【正文】 39 儀態(tài)規(guī)范 ——表情禮儀 客運人員眼神運用的具體要求 ?視線要與乘客保持相應(yīng)的高度 正視 、 平視的視線更能引起人的好感 ；顯得禮貌和誠懇 ， 應(yīng)避免俯視和斜視 。 當 別人說錯話或拘謹時 ， 不要直視對方 ， 以免給對方造成壓力 。 36 儀態(tài)規(guī)范 ——表情禮儀 客運人員眼神運用的具體要求 。 交談中 ， 應(yīng)經(jīng)常與對方目光保持接觸 ， 長時間回避 對方的目光或左顧右盼 ， 是對對方不感興趣的表現(xiàn) 。 不能死盯著對方 ， 也不要躲躲閃閃 、 飄忽不定或眉來眼去 ，更應(yīng)避免瞪眼 、 斜視 、 逼視 、 白眼 、 竊視等不禮貌的眼神 。 33 儀態(tài)規(guī)范 ——表情禮儀 ? 接觸方向 下三角區(qū) （ 胸前 ） ：屬于隱私區(qū) 、 親密區(qū) ， 不能亂盯 ， 視線向下 ， 處于俯視 ， 表示愛護 、 寬容 。 上三角區(qū) （ 眼角至額頭 ） ：處于仰視角度 ， 常用于下級對上級的場合 ， 表示敬畏 、 尊敬 、 期待和服從等 。 在許多文化背景中 ， 長時間的凝視 、 直視 、 側(cè)面斜視或上下大量對方 ， 都是很失禮的一種表現(xiàn) 。 30 儀態(tài)規(guī)范 ——表情禮儀 ? 接觸時間 如果時長低于 30%， 表示對對方或者交談的話題沒什么興趣 ，有時也是疲倦 、 乏力的表現(xiàn) 。 29 儀態(tài)規(guī)范 ——表情禮儀 ? 接觸時間 據(jù)心理學(xué)研究表明 ， 人們視線相互接觸的時間 ， 通常占交談時間的 30%60%。 工作場合中 ， 在向?qū)Ψ絾柡?、 致意 、 道別或與對方交談時 ， 都要面帶微笑 ， 同時要用柔和的目光注視對方 ， 以示尊敬和禮貌 。 25 儀態(tài)規(guī)范 ——表情禮儀 微笑實訓(xùn)方法： 1. 發(fā) “ 一 ” 、 “ 茄子 ” 、 “ 威士忌 ” 等音 ， 使嘴角露出微笑； 2. 手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提 ， 使臉部充滿笑意； 3. 將筷子夾在嘴上 ， 練習(xí)微笑 。 獰笑 ， 即面容兇惡的笑 ， 多表示憤怒 、 驚懼 、 恐嚇 。 ?竊笑 ， 即偷偷地洋洋自得或幸災(zāi)樂禍的笑 。 ?媚笑 ， 即有意討好別人 ， 而非發(fā)自內(nèi)心 ， 具有一定功利和目的的笑 。 ?冷笑 ， 即含有怒意 、 諷刺 、 不滿 、 無可奈何 、 不屑一顧 、 不以為然等意味 ， 是容易使人產(chǎn)生敵意的笑 。 笑的時候要自然大方。 笑要講究適時、盡興，更要講究精神飽滿、氣質(zhì)典雅 。 笑的時候，要做到表里如一，使笑容與自己的舉止、談吐有很好的呼應(yīng)。 從直觀上看，笑就是人們的眉、眼、鼻、口、齒以及面部肌肉和聲音所進行的協(xié)調(diào)動作。 18 儀態(tài)規(guī)范 ——表情禮儀 （ 2）微笑的種類 燦爛的微笑 嘴角肌 、 顴骨肌同時運動 ， 露出牙齒 ， 一般露出 68顆牙齒為宜 ， 適用于進行交談 。 17 儀態(tài)規(guī)范 ——表情禮儀 （ 2）微笑的種類 會心的微笑 嘴角肌 、 顴骨肌與其他笑肌同時運動 ， 牙齒變化不大但要有眼神交流和致意的配合 。 16 儀態(tài)規(guī)范 ——表情禮儀 （ 2）微笑的種類 溫馨的微笑 只牽動嘴角肌 ， 兩側(cè)嘴角向上高于唇心 ， 但不露出牙齒 。 3 2 化解矛盾。 人的感情是非常復(fù)雜的 ， 表現(xiàn)在面部有喜 、 怒 、 哀 、樂等多種形式 ， 其中 ， “ 笑 ” 在人際交往中有著突出的作用 。 13 儀態(tài)規(guī)范 今天你微笑了嗎 ？ 視頻 1 視頻 2 視頻 3 14 儀態(tài)規(guī)范 今天你微笑了嗎 ？ 請各位同學(xué)回去收集你身邊的微笑表情 ， 微笑可是來自家人 、 朋友 、 同學(xué) 、 路人 /（ 老年人 、 小孩子 、 青年人 ?? ） ， 大家做一個微笑集合圖或者是視頻 ， （ 不少于8個微笑 。 這個倡議歷經(jīng)波折 ， 1948年 ， 國際紅十字會正式確定：以國際紅十字會創(chuàng)始人 亨利 10 儀態(tài)規(guī)范 表情禮儀 作為城市軌道交通的服務(wù)人員保持美好的 微笑 表情是良好服務(wù)的基礎(chǔ) 。 9 儀態(tài)規(guī)范 表情禮儀 —— 基本原則 適時 ——適時是要求工作人員的表情神態(tài) ， 要與所處的場合和工作情景協(xié)調(diào)恰當 ， 要求工作人員要有較強的應(yīng)變能力和情景氣氛的感受 。 8 儀態(tài)規(guī)范 表情禮儀 —— 基本原則 在與乘客進行交流時 ， 表情的應(yīng)用要遵循以下四個原則： 謙恭 ——謙恭是工作人員主動向客人表示尊敬的一種方式 ， 是服務(wù)都對象是首要的心理需求 ， 也是評價服務(wù)水平的重要標準 。 7 儀態(tài)規(guī)范 表情禮儀 作為窗口行業(yè)的員工 ， 好的表情才會給乘客帶來好的心情和良好的溝通 。 當表情與語言 、 行為一致時 ， 就會拉近工作人員與乘客間的距離 。 儀態(tài)的美丑 ， 往往還是鑒別一個人的高雅還是粗俗 、 是嚴謹還是輕浮的標準之一 。 儀態(tài)屬于人的行為美學(xué)范疇 。 姿態(tài)是指一個人身體顯現(xiàn)出來的樣子 ， 如：站立 、 行走 、 弓身 、 就座 、 眼神 、 手勢 、 面部表情等 。 2 知識回顧： 儀表禮儀 1. 城市軌道交通人員的儀表禮儀 （ 制服穿著 ） 2. 面試的儀表禮儀 3 教學(xué)目標： 通過教學(xué)對儀態(tài)禮儀的規(guī)范進行詳細的講解引導(dǎo)軌道交通服務(wù)人員正確掌握站姿 、 坐姿 、 行姿以及手勢的具體要求 ， 并能在工作中熟練應(yīng)用 。 4 儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)的含義 儀態(tài) ， 是指一個人舉止的姿態(tài)和風(fēng)度 。 而風(fēng)度則是一個人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn) 。 它既依賴于人的內(nèi)在氣質(zhì)的支撐 ， 同時又取決于個人是否接受過規(guī)范和嚴格的體態(tài)訓(xùn)練 。 5 儀態(tài)規(guī)范 一 、 表情禮儀 二 、 站姿 三 、 坐姿 四 、 步態(tài) 五 、 蹲姿 6 儀態(tài)規(guī)范 表情禮儀 在與乘客交往中 ， 工作人員的面部表情可以給人們最直接的感覺和情緒體驗 。 因此 ， 表情在人際交往的過程中起到了非常重要的作用 。 在構(gòu)成表情的要素中 ， 目光和微笑是至關(guān)重要的因素 。 友好 ——友好是服務(wù)人員主動向客人表示希望與之溝通和歡迎的表現(xiàn)形式 ， 是順利完成交流的重要基礎(chǔ) 。 真誠 ——所有的語言和行為 ， 如果不是建立在真誠的基礎(chǔ)上 ，都會背離服務(wù)目標走向虛偽 ， 而虛偽必將導(dǎo)致失敗 。 11 儀態(tài)規(guī)范 世界微笑日 12 儀態(tài)規(guī)范 第一次世界大戰(zhàn)后 ， 戰(zhàn)爭給世界各國人民帶來巨大的 災(zāi)難 和痛苦 ， 歐洲 捷克斯洛伐克 紅十字會提出倡議每年舉行 3天的 “ 紅十字休戰(zhàn)日 ” 活動 ， 以借機宣傳 紅十字會 的人道主義思想 ， 增進各國人民的相互了解 、 友誼和合作 。杜南 的生日 —5月 8日為 世界紅十字日 ， 也即 “ 世界微笑日 ” 。 （ 推薦軟件： 拼立得 、 足跡 ?? ） 15 儀態(tài)規(guī)范 ——表情禮儀 （ 1）微笑的魅力 1 有效溝通 。 微笑可以表現(xiàn)出溫馨 、 親切的表情 ， 能有效地縮短雙方的距離 ， 給對方帶來美好的心理感受 ， 從而形成融洽的交往氛圍 。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。 適用于和陌生乘客打招呼 。 適用于肯定和感謝 。 19 儀態(tài)規(guī)范 ——表情禮儀 （ 3）微笑的要求 表現(xiàn)和諧。 ① ② ③ ④ 聲情并茂。 氣質(zhì)優(yōu)雅。 發(fā)自內(nèi)心。 20 儀態(tài)規(guī)范 ——表情禮儀 （ 3）微笑的要求 21 儀態(tài)規(guī)范 ——表情禮儀 （ 4）微笑的禁忌 ?假笑 ， 即笑得虛假 ， 皮笑肉不笑 。 ?怪笑 ， 即怪里怪氣 、 令人心里發(fā)麻的笑 ， 多含有恐嚇 、 嘲諷之意 。 22 儀態(tài)規(guī)范 ——表情禮儀 （ 4）微笑的禁忌 ?怯笑 ， 即害羞 、 怯場 ， 不敢與他人交流視線 ， 甚至?xí)婕t耳赤的笑 。 ?怪笑 ， 即怪里怪氣 、 令人心里發(fā)麻的笑 ， 多含有恐嚇 、 嘲諷之意 。 23 儀態(tài)規(guī)范 ——表情禮儀 九個一樣 （ 1） 領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣； （ 2） 內(nèi)賓外賓一個樣； （ 3） 本地客與外地客一個樣； （ 4） 生客熟客一個樣； （ 5） 大人 、 小孩一個樣； 24 儀態(tài)規(guī)范 ——表情禮儀 九個一樣 （ 6） 生意大小一個樣； （ 7） 買與不買一個樣； （ 8） 購物與退貨一個樣； （ 9） 主觀心境好壞一個樣 。 26 儀態(tài)規(guī)范 ——表情禮儀 27 儀態(tài)規(guī)范 ——表情禮儀 目光與微笑一樣 ， 在商務(wù)交往中具有重要的作用 。 28