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物業(yè)管理禮儀禮貌培訓(xùn)課件-展示頁

2025-03-16 11:00本頁面
  

【正文】 際上,回頭客才是企業(yè)的利潤的穩(wěn)定來源! 6. C— CREATING(創(chuàng)造) 就是每一位員工要精心創(chuàng)造出使賓客能享受到的服務(wù)環(huán)境及氣氛!服務(wù)的一致性,為每一位員工提供了發(fā)揮自己創(chuàng)造的廣闊空間! 7. E— EYE(眼睛) 就是每一位員工都應(yīng)該用熱情好客的眼光關(guān)注每一位賓客、預(yù)測賓客需求,并及時(shí)提供服務(wù),使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)人員在關(guān)注自己! 二、儀容儀表 儀表要符合服務(wù)行業(yè)的特性,體現(xiàn)高尚的生活情趣和時(shí)代的精神風(fēng)貌,給業(yè)主及客戶一種樸素自然、健康向上、精神煥發(fā)的感覺。這一觀念很重要。不忽視每一份細(xì)小的工作,是服務(wù)的細(xì)致體現(xiàn)! 3. R— READY(準(zhǔn)備好) 即服務(wù)要隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。左右。 d、要聚精會(huì)神,注意傾聽,給 人以受尊重之感;不要無精 打采或漫不經(jīng)心。 b、雙眼微微瞇起 ,目光坦誠 ,直 視對(duì)方。 1. S— SMILE(微笑) 服務(wù)的基本就是微笑,微笑是內(nèi)心的基本寫照!服務(wù)行業(yè)也離不開微笑,微笑能提升你的親和力,拉近與業(yè)主的距離。 服務(wù)的含義 服務(wù)的英語是“ SERVICE”。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。物業(yè)管理 禮儀禮貌培訓(xùn) 強(qiáng)化培訓(xùn)教材 培訓(xùn)目的 保證員工具有良好的形象,精神飽滿,言語行為規(guī)范,提高服務(wù)水平。 培訓(xùn)現(xiàn)場秩序 安靜聽課,通訊設(shè)備調(diào)整為靜音狀態(tài),請(qǐng)勿交頭接耳; 靜止?fàn)顟B(tài),禁止來回走動(dòng),前瞻后顧; 專注聆聽,記錄筆記,積極參與分享和互動(dòng); 培訓(xùn)內(nèi)容 一、概述 二、儀容儀表 三、儀態(tài) 四、言談禮儀 五、電話禮儀 六、其他禮儀 一、概述 ◆什么是禮儀? 禮儀是指人們在社會(huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。 ◆什么是禮貌? 禮貌是指人們在相互交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范。服務(wù)業(yè)以營銷為手段,就是滿足顧客需要出發(fā),以服務(wù)特色制勝于人。 微笑的要求: a、微笑時(shí) ,應(yīng)保持額頭平滑 ,眉 頭舒展 ,不應(yīng)皺眉和抬眉。 c、嘴角上揚(yáng) ,雙唇間微微露齒。 如何練習(xí)微笑? 筷子訓(xùn)練法: 咬筷子是為了在微笑時(shí)恰到好處的露出 8顆牙齒,把筷子橫著含在嘴里咬著,嘴角斜著往兩邊走,發(fā)“一”的聲音,咬筷子的同時(shí)調(diào)整嘴型,嘴角上揚(yáng) 15176。 自然微笑法: 面對(duì)鏡子說:“ HAPPY、 LUCKY等尾音為 E的詞語” 情緒回憶法: 回想快樂的事情 2. E— EXCELLENT(出色) 即服務(wù)人員將每一份細(xì)小的事情也要達(dá)到的非常出色。只要思想上不放松,才能 時(shí)時(shí)處于“時(shí)刻準(zhǔn)備著”的狀態(tài),才能體現(xiàn)旺盛的精力,也才 能應(yīng)付各種突發(fā)的服務(wù)需要! 4. V— VIEWING(看待) 就是服務(wù)人員要把每一位顧客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。服務(wù)不是伺候人,服務(wù)是給人于幫助,給人于援助之手,抱有此觀念的為顧客服務(wù)就有一種高尚感、使命感! 5. I— INVITING(邀請(qǐng)) 就是服務(wù)人員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí),都要邀請(qǐng)賓客下次光臨。 他們給你的感覺有什么不同 ? 頭發(fā) : 不染奇異顏色,不做奇異發(fā)型,男性不蓄長發(fā),兩 邊不超過耳朵,后面不超過衣領(lǐng)。 眼睛:清潔、明亮、精神,上班期間不帶墨鏡或有色眼鏡。 耳朵:內(nèi)外干凈,不戴夸張奇異耳飾。 口: 牙齒整齊潔白,口無異味,嘴角無泡沫塵質(zhì),當(dāng)班 及會(huì)客時(shí)不咀嚼口香糖、檳榔等食物,女性口紅顏 色不宜過深過艷。 脖子:不戴夸張項(xiàng)鏈。 粉底:最好不用。 眉毛:描畫不宜過粗過重,與妝容相宜輕描淡劃,淺黑 或棕色宜。 胭脂:不施。 香水:不宜太濃。 穿兩??畚鞣鄣谝涣1硎距嵵兀豢劭圩觿t表示氣 氛隨意;三粒扣西裝扣上中間一?;蛏厦鎯闪猷嵵?,不 扣表示融洽;一??畚餮b以系扣和不系扣區(qū)別鄭重和非鄭 重。 襯衫: 在套裝與襯衫的組合上,襯衫的下擺要放入褲子里,整裝后,襯衣領(lǐng)和袖口均要比外衣長出 1- 2cm左右。請(qǐng)留意:領(lǐng)口和袖口一沾上污漬就不應(yīng)該再往身上穿,一定要洗得干干凈凈、熨得筆挺的襯衫才悅目。由于中國人臉色偏黃,在選擇顏色時(shí)應(yīng)少選黃色、綠色、紫色,宜選深藍(lán)色、深灰暖性色、中性色等色系。有明袋的上裝只適合在較隨便的場合穿著,暗袋上裝適合正式場合。領(lǐng)帶的下端在皮帶之下 。位置在襯衣從下往上數(shù)第 4個(gè)鈕扣的位置。淺色的襪子能配淺色西裝,但不宜配深色西裝。襪子長度的原則為寧長勿短?;疑男咏^不宜配深色的西裝,淺色的鞋也只可配淺色西裝。鞋子擦得锃亮的人,會(huì)顯得特別光鮮,容易給人以好感,臟兮兮的鞋子最不宜登大雅之堂。此外,皮帶的顏色應(yīng)與皮鞋協(xié)調(diào)。另還常用鮮花做裝飾的“插袋巾”。 視線向上表現(xiàn)服從任人擺布 。 角度過高 角度過低 標(biāo)準(zhǔn)視角 站立是人的最基本的姿勢,“ 立如松”是說人的站立姿勢要象青松一般挺拔才美。 站姿要點(diǎn): 重心: 抬頭,挺胸(肩膀往后挺),直腰,收腹(吸氣),目 視前方,舒展,精神煥發(fā)。 男士站姿: 站姿:雙腳與肩同寬,身體不東倒西歪,站累時(shí),腳可以向后撤半步,但上體仍須保持正直,不可把腳向前或向后伸得太多,甚至叉開很大。 女士站姿: 站姿一:雙腳呈“ V”字型,膝和腳后跟要靠緊,兩腳張開 的距離約為兩拳; 站姿二:雙腳呈“丁”字型,前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部 分; 注意:無論采用哪種站姿,上半身一定要保持挺直,下 巴內(nèi)收,肩膀要平,腹部要收,臀部不能翹起。 練習(xí)正確的站立姿勢: 方法一:把身體背著墻站好,使你的后腦、肩、腰、臀部及足跟均能與墻壁緊密接觸,這說明你的站立姿勢是正確的,假若無法接觸,那就是你的站立姿勢不正確; 方法二:利用頂書本的方法來練習(xí),為使書本不掉下來,你自然會(huì)把頸部挺直,下巴向內(nèi)收,上身挺直。 雙腿直立式 (腳跟并攏、雙膝緊靠) 適合短時(shí)間站立、 迎送賓客 分腿站立式 (雙膝直立、 與肩同寬) 男員工站立腳位 女員工站立腳位 雙腿直立八字位 (腳跟并攏、 雙膝緊靠) 雙腳前后丁字位 (前腳腳跟緊靠后腳腳心 彎曲部分) 男員工站立手位 腹前交叉式 體側(cè)自然下垂式 兩手背放式 女員工站立手位 腹前交叉式 體側(cè)自然下垂式 胸前相握式 兩手背放式 不可接受的姿態(tài) 倚墻、柜臺(tái)而站 把手放在口袋
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