【正文】 點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。要始終保持微笑。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌?；蚍Q酒店的。酒店前臺(tái)接待人員是酒店的。身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油。面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。二、酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮。最后向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出。在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。確認(rèn)對(duì)方是否明白致謝及再見(jiàn)語(yǔ)讓對(duì)方掛線后自已再掛線模擬訓(xùn)練一、電話預(yù)訂房間（接待）模擬訓(xùn)練二、為客人辦理入?。ń哟┠M訓(xùn)練三、為客人寄存行李服務(wù)（行李生）模擬訓(xùn)練四、轉(zhuǎn)接電話服務(wù)（話務(wù)員）模擬訓(xùn)練五、帶客上房的服務(wù)（行李生）第二篇：酒店前臺(tái)接待禮儀禮貌前臺(tái)接待是非常重要的，直接關(guān)乎著酒店給別人的第一印象，以下是酒店前臺(tái)接待禮儀禮貌，歡迎閱讀!一、酒店前臺(tái)電話禮儀在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。案例一：如客人到前臺(tái)兌換外幣案例二：當(dāng)你在為客人刷卡結(jié)賬或者刷預(yù)授權(quán)時(shí)，卡機(jī)顯時(shí)余額不足，你該和客人怎么解釋？先生/小姐，您好！可能是我們卡機(jī)的問(wèn)題，這張卡暫時(shí)刷不了，你可以換另一張卡嗎？先生/小姐，您好！您在其它地方刷的金額應(yīng)該還未及時(shí)返回到您的賬戶，所以這張卡暫時(shí)刷不了！不好意思，麻煩您換另一張卡，好嗎？電話禮儀接電話：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：您好，總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？以最快的速度接聽(tīng)電話，充分體現(xiàn)我們的工作效率要用正規(guī)避免用于過(guò)于隨便的語(yǔ)言，要用正規(guī)專業(yè)以及禮貌的詞語(yǔ)中途若需要和他人談話應(yīng)用按保留健注意聆聽(tīng)：在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽(tīng)不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)，他細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，要把對(duì)方的主進(jìn)行重復(fù)和附加附合，不時(shí)的用對(duì)，是的給對(duì)方積極的反饋。與客人同走時(shí)，應(yīng)讓客人先行（咨客引座及接待員除外），如遇通道比較狹窄有客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓客人先通過(guò)，切記不可背對(duì)著客人﹡超越客人時(shí)：遇有急事需超越行走在前的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意體態(tài)語(yǔ)﹡目光交流﹡手勢(shì)運(yùn)用：通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹，引鄰，請(qǐng)，再見(jiàn)多種含義，五指并攏，以臂關(guān)節(jié)為軸，小臂打開(kāi)置于身體右前方，掌心朝上成約45度 ﹡向賓客指示方位五指并攏，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，在抬臂的同時(shí)眼睛看著手指向的方位，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向賓客，并告知客人要找的方位，等客人看到方位后方可放下，另一只手自然伸直。▲ 肩膀要平直，不許聳肩歪腦，雙手不可叉在腰間，不可抱在胸前▲ 站立時(shí)，身體不能東倒西歪，站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保持正直，其要求是體重心偏移到左腳或右腳上▲ 女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈“▽”字形，腳尖開(kāi)度為50度，左右膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開(kāi)。第一篇：前臺(tái)接待禮儀禮貌培訓(xùn)前臺(tái)禮儀禮貌培訓(xùn)“禮”多人不怪，禮儀即行為規(guī)范，就是標(biāo)準(zhǔn)化作法，是待人接物日常交往中的標(biāo)準(zhǔn)化作法，禮儀最重要的要求就是尊重，尊重客人是一種常識(shí)，尊重對(duì)手是一種風(fēng)度，尊重所有人則是一種教養(yǎng)。儀表：服裝整潔、大方，頭發(fā)梳理整齊，女同事須化淡妝 儀態(tài)站姿：站立是服務(wù)員的基本功，站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)?！?男服務(wù)員站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開(kāi)，叉開(kāi)時(shí)，雙腳與肩同寬，身體不東倒西歪，雙手放前放后都可錯(cuò)誤的站姿：聳肩勾背，雙手亂放，做小動(dòng)作（行走：行走時(shí)要精神、大方得體，靈活行走、步速適中＆靠右側(cè)行：在酒店行走，一般靠右側(cè)（如在樓層走道行走應(yīng)靠外）。表情：微笑言談：講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，多用敬語(yǔ)，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口，稱呼第三者不能用他，應(yīng)稱這位先生，這位小姐，任何時(shí)候不能講喂，不知道稱呼語(yǔ)：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“太太”；歡迎語(yǔ)：“歡迎您到我們酒店”，“歡迎您入住本酒店”；問(wèn)候語(yǔ)：“您好！”、“早安！”、“午安！”、“晚安！”；問(wèn)候語(yǔ)要切合情境：語(yǔ)言環(huán)境和文化背景，中國(guó)人見(jiàn)面常問(wèn)“去哪？吃過(guò)飯了嗎？我們習(xí)以為常地認(rèn)為是問(wèn)候打招呼，使人感至親切友好，但如果你見(jiàn)到外國(guó)客人也如此問(wèn)，則會(huì)引起誤解和不快，他會(huì)認(rèn)為你要請(qǐng)他們吃飯，問(wèn)他一早去哪里，他會(huì)認(rèn)為你在干預(yù)他的私事祝賀語(yǔ)：“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”、“祝您圣誕快樂(lè)！”、“祝您新年快樂(lè)！”“祝您生日快樂(lè)！”、“祝您新婚快樂(lè)！”、“祝您新春快樂(lè)！”；告別語(yǔ)：“再見(jiàn)！”、“晚安”、“明天再見(jiàn)”、“祝您旅途愉快”、“祝一路平安！”、“歡迎您下次再來(lái)”；祝您一路順風(fēng)（對(duì)于坐飛機(jī)的客人）道歉語(yǔ)：“對(duì)不起！”、“沒(méi)關(guān)系！”、“請(qǐng)?jiān)?！”、“打擾您了！”、“失禮了！”、“請(qǐng)不要介意！”；道謝語(yǔ)：“謝謝！”“非常感謝！”“不必客氣！”“沒(méi)關(guān)系！”“這是我們應(yīng)該做的！”﹡尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑和模仿，不要給客人起外號(hào)或以房號(hào)代替客人，在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑。做好記錄通話結(jié)束時(shí)，需對(duì)對(duì)方的電話表示感受謝，等對(duì)方掛線后自己再掛線，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒二、打電話的禮儀預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，即要明白你打電話的目的，想好你應(yīng)如何說(shuō)接通電話后向?qū)Ψ街乱院?jiǎn)單問(wèn)候，作自我介紹，讓對(duì)方知道你是誰(shuí)，必要時(shí)要報(bào)你所在部門，姓名，切記打電話給對(duì)方不報(bào)姓名，跟對(duì)方說(shuō)了半天也不知道你是誰(shuí)。大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕Ｅ款^發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。形象代言人。門面。前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不