【正文】 投訴方式 投訴內(nèi)容： 處理結(jié)果： 客戶反饋： 接待人簽署 /日期： 部門經(jīng)理簽署 /日期： 1. 不要逃避客戶的投訴或不滿。 ?遭到諷刺要忍耐，受到委屈要克制。 ?物業(yè)管理人員處事八條： ?遇到矛盾要冷靜，遇到困難要堅強(qiáng)。切忌采用粗俗語言和生硬口氣 ,以免產(chǎn)生反感 ,不予合作 , 甚至影響企業(yè)和個人整體形象 ,因小失大 . 2. 說話簡明 ,節(jié)約時間 現(xiàn)代生活節(jié)奏加快 ,人們時間觀念加強(qiáng) ,撥打電話時尤其應(yīng) 注意通話時間 ,講究語言明確 \具體 \簡練 ,特別是數(shù)字應(yīng)講清 楚 ,以免發(fā)生錯誤 .如遇對方說話羅嗦 ,可以禮貌地結(jié)束通話 , 可說 :“非常抱歉 ,我這里還有客人 ,咱們先談到這里吧 .” 3. 注意呼應(yīng) ,輕放電話 通話時由于看不見對方 ,所以必須明顯、迅速地應(yīng)和對方 的談話 ,以表示正在專注聆聽講話 .在通話結(jié)束時 ,不要急 于“哐啷”一聲把聽筒掛上 ,要等待對方掛上之后再輕輕放 下聽筒 ,這樣可以使對方感到另一方具有很好的修養(yǎng)與禮貌 . 撥打電話的技巧 1. 在給別人打電話之前 ,應(yīng)準(zhǔn)備好說話內(nèi)容 ,可以從 五個 W方面 進(jìn)行準(zhǔn)備 ,何時 (When)、 何地 (Where)、 誰 (Who)、 什么 (What) 為什么 (Why),并且考慮好談話的順序與方式 ,這樣才能爭取 時間 ,取得成效 . 2. 正確地?fù)芴?,等對方接電話后 ,禮貌地說出自己要找的人的姓名 , 然后報出自己的單位和姓名 . 3. 通話時必須簡明扼要 ,從頭到尾說清楚 ,對重點要重復(fù) ,并及時記 住對方會話的要點 . 4. 要找的對方不在時 ,要問清回公司的時間 .請接電話人轉(zhuǎn)達(dá)時 ,要 先說一聲 :“麻煩您 …… ” ,之后要問清對方姓名 . 5. 電話中途斷了時 ,要立即主動打過去 ,并且說明 :“對不起 , 電話剛才斷了 .” 6. 所談問題較復(fù)雜時 ,要不失禮貌地重點重復(fù)一次對方的 要求 ,或明確一下對方是否聽清楚了 . 7. 事情談完后 ,要向?qū)Ψ秸嬲\地致謝 .若打錯電話 ,應(yīng)向?qū)? 方道歉 . 接聽電話的技巧 1. 電話鈴響后 ,應(yīng)于三聲之內(nèi)立即拿起聽筒 ,問候 :“你好”后 , 報出自己所在公司或部門的名字 . 2. 禮貌地與對方寒暄幾句 ,再聽具體內(nèi)容 ,回答問題時也要 簡明扼要 . 3. 仔細(xì)聽完所有事情 ,重要處做記錄 .對于自己不太了解的 情況或決定不了的事情應(yīng)迅速判斷出解決此事的人選 , 然后向電話中的人交代一下 :“這件事情我們將安排 XX 先生 /部門的同事來為您服務(wù) ,好嗎 ?然后立即把電話轉(zhuǎn) 給 XX先生 /部門的同事 . 4. 被指明接電話的人不在時 ,要記下對方的姓名、公司名 電話號碼、來電話的日期及時間 ,還有是否需要立即接 電話等等。 7. “告別用語” —— 再見，歡迎您再來，照顧不周、請多原諒， 祝您一路順風(fēng)。 5. “致歉用語” —— 對不起、失禮了、真抱歉、很慚愧等。 4. “客套話” —— “ 您好，讓您久等了”、“您看起來 真精神”、“您辛苦了”。 2. “三聲” —— 迎聲、答聲、送聲。 1）頭 30秒內(nèi)形成 2）一旦形成會對今后產(chǎn)生指導(dǎo)意義 3）一旦形成，難以逆轉(zhuǎn) 所以我們必須做到一次熟悉，行為舉止恰倒好處； “一好百好”、“越看越好”，以后工作起來會 更加方便。 女士應(yīng)兩手交叉放于小腹，給人一種文雅的感覺，美的感覺。 一 . 禮儀禮貌的含義及核心 二 . 禮儀的形成途徑 1. 審美的因素 標(biāo)準(zhǔn)： 正確的坐姿是 —— 端正，上身挺直，頭正目平，面帶微笑， 下頜微收，肩平挺胸，收腹立腰。 3）禮儀不承認(rèn)無知。 2. 核心： “律己敬人” 1）禮儀是一種約定俗成的規(guī)范。員工禮儀禮貌 1. 含義： 禮儀是在交往中的一種行為規(guī)范。包括人際交往、 社會交往、國際交往和我們的工作交往。 2）禮儀是一種雙向溝通。 4）禮儀的身份平等原則。 男士應(yīng)雙手交叉放在背后的尾骨處，手肘微抬，上身正直，頭正 目平，收腹立腰。 美的語言 —— 廁所（洗手間），貧窮國家（發(fā)展中國家） 二 . 禮儀的形成途徑 2. 宗教的因素 3. 經(jīng)濟(jì)的因素 4. 政治的因素 5. 心理的因素 6. 風(fēng)俗的因素 三 . 禮儀的執(zhí)行要點 1. 區(qū)分對象 2. 區(qū)分場合 3. 區(qū)分方式 4. 電話的禮儀 四 . 禮儀操作的原則（ 3A） Attention—— 重視和尊重對方（包括對方的人格、權(quán)利 利益、能力、隱私等） a. 服飾 b. 聆聽 c. 名片 d. 時間 e. 手勢 f. 能力 g. 權(quán)益 四 . 禮儀操作的原則（ 3A） Admiration—— 贊美（表示一種認(rèn)同） Acceptation—— 接受 五 . 塑造自我形象 第一印象特別重要 —— 首因效應(yīng) 好感不由“理態(tài)、慣性”決定，是一種隨意行為。 六 . 禮儀 1. 女士優(yōu)先 2. 修飾避人 4. 引導(dǎo)客人，你應(yīng)在什么位置 七 . 禮貌用語 1. “禮貌十字” —— 您好、請、對不起、謝謝、再見。 3. “四輕” —— 走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕。 6. “見面用語” —— 您好、早安、歡迎光臨、請坐、請用茶。 電話禮儀技巧 電話是現(xiàn)代社會信息溝通的重要手段 .由于打電話是一種間接的跨空間的“不見其形 ,但聞其聲”的有聲語言交往 ,所以打電話時雙方表達(dá)的內(nèi)容是否清晰、方法是否得當(dāng)、用詞是否準(zhǔn)確、語氣是否得體 ,不僅反映出打電話者語言表達(dá)藝術(shù)的高低 ,而且直接影響著企業(yè)的形象與效益 .它是企業(yè)與外界聯(lián)絡(luò)的一條重要通道 .打電話的雙方可以憑借電流傳過來的聲音、詞語、語氣 ,判斷其神態(tài)、誠意和心理活動 ,分析出該企業(yè)的實力、業(yè)績、形象 ,評估出該企業(yè)的信譽(yù) ,由此決定是否與其繼續(xù)合作 ,還是終止合同 .因此注重?fù)艽螂娫挼募记墒鞘直夭豢扇钡?.那么 ,如何才是令人愉快又有效率的電話撥打技巧呢 ? 電話交談的技巧 1. 用語文雅 ,口氣溫和 電話一旦接通 ,溝通只能在交談中進(jìn)行 .作為雙方 ,都應(yīng)講究 語言的文雅 ,或互致問候 ,或禮貌詢問 ,或友好相請 ,或熱情致 謝 。 5. 被指明接電話的人因開會等原因無法接聽電話時 ,接電 話人應(yīng)請對方過些時間再打過來或記下對方的電話號 碼和名字 ,由當(dāng)事人再打過去 .因為聽筒放置時間過長 , 外部電話打不進(jìn)來會影響工作 . 6. 談完事情后 ,再客氣地打下招呼 ,等對方先掛斷電話 ,再輕 輕放下聽筒 . 客戶投訴處理 ?客戶并不總是對的，但客戶永遠(yuǎn)是第一位的。 ?了解情況要全面，處理問題要慎重。 ?工作忙時要細(xì)心，待人接物要熱情。 2. 不可先入為主地認(rèn)為客戶的投訴是故意挑毛病， 找麻煩，或此事不重要而有所輕忽怠慢。 4. 處理投訴之前，先處理客戶之情緒。 6. 要弄清楚導(dǎo)致顧客投訴的原因。 （一）處理客戶投訴的原則 8. 靜聽對方把話說完，不在中途加入自己的意見 或企圖強(qiáng)辯，不要有所爭議。 10. 原諒客戶有時的無理取鬧。 12. 應(yīng)依時間、地點、人物之間而改變說話內(nèi)容。 14. 必要時將情況及時報告上司。 16. 尋求對方的諒解，并說明解決的方法。 18. 事情處理后，應(yīng)表示：若還有什么問題，別客 氣，請再告訴我們，表現(xiàn)出積極了解與處理問 題的態(tài)度。 （二）處理客戶投訴的注意事項 1. 介紹自己的名字，并表示樂意幫助顧客。 3. 顧客激動的批評，是為了發(fā)泄其不滿的情緒，這時你 更要保持冷靜，千萬別把對方的批評當(dāng)作對自己的攻 擊。 5. 給予回應(yīng)以表示你能體會對方的感受。 7. 先處理顧客的情緒和感受，可重新建立他對我公司的 信心，并讓對方冷靜下來和你一同找出解決問題的方 法。 2. 重復(fù)顧客所講的問題，以印證和表示你了解情況。 4. 建議不同的解決方法，以便顧客選擇。 6. 若有需要時請顧客給你聯(lián)絡(luò)電話。 7. 感謝顧客的意見。 （五）處理投訴及在困難情況下的避諱 1. 逃避問題 2. 經(jīng)常向主管求助 3. 沒有了解問題便太快轉(zhuǎn)交同事處理 4. 太快走開 5. 驚慌 6. 爭辯 7. 找證明或借口 8. 說公司 /其他部門 /同事的不是 9. 在顧客面前品評 10. 過分承諾 11. 傳達(dá)含糊不清的訊息 12. 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?/語調(diào) 13. 當(dāng)做個人事件 14. 主觀判斷 15. 忘記承諾 切記： 在整個處理客戶投訴過程中，切勿把責(zé)任 歸咎于你的同事或公司的服務(wù)， 這會令顧客對你和你的公司失去信心。 你只要表示出盡力幫助顧客、跟進(jìn)問題， 便能給他留下良好的服務(wù)印象。有關(guān)政府文件的準(zhǔn)備 1. 《鞍山市物業(yè)管理文件匯編》 2. 《鞍山市城市住宅區(qū)物業(yè)管理辦法》 3. 《鞍山市物業(yè)管理收費暫行辦法》 4. 《鞍山市城市住宅售后修繕基金計提及使用管理暫行規(guī)定》 交樓前的準(zhǔn)備工作 二。 7. 單元出租承諾書（存檔用） 交樓前的準(zhǔn)備工作 8. 物業(yè)管理處業(yè)戶辦理收樓、二次裝修手續(xù)憑證（內(nèi)部存檔） 9. 業(yè)戶聯(lián)絡(luò)資料登記表（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用） 10. 區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用，一式兩份） 11. 通訊業(yè)務(wù)申請表（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用） 12. 驗收交接書（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用，一式兩份） 13. 驗收遺漏工程記錄表（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用，一式三份； 業(yè)主、管理公司、承建商各執(zhí)一份） 14. 鑰匙委托管理承諾書（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用，一式兩份） 15. 收樓承諾書（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用，一式兩份） 16. 以上文件可以裝訂成冊 交樓前的準(zhǔn)備工作 三。 d. 管理公司針對遺漏工程的總結(jié)對驗樓員進(jìn)行交樓前工作總結(jié)， 對于工程通病一定要避重就輕，盡可能地向業(yè)主進(jìn)行解釋工作。 a. 有關(guān)核表工作一定要做到表對戶，戶對表，記錄清晰。 c. 建立初步設(shè)備檔案，明確責(zé)任人，并對有關(guān)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行 查驗，對有問題的設(shè)備記錄在案，并通知發(fā)展商、承建商， 督促其進(jìn)行整改。