)測(cè)模型(b)P(t)t0g1 t案例 2的計(jì)算例子? 已知條件: 設(shè)分銷(xiāo)公司一渠道客戶(hù)與該公司已有 14個(gè)月的交易歷史,歷史利潤(rùn)很好擬合了 P1( t)和 P2( t),客戶(hù)利潤(rùn)從第 12個(gè)月起開(kāi)始進(jìn)入緩慢增長(zhǎng)期, P1( 11) =,根據(jù)與其最類(lèi)似客戶(hù)的歷史利潤(rùn)數(shù)據(jù)推測(cè)該客戶(hù)的利潤(rùn)最大不超過(guò) 10萬(wàn)元。? 將三種情況分別抽象成三個(gè)案例 (a)P(t)tg1t0(b)t0g1 tP(t)(c)P(t)t0 tg1 g2案例 1的 CLP預(yù)測(cè)模型P(t)tg1t0案例 1的計(jì)算例子? 已知條件: 設(shè)某分銷(xiāo)公司一渠道客戶(hù)與該公司已有 18個(gè)月的交易歷史,歷史利潤(rùn)很好地?cái)M合了 P1( t),參數(shù) h1= , v=(據(jù)最小二乘法求得),根據(jù)與其最類(lèi)似客戶(hù)的歷史利潤(rùn)數(shù)據(jù)推測(cè)該客戶(hù)的利潤(rùn):從第 25個(gè)月起開(kāi)始進(jìn)入緩慢增長(zhǎng)期,最大不超過(guò) 20萬(wàn)元。 (n=3 or 5)? ( 5)預(yù)測(cè)客戶(hù)全生命周期利潤(rùn)。? ( 3)根據(jù)歷史利潤(rùn)曲線(xiàn),預(yù)測(cè)客戶(hù)未來(lái)利潤(rùn)模式并確定模式中的參數(shù)。與時(shí)間序列法預(yù)測(cè)不同。時(shí)間第一年 第二年 第三年 第四年 第五年 第六年產(chǎn)品 1產(chǎn)品 2產(chǎn)品 4產(chǎn)品 3產(chǎn)品 5產(chǎn)品 6圖例:產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)等事件某產(chǎn)品事件終止事件繼續(xù) 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年 第六年收入 成本 純收益 純收益現(xiàn)值 客戶(hù)事件法的缺陷? 客戶(hù)未來(lái)事件預(yù)測(cè)的精度無(wú)法保證:? 預(yù)測(cè)依據(jù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不確定性大? 歷史交易信息(如最近一次的交易時(shí)間、每
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