儀容儀表禮儀禮貌培訓(xùn)教材-文庫吧資料
2025-01-31 04:54本頁面
【正文】 接聽 電話 ? 3聲左手接聽電話，右手準備記錄；如超過 3聲，應(yīng)道歉：“對不起，讓您久等了”；如正在處理緊急事情，聽到電話鈴響應(yīng)立即接起，然后致歉：“對不起，請稍等片刻”或征求意見可否另外時間打來，或記錄下電話，告之什么時間打過去。 55 B、客人提前下電梯：服務(wù)員在將抵達客人所到目的地樓層時， 應(yīng)用手擋住電梯開啟后的門（避免電梯門因超時而閉合并夾住客人），并微笑禮貌地向客人說：“請慢走”。 54 下電梯： A、服務(wù)員提前下電梯：服務(wù)員在抵達自己的目的地樓層后，先禮貌、微笑、注視客人并說：“再會”，然后快步走出電梯門 后，轉(zhuǎn)身向客人行15176。 53 B、客人后上電梯：電梯門開，服務(wù)員在電梯間中看到客人將上電梯，應(yīng)動說：“ XX好，請進。等下一部電梯如果電梯間人少，應(yīng)先在電梯外作 15176。 51 B、 進入電梯后，應(yīng)禮貌詢問客人所到樓層，并為客人按下樓層按紐，在電梯行駛期間，服務(wù)人員應(yīng)側(cè)立在電梯按紐邊的一邊，不得背靠電梯間壁，不得盯住客人看。 47 48 ? 介紹：先將同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。距離太遠會讓客人產(chǎn)生生疏感，服務(wù)人員也容易聽漏客人的要求； ? 離的太近會讓客人感覺不快，服務(wù)人員的口氣和口水也容易噴到客人的面部。 43 顧客招呼時 A、應(yīng)時刻留意客情，在顧客未提出要求前就滿足需要，顧客招呼時，必須立即作出反應(yīng)：當離顧客較近時，點頭，快步上前，然后詢問，“有什么可以幫到您呢？”；當離顧客較遠時，應(yīng)點頭示意，快步上前招呼客人； 44 B、 當手頭有事情時，如果不緊 急，應(yīng)點頭示意，同時馬上 上前招呼客人；如果事情緊 急，應(yīng)點頭示意，讓其他服 務(wù)人員幫助，或盡快完成手 頭工作后招呼客人。 41 ? 行走：（靠右行走） 服務(wù)人員在行走時與顧客面對面相遇，應(yīng)暫時停下步子，側(cè)身、點頭、微笑，同時說：“您好 /早上好 /下午好 /或晚上好”，讓顧客先行，目送客人，然后再恢復(fù)步伐。 角，這樣方便觀察顧客的表情；服務(wù)人員上身向內(nèi)微傾 15176。 40 引領(lǐng)客人：斜前 2— 3步處，轉(zhuǎn)彎時用手勢指引客人，依客人的步速行走。 39 ? 敲門：進入房間或辦公室時必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為 三 下，敲門后退離門前 1米處等候，若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。 具體方法是：當顧客走到面前時 ，頭部與上身保持直線 ， 同時向前傾斜 30176。 37 員工行為規(guī)范（行為舉止） 38 鞠躬： ? 在迎 、 送顧客時 ， 應(yīng)使用 30176。 35 傾聽客人說話時服務(wù)人員表情： ⊙ 傾聽在與顧客交談時 ， 應(yīng)保持微笑 ， 目光專注 ， 微微點頭 ， 表示正在留意顧客的講話 。 笑 —— 一本萬利 32 眼神： 兩眼視線落在對方 眼鼻三角區(qū) 目光接觸技巧： 視線水平 — 客觀理性 視線向下 — 權(quán)威和優(yōu)越 視線向上 — 服從和任人擺 布 33 各種狀態(tài)下員工面部表情 34 工作狀態(tài)時面部表情： ⊙ 在與顧客目光接觸時，應(yīng)保持平和的表情， 切勿將喜、怒、哀、樂的心情在面部流露。 優(yōu)雅的儀態(tài) — ③ 坐姿 28 29 一腳在前 ， 一腳在后 ， 兩腿向下蹲 ， 前腳全著地 ，小腿基本垂直于地面后腳跟提起 ， 腳掌著地 ， 臀部向下 。 [女士 ] 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏， 雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右 腿上。身體 稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 男服務(wù)員 頭部、背部和臀部保持在 一條中軸線上； 目光平視前方，下頜微 含；雙肩端正平直； 上臂輕輕夾
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