第2章客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及內(nèi)涵(參考版)
2025-01-13 16:19本頁(yè)面
【正文】 ? 客戶關(guān)系管理的核心思想主要包括以下幾個(gè)方面： 客戶關(guān)系管理的核心思想 最重要的資源之一 ， 實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) 4. 客戶關(guān)系始終貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程 3. 不斷提高客戶滿 意度和忠誠(chéng)度 客戶關(guān)系管理的核心思想 包含四個(gè)方面 演講完畢，謝謝觀看！ 。 客戶關(guān)系管理的核心思想 ? 在當(dāng)前的環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng) 從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶的競(jìng)爭(zhēng) 。隨著科技的飛速發(fā)展和社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們的生活水平大大提高，消費(fèi)者越來(lái)越重視心靈上的充實(shí)和滿足，對(duì)商品的需求已跳出了價(jià)格與質(zhì)量的層面，也超出了形象與品牌等的局限，他們更加注重追求商品購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中心靈上的滿足感。在這一時(shí)代，社會(huì)物質(zhì)和財(cái)富開(kāi)始豐富，恩格爾系數(shù)開(kāi)始下降，人們的生活水平逐步提高，消費(fèi)者的價(jià)值選擇不再僅僅是經(jīng)久耐用和物美價(jià)廉，而是開(kāi)始注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)的藝術(shù)性和使用的方便性等，選擇的標(biāo)準(zhǔn)是 “ 喜歡 ” 和 “ 不喜歡 ” 。此時(shí)，消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是 “好”與“差” 。 6 客戶周期理論可歸納為三段論：獲得新客戶，提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，與利潤(rùn)客戶保持永久關(guān)系，如圖 23所示 客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論 圖 23 客戶周期理論 管理理念及消費(fèi)者價(jià)值的變遷 感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代 理性消費(fèi)時(shí)代 感情消費(fèi)時(shí)代 第一 階段 第二 階段 第三 階段 管理理念及消費(fèi)者價(jià)值的變遷 第一個(gè)階段是“ 理性消費(fèi)時(shí)代 ”。 CRM的定義和內(nèi)涵 4 企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的投入是留住一個(gè)老客戶的多倍。除了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概念以外，在分析 CRM時(shí)，其他類似的營(yíng)銷(xiāo)論點(diǎn)也經(jīng)常被提及，這里歸納如下 客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論 80/20法則 1 企業(yè) 80% 的利益或收入是從 20%的客戶中獲得的 2 強(qiáng)調(diào)企業(yè)通過(guò)各種傳播媒介向客戶、分銷(xiāo)商、提供商以及任何其他關(guān)系對(duì)象，如政府、公眾等發(fā)出的信息必須是統(tǒng)一的和一致的。 客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論 ? 營(yíng)銷(xiāo)理論中有一個(gè)“ 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) “的概念幾乎就是 CRM的概念。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為一門(mén)獨(dú)立的管理學(xué)科，其存在已有將近百年的歷史，它的理論和方法極大地推動(dòng)了西方國(guó)家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念以及人們的生活方式。 ? 具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心 是今后協(xié)作型應(yīng)用發(fā)展的主要發(fā)展趨勢(shì)。而前面的操作型應(yīng)用和分析型應(yīng)用都是企業(yè)員工自己?jiǎn)畏矫娴臉I(yè)務(wù)工具，在進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，客戶并未一起參與。 ? 協(xié)作型 CRM應(yīng)用 ? 協(xié)作型 CRM應(yīng)用就是 能夠讓企業(yè)客戶服務(wù)人員同客戶一起完成某項(xiàng)活動(dòng) 。 ? 分析型 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要利用 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 、 數(shù)據(jù)挖掘 等計(jì)算機(jī)技術(shù)。 ? 分析型 CRM應(yīng)用 ? 同操作型 CRM系統(tǒng)不同，分析型系統(tǒng)的用戶 不需要直接同客戶打交道 ，而是從操作型系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息，如 80/20分析，銷(xiāo)售情況分析，以及對(duì)將來(lái)的趨勢(shì)做出必要的預(yù)測(cè)，是一種企業(yè)決策支持工具。
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