【正文】 際上，回頭客才是企業(yè)的利潤的穩(wěn)定來源！ 6. C— CREATING（創(chuàng)造） 就是每一位員工要精心創(chuàng)造出使賓客能享受到的服務(wù)環(huán)境及氣氛！服務(wù)的一致性，為每一位員工提供了發(fā)揮自己創(chuàng)造的廣闊空間！ 7. E— EYE（眼睛） 就是每一位員工都應(yīng)該用熱情好客的眼光關(guān)注每一位賓客、預(yù)測賓客需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)人員在關(guān)注自己！ 二、儀容儀表 儀表要符合服務(wù)行業(yè)的特性，體現(xiàn)高尚的生活情趣和時(shí)代的精神風(fēng)貌，給業(yè)主及客戶一種樸素自然、健康向上、精神煥發(fā)的感覺。這一觀念很重要。不忽視每一份細(xì)小的工作，是服務(wù)的細(xì)致體現(xiàn)！ 3. R— READY（準(zhǔn)備好） 即服務(wù)要隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。左右。 d、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給 人以受尊重之感；不要無精 打采或漫不經(jīng)心。 b、雙眼微微瞇起 ,目光坦誠 ,直 視對方。 1. S— SMILE（微笑） 服務(wù)的基本就是微笑，微笑是內(nèi)心的基本寫照！服務(wù)行業(yè)也離不開微笑，微笑能提升你的親和力，拉近與業(yè)主的距離。 服務(wù)的含義 服務(wù)的英語是“ SERVICE”。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。物業(yè)管理 禮儀禮貌培訓(xùn) 強(qiáng)化培訓(xùn)教材 培訓(xùn)目的 保證員工具有良好的形象，精神飽滿，言語行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。 培訓(xùn)現(xiàn)場秩序 安靜聽課，通訊設(shè)備調(diào)整為靜音狀態(tài)，請勿交頭接耳； 靜止?fàn)顟B(tài)，禁止來回走動(dòng)，前瞻后顧； 專注聆聽，記錄筆記，積極參與分享和互動(dòng)； 培訓(xùn)內(nèi)容 一、概述 二、儀容儀表 三、儀態(tài) 四、言談禮儀 五、電話禮儀 六、其他禮儀 一、概述 ◆什么是禮儀？ 禮儀是指人們在社會(huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。 ◆什么是禮貌？ 禮貌是指人們在相互交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范。服務(wù)業(yè)以營銷為手段，就是滿足顧客需要出發(fā)，以服務(wù)特色制勝于人。 微笑的要求： a、微笑時(shí) ,應(yīng)保持額頭平滑 ,眉 頭舒展 ,不應(yīng)皺眉和抬眉。 c、嘴角上揚(yáng) ,雙唇間微微露齒。 如何練習(xí)微笑？ 筷子訓(xùn)練法： 咬筷子是為了在微笑時(shí)恰到好處的露出 8顆牙齒，把筷子橫著含在嘴里咬著，嘴角斜著往兩邊走，發(fā)“一”的聲音，咬筷子的同時(shí)調(diào)整嘴型，嘴角上揚(yáng) 15176。 自然微笑法： 面對鏡子說：“ HAPPY、 LUCKY等尾音為 E的詞語” 情緒回憶法： 回想快樂的事情 2. E— EXCELLENT（出色） 即服務(wù)人員將每一份細(xì)小的事情也要達(dá)到的非常出色。只要思想上不放松，才能 時(shí)時(shí)處于“時(shí)刻準(zhǔn)備著”的狀態(tài)，才能體現(xiàn)旺盛的精力，也才 能應(yīng)付各種突發(fā)的服務(wù)需要！ 4. V— VIEWING（看待） 就是服務(wù)人員要把每一位顧客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。服務(wù)不是伺候人，服務(wù)是給人于幫助，給人于援助之手，抱有此觀念的為顧客服務(wù)就有一種高尚感、使命感！ 5. I— INVITING（邀請） 就是服務(wù)人員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請賓客下次光臨。 他們給你的感覺有什么不同 ? 頭發(fā) ： 不染奇異顏色，不做奇異發(fā)型，男性不蓄長發(fā)，兩 邊不超過耳朵，后面不超過衣領(lǐng)。 眼睛：清潔、明亮、精神，上班期間不帶墨鏡或有色眼鏡。 耳朵：內(nèi)外干凈，不戴夸張奇異耳飾。 口： 牙齒整齊潔白，口無異味，嘴角無泡沫塵質(zhì)，當(dāng)班 及會(huì)客時(shí)不咀嚼口香糖、檳榔等食物，女性口紅顏 色不宜過深過艷。 脖子：不戴夸張項(xiàng)鏈。 粉底：最好不用。 眉毛：描畫不宜過粗過重，與妝容相宜輕描淡劃，淺黑 或棕色宜。 胭脂：不施。 香水：不宜太濃。 穿兩粒扣西服扣第一粒表示鄭重，不扣扣子則表示氣 氛隨意；三?？畚餮b扣上中間一?；蛏厦鎯闪猷嵵?，不 扣表示融洽；一?？畚餮b以系扣和不系扣區(qū)別鄭重和非鄭 重。 襯衫： 在套裝與襯衫的組合上，襯衫的下擺要放入褲子里，整裝后，襯衣領(lǐng)和袖口均要比外衣長出 1－ 2cm左右。請留意：領(lǐng)口和袖口一沾上污漬就不應(yīng)該再往身上穿，一定要洗得干干凈凈、熨得筆挺的襯衫才悅目。由于中國人臉色偏黃，在選擇顏色時(shí)應(yīng)少選黃色、綠色、紫色，宜選深藍(lán)色、深灰暖性色、中性色等色系。有明袋的上裝只適合在較隨便的場合穿著，暗袋上裝適合正式場合。領(lǐng)帶的下端在皮帶之下 。位置在襯衣從下往上數(shù)第 4個(gè)鈕扣的位置。淺色的襪子能配淺色西裝，但不宜配深色西裝。襪子長度的原則為寧長勿短?；疑男咏^不宜配深色的西裝，淺色的鞋也只可配淺色西裝。鞋子擦得锃亮的人，會(huì)顯得特別光鮮，容易給人以好感，臟兮兮的鞋子最不宜登大雅之堂。此外，皮帶的顏色應(yīng)與皮鞋協(xié)調(diào)。另還常用鮮花做裝飾的“插袋巾”。 視線向上表現(xiàn)服從任人擺布 。 角度過高 角度過低 標(biāo)準(zhǔn)視角 站立是人的最基本的姿勢，“ 立如松”是說人的站立姿勢要象青松一般挺拔才美。 站姿要點(diǎn)： 重心： 抬頭，挺胸（肩膀往后挺），直腰，收腹（吸氣），目 視前方，舒展，精神煥發(fā)。 男士站姿： 站姿：雙腳與肩同寬，身體不東倒西歪，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多，甚至叉開很大。 女士站姿： 站姿一：雙腳呈“ V”字型，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開 的距離約為兩拳； 站姿二：雙腳呈“丁”字型，前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部 分； 注意：無論采用哪種站姿，上半身一定要保持挺直，下 巴內(nèi)收，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翹起。 練習(xí)正確的站立姿勢： 方法一：把身體背著墻站好，使你的后腦、肩、腰、臀部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站立姿勢是正確的，假若無法接觸，那就是你的站立姿勢不正確； 方法二：利用頂書本的方法來練習(xí)，為使書本不掉下來，你自然會(huì)把頸部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直。 雙腿直立式 （腳跟并攏、雙膝緊靠） 適合短時(shí)間站立、 迎送賓客 分腿站立式 （雙膝直立、 與肩同寬） 男員工站立腳位 女員工站立腳位 雙腿直立八字位 （腳跟并攏、 雙膝緊靠） 雙腳前后丁字位 （前腳腳跟緊靠后腳腳心 彎曲部分） 男員工站立手位 腹前交叉式 體側(cè)自然下垂式 兩手背放式 女員工站立手位 腹前交叉式 體側(cè)自然下垂式 胸前相握式 兩手背放式 不可接受的姿態(tài) 倚墻、柜臺(tái)而站 把手放在口袋