【正文】 一致，并適當(dāng)作些介紹。 ?問候客人要得體；使用禮貌用語； ?多傾聽，了解業(yè)主需求，堅持以禮相待的原則，不太過于奴顏婢膝； ?如需要業(yè)主等候，要說“請您稍等”或奉上茶水，不能忽視等候著的其他人，或遲遲不能放下手中的事務(wù)，堅持原則，靈活處理。 ?點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。 給對方一個自我介紹的機(jī)會。 ?下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等。 ?因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼。 ?杜絕服務(wù)忌語：“不”“不知道”“你”“喂” ?早晨上班第一次見面時，互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午 10點鐘前）。 ?不用命令式肯定句如：“你等一等”，要用請求式肯定句：“請您稍等。 ?祝福用語：祝您平安、順意、健康。謝謝您的好意。照顧不周的地方請多指正。 ?應(yīng)答用語：沒關(guān)系。我們立即采取措施使您滿意。完全是我們的過錯，對不起。打擾您了。 ?道歉用語：實在對不起。 ?十一個字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。如尊者、長者不主 動交換名片，可委婉提出，不宜直接索取。 盡可能用雙手接、遞 為表示尊敬，接受名片時站立起身 接受名片后要仔細(xì)看一遍，有不明之處可向?qū)Ψ? 請教。若實在來不及脫掉，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明原因并表示歉意。如果男士同女士握手，一般只輕握女方的手指部分，不宜握得太緊太久。 ?如果是一般關(guān)系、一般場合，雙方握手時稍用力握一下即可放開。 在和上級握手時，下級要等上級先伸出手再趨前握手。 ?握手時首先應(yīng)注意伸手的次序。 ?握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。 ?握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點頭致意。當(dāng)然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。 握手的方法 脫去手套 目光注視 頷首微笑 用力適當(dāng) 時間長度恰當(dāng) ?一定要用右手握手。兩臂自然地前后擺動，肩部放松。 注意事項： ?走路時，應(yīng)自然地擺動雙臂，幅度不可太大，只能小擺動，前后擺動的幅度約 40 度左右，切忌做左右式的擺動，上班期間同事一起走時切忌勾肩搭背； ?走路時應(yīng)保持身體的挺直，切忌左右搖擺或搖頭晃肩。 ?男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健自信，避免大八字步，雙腳走平行線布位。 不可接受的姿態(tài) 單腿前伸 人字形腿 （雙膝并攏、 雙腿向兩側(cè)斜放） 二郎腿 以手托面 ： “行如風(fēng)”是說人行走時，如風(fēng)行水上，有一種輕快自然的美。 ?忌：在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。 ?安靜：坐下后不可一會兒向東，一會兒又向西，無一刻安靜。 腳：當(dāng)兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝 天，并不可上下抖動，坐時不要兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝 外內(nèi)八字形。 背：開始幾分鐘左右不可松懈，很快就靠在椅背上不禮 貌；正面對坐會產(chǎn)生壓迫感，應(yīng)當(dāng)稍為偏斜，輕松 自然。 注意事項： ? 上身略微前傾，雙手可交叉輕放于雙腿中部，并靠近小腹，雙腿緊靠并垂直于地面或微微傾斜。 ? 正確的坐姿： 上半身挺直，兩肩放松，下巴內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部和臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子扶手上。這樣將會破壞自己的形象； 雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前； 兩臂可隨談話內(nèi)容適當(dāng)作些手勢，但在正式場合，不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做小動作，如擺弄打火機(jī)、香煙盒，玩弄衣帶、發(fā)辮，咬手指甲等，這樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人以缺乏自信和經(jīng)驗的感覺，而且也有失儀表的莊重。 經(jīng)常這樣練，待習(xí)慣后，你的站立姿勢自然就會很美的。 不同場合站姿： 上崗服務(wù)站姿：服務(wù)人員上崗后，為業(yè)主、客戶服務(wù)時，站姿一定要合乎規(guī)范，特別是在隆重、熱烈或莊嚴(yán)的場合下，需要站立服務(wù)時，更要一絲不茍地嚴(yán)格按照要求站好，即使是感到很累了，也一刻不能松懈。 注意：忌歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等不美姿態(tài)。 頭要正，脖頸挺拔，雙肩舒展，雙目平視顧客倒三角， 微收下頜，面帶微笑；軀干直立，身體重心放在兩腳之 間，手臂自然下垂，手指自然彎曲。這是一種靜態(tài)美，是培養(yǎng)優(yōu)美的儀態(tài)的起點，是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。 視線水平表現(xiàn)客觀理智 。 三、儀態(tài) ?眼睛要有笑意 ?自然、真誠，不出聲 ?切忌做作和皮笑肉不笑 ?正式場合不能放聲大笑，在各種場合 都不能沒頭沒腦地邊看別人邊哈哈大笑 ?平視，真誠、自然、從容，帶有笑意 ?看對方前額三角區(qū)，表示嚴(yán)肅 ?看對方眼部以上，保持主動 ?看對方眼部以下，有社交氣氛 ?看對方眼睛或下巴以下，表示親密關(guān)系 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感優(yōu)越感 。 插袋巾： 錦上添花的裝飾品，顏色不一定要跟領(lǐng)帶一樣，只要質(zhì)料夠軟，插在袋里服服貼貼挺自然就行了，即使一條白手帕也照樣能勝任，但不能把它折得死死板板地插在袋里，否則易被人叫著“老土”。 皮帶： 深色西裝可配深色腰帶，淺色西裝則可深可淺的皮帶都配得上。而漆皮鞋只宜配禮服。 鞋子： 黑色皮鞋是萬能鞋，它能配任何一種深顏色的西裝。忌用白色襪子配西裝。 襪子： 深色襪子可以配深色的西裝，也可以配淺色的西裝。領(lǐng)帶夾只起固定作用不起裝飾作用。 領(lǐng)帶： 端正，顏色與款式與襯衣、西裝搭配，不宜過分華麗和耀眼。臉色較暗的男士，可選擇淺色系和中性色。 西裝： 凈色而顏色偏深的整套西裝適于多種場合，最派用場。 凈白色或白色帶清爽藍(lán)條紋的長袖襯衫是必不可少的基本服裝配件。此外，兩個紐扣以上的西裝形式，忌諱系上全部扣子。 男士西服基本上是沿襲歐洲男士服裝的傳統(tǒng)習(xí)慣而形 成的，其裝扮行為具有一定的禮儀意義，如雙排扣西服給 人以莊重、正式之感，多在正式場合穿著，適合于正式的 儀式、會議等；單排扣西服穿著場所普遍，宜作為工作中 的職業(yè)西服或生活中的休閑西服。 唇膏：不宜過于油膩，忌濃艷，適合膚色方可。 睫毛膏：最好不用。 眼影：最好不用。 手： 潔凈，不帶過多或奇異飾物，指甲整齊，不涂指甲 油，不留長指甲。 臉： 潔凈，女性施粉適度，不留痕跡。 鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。 女性妝容自然淡雅，不濃妝艷抹，不用假睫毛。女性頭發(fā)干凈整 齊，不用艷麗頭飾。不要把這看作只是一句客套話，實