【正文】 月 日 時 （星期 至星期 ）對地下停車場進行施工改造工作。 物業(yè)管理處 姓名 職稱 二零零一年 月 日 XX/XX/XX 物業(yè)管理處 MANAGEMENT OFFICE 地址： 電話： 傳真： 郵編： 敬啟者： 關于： XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。 消防監(jiān)控員介紹火情 協(xié)助滅火。 物業(yè)管理項目二次裝修程序指南 業(yè)戶申請室內裝修 物業(yè)公司 工程部審圖 向政府部門報批 （如需要） 消防審批 （如需要） 財務部 物業(yè)部 施工 申報完工 退發(fā)押金 （ 1） （ 2） （ 3） （ 3a） （ 3b） (4) (4) (5) (6) (7) (8) 不 批 準 不 批 準 物業(yè)的治安管理 一 . 前言 二 . 治安管理的工作宗旨、職能及工作內容 三 . 重點防范部分 四 . 治安情況處理程序原則 五 . 各崗位的安全保衛(wèi)工作重點 六 . 保安員管理規(guī)定 七 . 保安員儀容儀表管理規(guī)定 八 . 保安交接班制度 九 . 巡邏崗工作規(guī)程 十 . 停車場管理規(guī)程 物業(yè)的治安管理 十一 . 治安罪案應急方案 十二 . 應急事項處理 十三 . 對搶劫、暗殺、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件處理程序 十四 . 對精神病、上訪人員、鬧事人員防范預案 十五 . 保安部各類案件處理流程 保安人員的主要職責 1. 防止未經(jīng)許可的人士進入物業(yè) 2. 登記訪客 3. 記錄事故 4. 應付緊急事件 5. 監(jiān)察保安系統(tǒng) 6. 保管鑰匙 7. 防止及偵測罪案的發(fā)生 8. 巡邏 9. 注意大廈的防火安全 10. 處理投訴 11. 請緊記保安人員不是警察， 其權利與普通市民一樣。 4. 當返修工程完畢后，由物業(yè)部通知業(yè)主回來驗收。 2. 將《遺漏工程記錄表》一式三份分別交發(fā)展商、承建商。 b. 說明有關對裝修前的要求。 k. 文員應將有關資料歸入相應業(yè)主檔案中。 i. 若驗樓員外出時間過長，現(xiàn)場主管應另派人前往進行 ii. 支援，并匯報有關情況。 進行交樓 g. 若有遺漏工程填寫《驗收遺漏工程記錄表》、《收樓 h. 承諾書》及《鎖匙托管承諾書》，并帶領業(yè)主離開， i. 避免業(yè)主再次回到交樓現(xiàn)場。 e. 驗樓過程中一邊介紹一邊填寫《驗樓交接書》，并抄 f. 煤氣表讀數(shù)及表碼。 進行交樓 c. 路途中不斷介紹物業(yè)附屬設施、未來規(guī)劃藍圖、物業(yè) d. 管理的服務等并抄電表、水表及表號。 6. 驗樓處 a. 鎖匙保管員取出相應單元的鎖匙。 進行交樓 c. 簽署業(yè)戶聯(lián)絡資料登記表、區(qū)域防火責任協(xié)議書、通訊 d. 業(yè)務申請表、業(yè)戶檔案、二次裝修申請（若有）。 5. 交接處 a. 收繳款處發(fā)出的收樓證明。 c. 業(yè)主持收樓證明到等候處。 2. 咨詢處 a. 主管級人員留守 3. 繳款處 a. 繳交有關費用 —— 購房余款、有線電視初裝費、水電 周轉金、防盜門安裝費（可視）、管理費上期、維修 基金（若有）、裝修按金、裝修垃圾 清運費等。 交樓流程 1. 接待處 a. 請業(yè)主在花名冊簽字及寫下聯(lián)絡方法。 進行交樓 一。 模擬交樓工作的培訓 1. 按照交樓程序，舉行模擬交樓活動。 應付突發(fā)事件的準備工作 1. 按照有關突發(fā)事件處理的工作指引安排人力、物力。 2. 交樓處、售樓部、交樓路線范圍的清潔更為重要，應要 求清潔工程承判商或清潔工定時密集地進行日常保潔。 交樓前的準備工作 九。 2. 布置方法：鮮花籃、氣球、彩帶、彩旗、氣墊拱門、 綠化地帶點綴。 八。 2. 增加人手，加強巡邏次數(shù)，防范突發(fā)事件的發(fā)生。 交樓前的準備工作 七。 交樓指示牌的制作 1. 樓名指示牌、樓層指示牌、單元指示牌、走火通道指示牌 2. 停車場指示牌（包括轉彎牌、禁鳴牌、單行牌等） 3. 交樓路線牌（包括了公共洗手間位置、停車位置） 4. 收樓程序指示牌 5. 交樓現(xiàn)場功能區(qū)域指示牌（包括接待處、咨詢處、繳款處 等候處、交接處、檢樓處、裝修申請?zhí)帲? 交樓前的準備工作 六。 d. 物業(yè)周圍生活配套的熟悉，例如學校、街道辦、菜市場、 派出所、煤氣公司、供電公司、自來水公司等。 b. 水泵房、發(fā)電機、電梯等的熟悉。 交樓前的準備工作 3. 建立初步的業(yè)主 /住戶檔案 a. 業(yè)主 /住戶檔案包括的內容（業(yè)主 /住戶姓名、地址、聯(lián)絡方式 家庭成員狀況、工作地址、緊急聯(lián)絡方式、照片、購房合同 或按揭合同編號、車輛登記、工程返修記錄、費用繳交情況 投訴記錄及回訪記錄、收樓文件、二次裝修申請記錄） b. 建立初步業(yè)主 /住戶檔案，基本內容可從售樓部有關的購房合 同或認購合同中可查閱到。 c. 交樓時，將有關鎖匙放入收樓文件袋。 物業(yè)部工作 1. 鎖匙的管理 a. 專人管理，擺放在鎖匙柜。 3. 核對單元鎖匙（含電表房、水井房、水表房、管井房、電井房 等的鑰匙），貼標簽。 b. 對有問題的表一定要記錄在案，出文通知發(fā)展商、承建商、 供電公司、煤氣公司、自來水公司，要求發(fā)展商、承建商 協(xié)助供電公司、煤氣公司、自來水公司盡快進行整改工作。 交樓前的準備工作 2. 核對水表、電表、煤氣表、暖氣表。 工程部在交樓前應做的準備工作 1. 對樓宇質量的查驗 a. 登記遺漏工程 b. 對遺漏工程進行統(tǒng)計、歸類、總結 c. 將遺漏工程總結遞交發(fā)展商、承建商，若有時間將督促 承建商進行整改、執(zhí)漏。物業(yè)管理公司應準備的收樓文件 1. 建立初步業(yè)主檔案 2.《物業(yè)產(chǎn)權人公約》《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》 3.《住戶手冊及裝修守則》 4.《收樓通知書》應列明業(yè)主收樓時應繳費用、收樓時間段、 地點、收樓時應攜帶的有關文件（身份證或護照、購房合同 委托書等，以掛號信或特快專遞的形式寄出） 5. 商場 /住宅（公寓）物業(yè)移交及二次裝修流程圖（內部 /公開） 6. 入伙 /收樓程序指南，分為業(yè)主專用和租戶專用。 物業(yè)項目收樓程序指南 售樓處 業(yè)主 管理中心 物業(yè)管理資料及表格 填寫驗收樓交接書 及其他文件 各項管理費 交接完成 通知 業(yè)主交付 發(fā)放 驗收 各 種 表 格 文 件 交回 （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） 簽收 鎖匙 （ 7） 交樓前的準備工作 一。 此外，也無須故意批評同行的服務。 8. 為顧客不便而道歉。 （四）處理投訴及困難情況的技巧 1. 負責任 2. 即時行動 3. 保持鎮(zhèn)定 4. 感同身受 5. 樂意幫助 6. 聆聽，復述以便澄清，保持目光接觸。 5. 若顧客提出你無法達成的要求，你可表示了解對方 的需要，但同時讓他了解你的限制和公司的政策。 3. 找出顧客希望得到幫助的所在。 （三）處理客戶問題 1. 詢問問題，盡量了解事情的實況。 6. 重復或簡述令顧客不滿的原因，以表示你聽明白了對 方的問題。 4. 留心聆聽顧客不滿的原因，并認同對方的感受，針對 顧客的感受提出問題。 2. 尊稱顧客的姓名。 19. 檢討結果，調查客戶的反應，不要讓歷史重演 20. 處理投訴問題，切記事后跟進是非常重要的環(huán) 節(jié)。 17. 若是因為客戶誤會，弄錯或操作錯誤而產(chǎn)生投 訴，切勿借此機會責備客戶或使其失面子。 15. 迅速思考并尋找解決處理問題的方法。 13. 不要急于下結論，但處理要迅速。 11. 不要過于感情用事，或還以沖動的言行。 9. 尊重客戶。 7. 接受客戶的批評與建議。 5. 以誠懇的態(tài)度傾聽。 3. 公司上下都要負起責任，相互推卸，只會使對方 火上加油。 如何處理客戶投訴 處理客戶投訴的原則 1) 2) 3) 4) 5) 處理客戶投訴的注意事項 處理客戶問題 處理投訴及困難情況的技巧 處理投訴及在困難情況下的避諱 服 務 規(guī) 范 ?公 司 規(guī) 范 ?物業(yè)部規(guī)范 ?工程部規(guī)范 ?保安部規(guī)范 ?財務部規(guī)范 處理客戶投訴程序 客戶投訴 物業(yè)部當值人員 聆聽 記錄 即時處理 上級主管 記錄 /匯報 客戶單位 /事發(fā)現(xiàn)場 通知原因及解決時間 處理解決 在約定時間前往處理 回訪滿意程度 簡單事項 復雜事項 立即通知 時間要求： ?一般事件 —— 30分鐘之內 ?較復雜事件 —— 3小時之內 ?復雜事件 —— 3天之內（書面通知） ?特別復雜事件 —— 與客戶另行商定 ? （書面通知） 工作單 投訴 /要求： 物業(yè)部主管簽署 /日期： 接收時間： 處理時間： 完工時間： 維修工人： 登記人： 編號： 客戶姓名： 單元編號： 聯(lián)系電話 /傳真： 日期： 時間： 緊急 盡快 另外約定 類別： 處理人： 消耗材料： 無償服務 有償服務 RMB 工程部主管簽署 /日期： 對以上工作我感到滿意 /不滿意 同意支付 RMB 意見： 客戶簽署 /日期： 客戶投訴處理表 編號： 樓層 /單位 客戶名稱 投訴人 聯(lián)系電話 投訴日期 投訴時間 接待人