禮儀禮貌培訓(xùn)教材(ppt69頁)-文庫吧資料
2025-01-22 13:04本頁面
【正文】 微笑 ? 左手電話，右手記錄 ? 最后重復(fù)一遍客人所說內(nèi)容 ? 客人先掛電話，己方再掛 引路 ? 在走廊引路時(shí) – 應(yīng)走在客人左前方的 2 、 3 步處。 – 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 ? 電梯內(nèi)有人時(shí) – 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 注意：有急事不要跑可小步快走 ?行走 與客人（客戶）同乘電梯 ? 進(jìn)電梯 ? 出電梯 乘 梯 ? 電梯沒有其他人的情況 – 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請客人再進(jìn)入電梯。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。 手式 ——指引 ? 動(dòng)作要領(lǐng) – 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)； – 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； – 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時(shí)； – 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請人入座時(shí)。 – 遞物的風(fēng)度。 手式 ——遞物 ? 動(dòng)作要領(lǐng) – 雙手為宜，五指并攏。 ? 特殊問候（隨機(jī)應(yīng)變、親情化） 見面問好 ? 停下腳步 ? 面帶微笑 ? 注視對方 ? 鞠躬到位 ? 說早上好 手式 ——站姿垂手 ? 動(dòng)作要領(lǐng) – （男）雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； – （女）雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 ? －和上級握手，讓上級先伸手。 ? －和長輩握手，要讓年長者先伸手。要注視對方并面帶微笑。換方向時(shí)，一條腿拿下來，再換另一條腿，不能幅度過大 專業(yè)儀態(tài) ? 蹲姿 必須保證大腿 和膝蓋并攏 專業(yè)儀態(tài) ?拾東西 禮節(jié)禮貌 介紹的禮節(jié) ? 先介紹位卑者給位尊者 – 年輕的給年長的 – 自己公司的同事給別家公司的同事 – 低級主管給高級主管 – 公司同事給客戶 – 非官方人事給官方人士 – 本國同事給外國同事 – 技巧：以不變應(yīng)萬變 （位高者有優(yōu)先知情權(quán)） 介紹的禮節(jié) (續(xù) ) ? 介紹時(shí)說明被介紹人的身份 /頭銜 ? 一時(shí)想不起某個(gè)人的姓名 ,是常事 ? 主動(dòng)介紹自己 握手的禮節(jié) ? 何時(shí)要握手 ? ? 動(dòng)作要領(lǐng) ? 伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先握手時(shí)間一般在 2 、 3 秒之間為宜。 ，大腿與上身成 90176。 經(jīng)常說 “ 七、一 ” 等詞言 行為舉止規(guī)范 專業(yè)儀態(tài) ? 站姿 ? 頭放平，肩平端，自然挺胸，收腹 ,重心平穩(wěn) ? 雙手自然下垂或交叉放于前側(cè) ? 不雙手抱胸或叉腰 ? 不前扶、后靠、旁倚他物 專業(yè)儀態(tài) 不美的坐姿 坐姿 :做椅子的 2/3,左出左入是入座離座的基本禮儀之一 地入座 專業(yè)儀態(tài) ? 女士坐姿 ? 女士有多種優(yōu)美的坐姿，但無論怎么樣 ,膝蓋并攏是永遠(yuǎn)的原則 ? 正確的坐姿 女性 ① 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提： ② 一邊上提 ，一邊使嘴充滿笑意 。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的思想觀念有了很大的變化，賓客享受服務(wù)的意識越來越強(qiáng)，企業(yè)要想在竟?fàn)幹星笊?，求發(fā)展，就必須爭取以微笑服務(wù)和特色服務(wù)贏得更多賓客的青睞。如果每位員工都能做到微笑服務(wù)，賓客不僅會(huì)感到這位服務(wù)人員工作不錯(cuò)，而且會(huì)將這一具體的
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