城市軌道交通服務禮儀課程方案-展示頁
2024-08-19 23:07本頁面
【正文】 件：一卡通充值卡、博創(chuàng)幣、多媒體7．教學過程設計：（1）課堂導入：通過多媒體給學生放映一段乘客因一卡通充值問題與售票員發(fā)生沖突的視頻，學生觀看完進行討論，“售票員做法是否恰當？如果是你，你該怎樣做？”（2）新課講授：各小組同學進行情景模擬，如何為乘客提供一卡通充值服務；各小組結(jié)合各組展示情況進行總結(jié)歸納出一卡通充值服務流程；教師根據(jù)各組展示及總結(jié)情況，進行點評講解，給出一卡通充值服務的正確流程。教師講授正確應對措施及辦法。（4） 作業(yè)：通過查閱資料或互聯(lián)網(wǎng)了解北京地鐵的相關票務政策，并整理到筆記本上。管理工程系《城市軌道交通服務禮儀》課程方案一、 課程名稱：《城市軌道交通服務禮儀》二、 任課教師：王娜三、 總學時：72學時四、 教學地點：實訓室五、 知識單元方案設計：（一） 知識單元一（6課時）1．名稱：人工售票2．主要內(nèi)容：（1）人工售票的具體流程（2）人工售票的服務要點及細節(jié)（3）人工售票一些常見問題處理3．教學目標：（1）知識目標：掌握售票服務的流程、要點及細節(jié)（2）技能目標：能夠?qū)⑺鶎W的售票服務技能應用到日后工作中，并熟練操作售 票服務各項流程（3）情感目標：培養(yǎng)學生具有細心、責任心的職業(yè)素養(yǎng)4．教學重難點：（1）重點：售票服務的流程（2）難點：售票服務常見問題妥善處理5．教學方法：情景模擬法、講授法、提問法6．教學所需條件：情景創(chuàng)設所需物品（博創(chuàng)幣、城市一卡通等）、多媒體7．教學過程設計： （1）課程導入：通過多媒體設備為學生放映一段售票員售票的時事新聞，并提出問題，“視頻中售票員做法是否妥當？如果是你，你該如何為乘客提供售票服務？”各小組進行討論并回答第一個問題。（2） 新課講授：①各小組進行情景模擬，售票員如何正確進行售票服務 ②針對各組模擬情況，各小組進行自評和組間互評 ③教師根據(jù)學生各組展示情況，進行點評，并講解正確的售票 流程，學生做好筆記 ④針對售票中遇到各類問題，學生分小組進行情景模擬展示 （乘客給付紙幣出現(xiàn)殘缺、乘客給付的是假鈔、找不開零錢時，當乘客在客服中心窗口前排起長隊時、發(fā)現(xiàn)有人插隊時、乘客要求退票時等情況） ⑤點評總結(jié)各小組展示情況，并歸納出各類問題正確的應對措施（3） 課程小結(jié)：通過人工售票這幾節(jié)課的講解與練習，使學生掌握人工售票的流程并妥善處理遇到的各類問題。 （二） 知識單元二：（4課時）1．名稱：自助售票2．主要內(nèi)容：（1）自助售票機的正確使用（2）幫助乘客使用自助售票設備購票3．教學目標：（1）知識目標：熟練掌握自助售票服務的要點和細節(jié)（2）技能目標：能夠熟練操作自助售票設備，并能夠為乘客提供必要的幫助（3）情感目標：培養(yǎng)學生具有愛心和責任心的崗位素養(yǎng)，以及與他人有效溝通的能力4．教學重難點：（1）重點：自助售票設備的正確操作（2）難點：幫助乘客正確進行自助購票5．教學方法：情景模擬法、講授法、提問法6．教學所需條件：多媒體7．教學過程設計： （1）課程導入：通過多媒體給學生放映一組自助售票服務的圖片，進行提問：“仔細觀察這些圖片，自助售票設備由哪些部件構(gòu)成？”各小組討論，并進行搶答 （2）新課講授：教師講解各部分設備的名稱，作用及如何使用；各小組同學，根據(jù)圖片，分組制作出“自助售票機”，各小組進行評比；利用各組的“自助售票機”進行情景模擬，幫
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